KI und Automation

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Künstliche Intelligenz in der Kommunikation und im Kundendienst ist eine Palette von Methoden und Technologien zur Lösung einer breiten Palette von Aufgaben. Sie ermöglicht es, die Service- und Arbeitskosten erheblich zu senken und gleichzeitig die Qualität der Dienstleistung zu verbessern.

Unsere Expertise für verschiedene KI-Technologiebereiche

SoftBCom bewertet ständig das Universum der KI-bezogenen Lösungen und sucht nach den besten Optionen für die Integration. Wir führen Machbarkeitsanalysen für den möglichen Einsatz solcher Lösungen in verschiedenen Branchen durch und bewerten das Potenzial unserer Kunden für Effizienzsteigerungen durch KI. Letztendlich hängen die eingesetzten Technologien von den Anforderungen des jeweiligen Projekts ab.

Wir bei SoftBCom haben Experten, die sich mit den folgenden Bereichen der KI auskennen

Machine learning-1Machine Learning (ML)
Deep learning-1Deep Learning
natural l-1Natural Language Understanding (einschließlich LLM)

Durchführungsbereiche / Fälle

Im Folgenden finden Sie eine Liste von Implementierungsbereichen, die wir ausführlich untersucht haben (entweder eine Produktions- oder eine Pilotinstallation ist im Einsatz):

1. Kategorisierung von Anfragen

Dies ist der beliebteste Anwendungsfall, der einen schnellen Return on Investment bietet, da er menschliche Arbeit einspart und die Genauigkeit der Kategorisierung im Vergleich zur manuellen Bearbeitung erhöht. Die KI-Kategorisierung ist in SoftBCom Contact Center und Service Desk für Sprachanfragen, Chats oder E-Mails anwendbar. Sie kann auch im Service Desk eingesetzt werden, um registrierte Tickets oder eingehende E-Mails zuzuordnen.

2. Mehrstufige Dialoge über verschiedene Kanäle

Es gibt oft Dialoge, die nach einiger Zeit wieder aufgenommen werden, und manchmal sogar über andere Kanäle. In jeder Sitzung eines solchen Dialogs erhält der Kunde die gewünschte Antwort. Chat GPT (und andere LLMs) merkt sich jedoch keine Dialoge. Wir bauen eine Brücke. Wir fügen einen Rahmen hinzu, damit LLMs im funktionalen Geschäftskontext funktionieren. Die Informationen aus den früheren Anfragen dieses Kunden werden in eine einheitliche Interaktionshistorie aufgenommen, was die Genauigkeit der Antworten und den Grad der Kundenzufriedenheit erhöht.

3. Extrahieren strukturierter Daten aus Kundenanfragen

Häufig bestehen Kundenanfragen aus einer Vielzahl von unstrukturierten Informationen. Zum Beispiel ruft ein Kunde an, aber alles, was der Agent in dieser Phase des Gesprächs braucht, sind der Name und die Bestellnummer. Solche nützlichen Daten zu extrahieren und dem Agenten in konzentrierter, strukturierter Form zur Verfügung zu stellen, ist eine Aufgabe für KI.

  • Bei Textnachrichten (z. B. E-Mails) erkennt und extrahiert die KI die erforderlichen Daten und ordnet sie den Elementen der Struktur zu. So erhält der Agent z. B. Name, Auftragsart und Problemtyp.
  • Bei der Sprachkommunikation wird die Sprache zunächst transkribiert (in Text umgewandelt) und dann nach dem oben beschriebenen Verfahren analysiert.
4. End-to-End-Verarbeitung von Anfragen

Bestimmte sich wiederholende Aufgaben erfordern keine Beteiligung menschlicher Agenten, sondern können problemlos in einer KI-gestützten Self-Service-Einrichtung für Kunden erledigt werden. Hier sind einige Beispiele für Anwendungsfälle:

  • Abfrage des Auftragsstatus (Bearbeitungsstand, Liefertermin usw.)
  • Abstimmung mit dem Kunden, um das Datum und die Zeitspanne zu bestimmen (für Transport, Lieferung, Wartung, Arzttermin usw.)
  • Ablesung der Zählerstände (Strom, Gas, Wasser usw.)
  • Für Transportunternehmen: Informationen über den Fahrplan und die Kosten von Fahrkarten für die richtige Zeit und Richtung
  • Ausführliche persönliche Beratung über die Bedingungen eines Kredits, eines Versicherungsfalls oder das Verfahren für die Wartung in Selbstbedienung
  • Auswahlberatung und Informationen über die Verfügbarkeit von Waren in interaktiver Form
5. Biometrie

Die Biometrie (Stimme oder Bild) kann zur Identifizierung von Kunden verwendet werden. Für die Kundenidentifizierung per Stimme reicht ein Sprachkanal aus, für die Identifizierung per Bild ist ein Videoanruf erforderlich. Mit diesen Mitteln kann die Kundenidentifizierung vollständig automatisiert werden.

6. Sprachanalyse

Die Sprachanalyse von Agenten wird zur Kontrolle der Kundendienstqualität und für zusätzliche Agentenschulungen durchgeführt. Die Sprachanalyse von Kunden ermöglicht es dem Agenten, sich schnell auf die Stimmung eines problematischen Kunden einzustellen oder um Hilfe zu bitten. Darüber hinaus ermöglicht die Analyse die Extraktion der erforderlichen Datenelemente (z. B. Schlüsselwörter).

Allgemeine Durchführungsgrundsätze

1

Best-of-Breed-Lösungen

In unseren Projekten greifen wir jeweils auf die besten auf dem Markt existierenden Lösungen zurück, die für die Aufgabenstellung des Kunden am besten geeignet sind, und integrieren diese in unser System. Wir bieten auch einige Lösungen aus unserer eigenen Entwicklung an. Hier sind einige AI-Lösungen, die wir in unsere Systeme einbauen. SoftBCom beobachtet kontinuierlich den Markt für neue KI-Lösungen und kooperiert nach gründlicher Machbarkeitsanalyse mit Partnern. Für alle Lösungen haben wir Pilotinstallationen und fertige Integrationen, sowie Module oder Konnektoren:

01

Google Dialogflow

AI-Chat- und Voice-Bot mit NLU
02

Open AI - GPT 3.5 (“Chat GPT”) und GPT 4

Generatives AI-Voice-Bot mit NLU, basierend auf einem Large Language AI-Model
03

SoftBCom ML Subsystem

Kategorisierung von Textanfragen
04

Spitch Lösungspalette

Chat-Bot, Text-Bot, Sprachanalyse, Stimmbiometrie
05

Vox Implant

Smart Connector für Dialogflow und Contact Center (Sprachkanal)
2

Datensicherheit

Eine der wichtigsten Fragen bei der Nutzung einer bestimmten Lösung ist die Bedeutung der Datensicherheit. Bei allen öffentlichen Cloud-Lösungen gibt es ein potenzielles Problem mit Datenverlusten. Wenn die Datensicherheit von entscheidender Bedeutung ist, können wir On-Premise-Lösungen verwenden. Wenn das nicht möglich ist, kann man sich für SaaS mit Anonymisierer entscheiden.

Vorteile der verschiedenen Plattformen:

Cloud On-premise / private cloud
Preisgünstig in Bereitstellung und Betrieb Volle Kontrolle über den Zugang zu persönlichen Daten und deren Speicherung

 

Wir bieten alle SoftBCom-Lösungen auf allen Plattformen an:

cloud-3

Cloud
private cloud-1

Private Cloud
On-premise-1

On-premise
3

Mögliche Eskalation für beste CX

Die KI ist eine große Hilfe bei der Lösung sich wiederholender Aufgaben und entlastet die menschlichen Schultern. Tatsächlich erledigt sie solche Aufgaben besser als Mensch! Abhängig von den Geschäftsprozessen des Kunden kann KI dem Agenten helfen, Anfragen schnell und effektiv durch Kategorisierung, Stimmbiometrie und Datenextraktion zu lösen. Das bedeutet bessere und schnellere Antworten und ein besseres Kundenerlebnis. Die End-to-End-Verarbeitung hat das gleiche Ziel - sie ist 24/7 verfügbar!

Bessere CX mit KI

  1. KI ist besser als der Mensch bei Kategorisierung, Stimmbiometrie und Datenextraktion

  2. End-to-End-Verarbeitung ist 24/7 verfügbar

Eskalation für besten Service

  1. Bei Bedarf kann KI mit der Betreuung durch Live-Agenten gemischt werden

  2. Bereitgestellt mit SoftBCom Service Desk und Contact Center Plattformen

Je nach den Geschäftsprozessen unserer Kunden kann die End-to-End-Verarbeitung mit der Interaktion von Live-Agenten kombiniert werden. Komplizierte Situationen können immer noch menschliche Beteiligung erfordern. In solchen Fällen integrieren wir Live-Agenten in die Anfragebearbeitung mit unseren Service-Desk- und Contact-Center-Plattformen, um den gesamten Prozess nahtlos, mit minimalen Arbeitskosten und für eine optimale Kundenerfahrung durchzuführen.

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