All-in-one Contact Center- und Ticketsystemlösung

Stellen Sie sich vor, dass Ihr Contact-Center in der Lage, komplexere Prozesse mit hohem Servicelevel auszulagern:
Notdienste
Notdienste
Logistik
Kundenanfragen für Logistik oder Einzelhandel
Helpdesk
Helpdesk
Einige unserer Kunden haben dies bereits mit der All-in-One-Lösung von SoftBCom umgesetzt.

Die Komplettlösung von SoftBCom bedeutet:

Komplettlösung
  • Echtzeit-Bearbeitung von komplexen Anfragen, die eine Beteiligung mehrerer unterschiedlicher Experten erfordern
  • Eine einzige und einheitliche Interface für das erweiterte Call-Center- und Ticketing-System – keine Fensterwechsel mehr
  • Alle Kanäle der Kommunikation mit Kunden sowie zwischen Experten innerhalb des Teams: digital und sprachlich
  • Ein einheitliches Anfragenprotokoll
  • Qualitätskontrollen
  • Kostenreduzierung durch Einsparung der Zeit von Agents, bei Schulungen sowie durch die Beseitigung heterogener Interfaces
  • Hohe Standards beim Datenschutz
  • Hochwertiger Support (bis zu 24/7)
Bearbeitung komplexer Prozesse
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mehr Kunden für Ihr Geschäft

Warum ist das Auslagern komplexer Prozesse wichtig?

Die Basis moderner Contact-Center ist das Outsourcing der Kundenkommunikation. Aber das ist nur der erste Schritt beim Outsourcing von Geschäftsprozessen.


Contact-Center können der Kern sein, um den herum Outsourcing beliebiger Komplexität konsolidiert wird – dafür muss man allerdings gut mit mehrstufigen Prozessen umgehen können.
Outsourcing

Merkmale von Outsourcing:

  • Ein wachsender Markt;
  • Ob Sekretariatsdienste, Back Office oder Wartung – in manchen Situationen müssen Unternehmen kein eigenes Personal einstellen und schulen;
  • Contact-Center konnten bis vor kurzem nur den Anspruch erheben, recht einfache einstufige Prozesse auszulagern, wie etwa Telemarketing oder die Entgegennahme von Serviceanfragen;
  • Mehrstufige Prozesse waren schon immer eine Herausforderung für Contact-Center.
Contact-Center
Es ist schwierig für Contact-Center, zeitversetzte Handlungen durchzuführen, z. B. eine Hotelbuchungsbestätigung einzuholen und den Kunden zu benachrichtigen, einen Kredit durch mehrere Experten autorisieren zu lassen oder eine problematische Lieferung zu klären.


Es ist schwierig für Contact-Center, zeitversetzte Handlungen durchzuführen, z. B. eine Hotelbuchungsbestätigung einzuholen und den Kunden zu benachrichtigen, einen Kredit durch mehrere Experten autorisieren zu lassen oder eine problematische Lieferung zu klären.

  • Sie müssen harmonisch zusammenarbeiten.
  • Sie müssen innerhalb eines einzigen Prozesses nahtlos interagieren.
  • Manchmal ist es notwendig, mehrmals Experten einzuschalten und den Kunden zu kontaktieren, um ein Problem zu lösen.
  • Die Arbeit mit den Tickets sollte für den Experten komfortabel sein.
  • Kunden müssen über sprachliche oder digitale Kanäle kontaktiert werden, die ihnen passen, und das zu einem günstigen Zeitpunkt, ohne dass sie auf eine Verbindung warten müssen.
  • Wiederholte Datenabfragen und Eingaben müssen vermieden werden.
  • Der Prozess muss festgelegten Standards entsprechen.
  • Die Qualität muss kontrolliert werden.
  • Die Anforderungen an die Reaktionszeit müssen eingehalten werden.
Die Lösung von SoftBCom ermöglicht nicht nur den Informationsaustausch zwischen den beiden Systemen und den Aufbau eines reibungslosen Prozesses, sondern auch eine gemeinsame Schnittstelle - die für viele andere Systeme ein unerreichbares Ziel ist.
gemeinsame-Schnittstelle
Der Agent nimmt die Anfrage an. Kann er oder sie diese Anfrage sofort lösen? Wenn ja dann wunderbar. Wenn nicht, erstellt er oder sie ein Ticket. Das Ticket wird gemäß den festgelegten Geschäftsprozessen bearbeitet, die Rückmeldung an den Kunden wird für den gewählten Kanal eingeplant und automatisch durchgeführt.
Wie-funktioniert-das
  • Erfüllen von Anfragen, die beim Kundendienst von Einzelhandelslieferanten oder Dienstleistungsunternehmen eingehen
  • Notdienste
  • Sekretariatsdienste
  • und vieles mehr
Dabei können all diese Dienste in einem Contact-Center kombiniert werden, ohne die Anzahl der Agents erhöhen zu müssen.
Welche-Geschäftsprozesse-können-effektiv-umgesetzt-werden
  • Verwaltung von Anfrageverteilungsprozessen
  • Kompetenzmanagement
  • Zugangsmanagement
  • Automatischer Aufbau von IVR und Organisation der Arbeitsbereiche von Agents
Welche-Aufgaben-werden-durch-eine-Komplettlösung-erledigt
  • Erstellung umfassender Berichte, einschließlich vorgefertigter Standardberichte
  • Analyse der Contact-Center-Aktivitäten nach gängigen Metriken
  • Qualitätskontrolle
  • Kontrolle über den Umfang der erbrachten Leistungen
Was-wird-implementiert
  • Bearbeitung von Kundenanfragen in einer einheitlichen Oberfläche; dabei können diese Anfragen über verschiedene Kanäle (Sprache oder Text) im Contact-Center eingehen
  • Arbeit mit Tickets im Helpdesk-System
Was-wird-organisiert
  • Integration mit dem zuvor verwendeten Managementsystem für mehrstufige Prozesse
  • Integration mit BI und CRM
Was-ist-sonst-noch-möglich
  • Noda CC und Noda ITSM (installiert in einer privaten Cloud oder On Premise) werden als Systeme für die Omni-Channel-Kundenkommunikation bzw. als Helpdesk-System eingesetzt; beide verfügen über notwendige Integrationsmechanismen und kompatible Schnittstellen
  • Eine integrierte universelle Agent-GUI; sie kann in einer Vielzahl von Kundendienstprojekten eingesetzt werden, die eine mehrstufige Verarbeitung erfordern
Was-steckt-unter-der-Haube
  • Bei der Annahme der Anfrage arbeitet der Agent mit der Softphone-Funktionalität von Noda CC. Diese beinhaltet die Annahme von Anrufen und Nachrichten über digitale Kanäle sowie Skripte. Dabei erfolgt die Erstellung und weitere Bearbeitung des Tickets nach den Regeln des Helpdesks, aber der Zugriff darauf ist im gleichen Agent-Interface möglich.
  • Im integrierten Bearbeitungssystem für Kundenanfragen werden alle neuen Kommunikationen über beliebige Kanäle, die mit einer bestimmten Anfrage zusammenhängen, automatisch in den Kontext dieser Anfrage aufgenommen, wodurch die Effizienz der Bearbeitung erheblich gesteigert werden kann.
  • Agents, die im First-Level-Support arbeiten, können den aktuellen Anruf zusammen mit dem Kontext (einschließlich des Ticketinhalts) an den Second-Level-Support (oder einen Experten) übergeben.
  • Ausgehende Nachrichten an den Kunden werden automatisch über die digitalen Kanäle oder halbautomatisch durch den Agent erstellt.
Wie-wird-das-aussehen
  • Unsere Kunden haben ihren Service während der Pandemie nicht reduziert, sondern sogar deutlich erhöht.
  • Es wird möglich, Agents ohne langwierige Umschulungen effizient für mehrere Projekte einzusetzen und ihre Produktivität zu erhöhen.
  • Es wird ein System implementiert, das eine Überwachung der Servicequalität ermöglicht.
  • Das Unternehmen kann nun die Palette der angebotenen Dienstleistungen erweitern und die Anzahl der Projekte erhöhen, ohne an Servicequalität zu verlieren.
Projektwirkung
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