1.1. Diese Allgemeinen Geschäftsbedingungen („AGB“) regeln die Beziehung zwischen der SoftBCom Berlin GmbH (nachfolgend „SoftBCom“), einem Full-Stack-IT-Unternehmen, das Lösungen für Kundenservice bereitstellt und als Anbieter, Reseller, Berater, Integrator, SaaS-Betreiber und Dienstleister tätig ist, und ihren Kunden („Kunden“ oder „Kunde“).
1.2. Die Angebote von SoftBCom richten sich ausschließlich an Unternehmer im Sinne des § 14 BGB, d. h. an natürliche oder juristische Personen oder rechtsfähige Personengesellschaften. Nur diese sind Kunden im Sinne dieser AGB. Mit Abschluss des Vertrags erklärt der Kunde, dass seine Nutzung überwiegend seiner gewerblichen oder selbständigen beruflichen Tätigkeit zuzurechnen ist.
1.3. Darüber hinaus haben alle Kunden, die durch Unterzeichnung eines Vertrags oder Angebots, durch Abgabe einer gesonderten Erklärung (z. B. Bestellung oder Registrierung) oder durch Nutzung der Software oder Services von SoftBCom eine Beziehung zu SoftBCom eingehen oder eingegangen sind (unabhängig davon, ob unentgeltlich oder gegen Entgelt), diese AGB akzeptiert.
1.4. Entgegenstehende Einkaufs- oder Geschäftsbedingungen gelten gegenüber diesen AGB als nachrangig.
1.5. Für SaaS-Produkte gelten ergänzende Terms of Use: softbcom.com/saas-terms-of-use.
2.1. SoftBCom bietet Softwarelösungen für Kundenservice und Support, Prozessautomatisierung (einschließlich AI), Sicherheit, Produktivität und Hochverfügbarkeit an, die sich an ein breites Kundenspektrum von SMB bis Enterprise richten.
2.2. Software: Die von SoftBCom bereitgestellte Software und die damit verbundenen Anwendungen umfassen unter anderem:
a) SoftBCom Contact Center (SCC)
b) SoftBCom Managed Outbound (SMO)
c) SoftBCom AI Agents (SAI)
d) SoftBCom Service Desk (SSD)
e) SoftBCom Workforce Management (SWM)
f) QAWacht
2.3. Jede Software, die unter einem SoftBCom-Namen bezeichnet wird, ist eine Marke von SoftBCom und unterliegt den ausschließlichen Rechten von SoftBCom.
2.4. Die Software von SoftBCom bietet ein umfassendes Spektrum an Funktionen, darunter Automatisierungstechnologie, Low-Code-Framework, SDK, offene Schnittstellenarchitektur und ein kuratiertes Portfolio von Drittanbieterlösungen mit Konnektoren.
2.5. Die modularen Softwarelösungen von SoftBCom können nativ per Plug & Play integriert, aber auch standalone genutzt oder bilateral mit Drittanbieterlösungen über bestehende REST-/CTI-APIs und andere Arten von Konnektoren verbunden werden.
2.6. Die Software kann über Cloud-Plattformen (AWS, Azure, Google usw.), lokale/private Cloud-Infrastruktur (Rechenzentren) und On-Premise zugänglich sein.
2.7. Services: Die professionellen Leistungen von SoftBCom können insbesondere Folgendes umfassen:
a) Beratung
b) Implementierung
c) Integration
d) Support
e) Wartung
f) Mitarbeiterschulung / Mitarbeiterberatung
g) Partnerzertifizierung
h) SaaS-Betrieb
2.8. Die Softwarelösungen und Services von SoftBCom unterliegen einer kontinuierlichen funktionalen und technischen Weiterentwicklung. Neue Funktionen entstehen aus Kundenfeedback, Marktforschung und der laufenden Beobachtung relevanter technologischer Entwicklungen durch F&E-Experten.
2.9. Wenn das Angebot von SoftBCom um zusätzliche Leistungen oder Software von Drittanbietern erweitert wird, holt SoftBCom vor Aktivierung dieser zusätzlichen Leistungen die Zustimmung des Kunden zu den gegebenenfalls zusätzlich erforderlichen Vertragsbedingungen ein.
2.10. Customer Data: Alle Informationen, die vom Kunden in die Software eingegeben oder SoftBCom auf andere Weise bereitgestellt werden.
2.11. In Bezug auf personenbezogene Daten, die innerhalb der Software oder Services verarbeitet werden, beachtet SoftBCom die geltenden Datenschutzgesetze, einschließlich der DSGVO. Einzelheiten zur Datenverarbeitung, Datenresidenz, zu technischen und organisatorischen Maßnahmen, zu Subprozessoren und produktspezifischen Verarbeitungsansätzen ergeben sich aus der jeweils anwendbaren Privacy Policy, DPA/AVV, TOM, der Liste der Subprocessors sowie der zugehörigen Trust-&-Compliance-Dokumentation.
2.12. SoftBCom nutzt primär Infrastruktur innerhalb Deutschlands und der Europäischen Union. Je nach Produkt, Kundenstandort, aktivierten Funktionen und vertraglicher Ausgestaltung können andere regionale Deployment-Optionen oder externe Anbieter zum Einsatz kommen, wie in der jeweils anwendbaren Vertrags- und Trust-&-Compliance-Dokumentation beschrieben.
2.13. Kunden können innerhalb der SoftBCom-Software Daten von Clients oder sonstigen Dritten verarbeiten. Die rechtmäßige Verarbeitung solcher Daten im Rahmen des jeweils anwendbaren Rechts liegt in der Verantwortung des Kunden.
2.14. SoftBCom kann auf Customer Data nur in dem Umfang zugreifen, der für die Erbringung der vereinbarten Leistungen erforderlich ist, einschließlich Support, Fehlerbehebung, Wartung, Abrechnung, Kontoverwaltung und sonstiger vertraglicher Zwecke. Soweit für den jeweiligen Service erforderlich, gilt die entsprechende Data Processing Agreement (DPA/AVV). Zusätzliche produktspezifische Schutzmaßnahmen können entsprechend der einschlägigen Vertrags- und Trust-&-Compliance-Dokumentation umgesetzt werden.
2.15. Lizenz: Das begrenzte, nicht-exklusive und nicht übertragbare Recht zur Nutzung der Software gemäß diesen AGB.
3.1. Lizenzgewährung: SoftBCom gewährt dem Kunden eine nicht-exklusive, auf die Dauer der Zusammenarbeit beschränkte Lizenz zum Zugriff auf die SoftBCom-Software und/oder zu deren Installation sowie zur Nutzung für die internen Geschäftszwecke des Kunden.
3.2. Lizenzlaufzeiten können unbefristet, 1 Jahr, 3 Monate oder 1 Monat betragen.
3.3. Der Weiterverkauf, die Übertragung oder Vermietung der gewährten Benutzerlizenzen ist nur mit vorheriger schriftlicher Zustimmung von SoftBCom zulässig.
3.4. Kunden dürfen die Software nicht kopieren, verändern, verbreiten oder zurückentwickeln.
3.5. Alle Rechte des geistigen Eigentums an der Software verbleiben bei SoftBCom.
3.6. Verfügbarkeit. SoftBCom erbringt die vertraglich geschuldeten Leistungen an 365 bzw. 366 Tagen im Jahr („Betriebszeit“) und gewährleistet eine durchschnittliche jährliche Verfügbarkeit von bis zu 99,9 % während der Betriebszeit. In Fällen, in denen SoftBCom den Betrieb auf Anwendungsebene (einschließlich SaaS) übernimmt, sind Zeiten für Wartungs-, Backup- oder Update-Prozesse sowie sonstige Wartungsarbeiten ausgeschlossen, sofern diese bis zu 24 Stunden im Voraus angekündigt werden und nicht länger als 6 Stunden dauern. Ebenfalls von der Betriebszeit ausgenommen sind alle Betriebsstörungen, die außerhalb des Einflussbereichs von SoftBCom liegen (z. B. höhere Gewalt, Störungen Dritter usw.).
3.7. Support: Die SoftBCom Berlin GmbH erbringt Support für alle ihre Softwarelösungen gemäß dem gebuchten Support-Plan. Standardmäßig erfolgt dieser werktags von 9:00 bis 18:00 Uhr CET, ausgenommen nationale und lokale Feiertage in Deutschland und Berlin.
3.8. Wartungs- und Supportleistungen für unbefristete Kauflizenzen müssen gesondert bestellt werden.
3.9. Für die Bearbeitung von Tickets und Serviceanfragen sowie die Kommunikation wird das SoftBCom-SSD-Ticketsystem verwendet. Eingangsbestätigungen für Tickets werden unmittelbar nach Eingang automatisch vom Ticketsystem von SoftBCom versendet.
3.10. Bei Fehlern, die den Betrieb verhindern (Fehlerklasse 1: Der Fehler verhindert die Nutzung des Vertragsgegenstands oder wesentlicher Teile davon), und Fehlern, die den Betrieb erheblich beeinträchtigen (Fehlerklasse 2: Die Nutzung des Vertragsgegenstands ist nur mit erheblichem Aufwand möglich oder die Nutzung des Vertragsprodukts stellt ein unzumutbares Risiko für die ordnungsgemäße Funktion anderer Systeme des Lizenznehmers dar), beginnt SoftBCom innerhalb von 4 Stunden mit der Fehlerbehebung und beseitigt den Fehler innerhalb angemessener Zeit.
3.11. Bei allen sonstigen Fehlern (Fehlerklasse 3: Nutzung ist nicht wesentlich beeinträchtigt) beginnt SoftBCom innerhalb angemessener Zeit mit der Behebung und beseitigt den Fehler, sobald dies im Rahmen der internen Prozesse bei SoftBCom (z. B. im nächsten Update der SoftBCom-Software) effizient möglich ist.
3.12. Ein Mangel kann von SoftBCom nach teilweiser Behebung oder nach Nachweis einer Umgehungslösung in eine niedrigere Kategorie eingestuft werden.
4.1. Ein Vertragsverhältnis mit einem Kunden kommt zustande, wenn eine Bestellung schriftlich oder elektronisch an SoftBCom gesendet und von SoftBCom bestätigt wird (oder im Falle einer SaaS-Lösung das Angebot von SoftBCom angenommen wird).
4.2. Sofern im Angebot oder in der Auftragsbestätigung nichts anderes schriftlich vereinbart wurde, beträgt die Mindestlaufzeit jedes SoftBCom-Vertrags zwei Jahre.
4.3. Erteilte und ausgeführte Aufträge sind verbindlich und nicht auf andere Kunden übertragbar.
4.4. Bei Auftragserteilung muss der Kunde alle Angaben wahrheitsgemäß und vollständig machen. Über nachträgliche Änderungen der Adresse oder des Ansprechpartners ist SoftBCom unverzüglich zu informieren.
4.5. Alle Verträge verlängern sich am Ende der Vertragslaufzeit automatisch um ein Jahr zu ansonsten unveränderten Bedingungen, sofern nicht spätestens 1 Kalendermonat vor Ablauf der Vertragslaufzeit eine Kündigung erklärt wird oder eine ersetzende schriftliche Vereinbarung getroffen wird. Für die Wirksamkeit und Rechtzeitigkeit einer Kündigung ist der Zugang der Erklärung bei SoftBCom maßgeblich. Eine Kündigung ist auch per E-Mail an contactsbc@softbcom.com möglich, sofern der Absender eindeutig identifizierbar ist.
4.6. SoftBCom ist berechtigt, den Namen und das Logo des Kunden als Referenz zu verwenden. SoftBCom wird den Kunden darüber informieren, bevor dies erstmals geschieht. Der Kunde kann diese Zustimmung jederzeit widerrufen. Eine einfache Mitteilung, z. B. per E-Mail, ist ausreichend.
5.1. Der Kunde verpflichtet sich zur Zahlung der im Bestellformular oder in der Vereinbarung ausgewiesenen Gebühren. Es gelten die Preise der jeweils aktuellen Preisliste, eines zuvor unterbreiteten konkreten Angebots oder der Website von SoftBCom, jeweils in der zum Zeitpunkt des Vertragsschlusses gültigen Fassung. Alle Preise verstehen sich in Euro zuzüglich der gesetzlichen Umsatzsteuer.
5.2. SoftBCom stellt am Ende jedes Monats eine Rechnung über die im jeweiligen Monat erbrachten Leistungen und die Lizenznutzung aus.
5.3. Die Anzahl der genutzten Pay-per-use-Lizenzen (sofern nicht anders angegeben) wird von SoftBCom auf Grundlage der im System eingebetteten Telemetrie-Software nachgewiesen und ist für den Kunden verbindlich.
5.4. Sonstige Leistungen werden wie angeboten abgerechnet. Die im jeweiligen Monat gebuchten und beauftragten Leistungen werden jeweils abgerechnet.
5.5. Zahlungsbedingungen: Zahlungen sind innerhalb von 14 Kalendertagen ab Rechnungsdatum fällig, sofern nichts anderes vereinbart ist.
5.6. Maßgeblich für den Zahlungseingang ist der Tag, an dem das Geld dem Konto von SoftBCom gutgeschrieben wird.
5.7. Bestimmte SaaS-Lizenzen können erfordern, dass Mittel auf ein Kundenkonto bei SoftBCom eingezahlt werden, das entsprechend der Nutzung belastet wird.
5.8. Zahlungsverzug: Überfällige Beträge werden mit Verzugszinsen in Höhe von neun (9) Prozentpunkten über dem jeweils geltenden gesetzlichen Basiszinssatz verzinst, berechnet auf Tagesbasis ab Fälligkeit bis zur vollständigen Zahlung. SoftBCom behält sich vor, angemessene Kosten, die infolge des Zahlungsverzugs entstehen, geltend zu machen.
5.9. Bei Verzug mit mehr als einer Verbindlichkeit werden alle Forderungen sofort fällig. Der Kunde ist nicht berechtigt, gegen andere Zahlungsansprüche aufzurechnen.
5.10. Ist eine Verbindlichkeit länger als einen Monat überfällig, ist SoftBCom berechtigt, weitere Leistungen einzustellen, einschließlich Support und des allgemeinen Zugangs zur Software. SoftBCom kann die erneute Erteilung von Lizenzen verweigern.
5.11. SoftBCom ist berechtigt, einen Vertrag einseitig zu kündigen, wenn eine Verbindlichkeit 3 Monate oder länger überfällig ist. In diesem Fall werden alle Kundeneinstellungen, Konfigurationen und Daten gelöscht.
5.12. Alle offenen Verbindlichkeiten (bei zeitlich begrenzten Verträgen auch sämtliche weiteren Monate bis zum Vertragsende) bleiben fällig und zahlbar.
5.13. SoftBCom ist berechtigt, Ansprüche aus der Geschäftsbeziehung abzutreten.
6.1. Der Kunde ist dafür verantwortlich, berechtigten Mitarbeitern Zugang zur Software zu verschaffen (einschließlich der Registrierung von Mitarbeitern und der Vergabe von Supervisor-Rechten) sowie die Vertraulichkeit ihrer Zugangsdaten sicherzustellen.
6.2. Der Kunde ist dafür verantwortlich, die Einhaltung dieser AGB sicherzustellen.
6.3. Der Kunde ist verpflichtet, die Software nur im gesetzlich zulässigen Rahmen (gemäß DSGVO / UWG) und zu einem legitimen Zweck zu nutzen. Je nach Zweck der weiteren Speicherung/Verarbeitung kann es erforderlich sein, dass der Kunde die erforderliche Einwilligung der Clients und/oder betroffenen Personen ausdrücklich einholt (z. B. per „Double Opt-in“), bevor weitere Maßnahmen ergriffen werden. Die Einhaltung dieser Vorgaben liegt ausschließlich in der Verantwortung des Kunden; SoftBCom trägt hierfür keine Verantwortung.
6.4. In Fällen, in denen SoftBCom Leistungen erbringt (z. B. Betrieb der Anwendungsebene oder Bereitstellung von SaaS), ermächtigt der Kunde SoftBCom, zur Sicherstellung der Einhaltung dieser AGB, des aktuellen Vertrags sowie zur Gewährleistung des störungsfreien Systembetriebs und zu Reporting- und Supportzwecken innerhalb des Systems durchgeführte Sitzungen einzeln oder aggregiert zu protokollieren und manuell oder automatisch auszuwerten. Solche Daten werden gemäß der Privacy Policy von SoftBCom verarbeitet.
6.5. Verstößt der Kunde gegen die in den Abschnitten 6.1. bis 6.3. genannten Bestimmungen und führt dies zu einer Verletzung von Rechten Dritter, stellt der Kunde SoftBCom von sämtlichen daraus resultierenden Ansprüchen frei. Zu den zu erstattenden Kosten zählen auch angemessene Kosten der Rechtsverteidigung, die SoftBCom bei der Abwehr von Ansprüchen Dritter entstehen. SoftBCom wird den Kunden jedoch unverzüglich über zu ergreifende Rechtsverteidigungsmaßnahmen informieren.
7.1. SoftBCom beachtet die anwendbaren Datenschutzgesetze, einschließlich der DSGVO.
7.2. Der Kunde behält das Eigentum an seinen Daten.
7.3. SoftBCom wird Customer Data nicht an Dritte offenlegen, außer soweit gesetzlich erforderlich, soweit dies für die Erbringung der vereinbarten Leistungen notwendig ist oder soweit dies nach der anwendbaren Vertragsdokumentation, einschließlich etwaiger DPA/AVV und der aktuellen Liste der Subprocessors und Service Providers, zulässig ist.
7.4. Sowohl SoftBCom als auch der Kunde verpflichten sich, alle während der Laufzeit dieses Vertrags ausgetauschten proprietären oder sensiblen Informationen vertraulich zu behandeln.
7.5. SoftBCom verpflichtet sich, seine Mitarbeiter zur Vertraulichkeit sowie zur Einhaltung der DSGVO und sonstiger anwendbarer Gesetze bei der Behandlung sensibler Informationen zu verpflichten. Dies gilt auch über eine etwaige Beendigung der Zusammenarbeit hinaus.
7.6. SoftBCom wird nach Beendigung der Zusammenarbeit und auf Wunsch des Kunden sämtliche Daten, Dokumente und sonstigen Unterlagen löschen oder zurückgeben.
8.1. SoftBCom haftet gegenüber dem Kunden nur für Schäden, die vorsätzlich oder grob fahrlässig verursacht wurden. Dies gilt nicht, wenn SoftBCom wesentliche Vertragspflichten verletzt. Wesentliche Vertragspflichten sind solche, deren Erfüllung für die ordnungsgemäße Durchführung des Vertrags unerlässlich ist und auf deren Einhaltung der Vertragspartner regelmäßig vertraut und vertrauen darf.
8.2. Die Gesamthaftung ist auf die in den 12 Monaten vor dem Anspruch gezahlten Gebühren begrenzt.
8.3. SoftBCom haftet bei leichter Fahrlässigkeit nicht für Vermögensschäden infolge mittelbarer Schäden, insbesondere Folgeschäden, unvorhersehbarer oder atypischer Schäden sowie entgangenen Gewinn.
8.4. Die gesetzliche verschuldensunabhängige Haftung von SoftBCom – insbesondere nach dem Produkthaftungsgesetz und die gesetzliche Garantiehaftung – bleibt von den vorstehenden Haftungsbeschränkungen unberührt. Gleiches gilt für die Haftung von SoftBCom bei schuldhafter Verletzung von Leben, Körper oder Gesundheit.
8.5. Die Haftungsbeschränkungen und -ausschlüsse gemäß den Abschnitten 8.1. bis 8.4. gelten auch für die persönliche Haftung von Arbeitnehmern, Mitarbeitern, Vertretern, Organen und Erfüllungsgehilfen von SoftBCom.
9.1. SoftBCom gewährleistet, dass die Software im Wesentlichen wie in der Dokumentation beschrieben funktioniert.
9.2. Für Probleme, die durch Missbrauch oder durch die Nutzung von Software Dritter verursacht werden, die nicht Bestandteil des Systems ist, wird keine Gewähr übernommen.
9.3. Für Software, die nicht unterstützt wird, wird keine Gewähr übernommen.
10.1. Kündigung durch den Kunden: Der Kunde kann Verträge einen Monat vor Ablauf der Laufzeit oder im Rahmen einer gesonderten bilateralen Vereinbarung kündigen.
10.2. Kündigung durch SoftBCom: SoftBCom kann bei Verstoß gegen diese AGB oder aus den in Abschnitt 5 beschriebenen Gründen kündigen. Wird eine bestimmte Softwareanwendung oder ein bestimmter Service eingestellt, informiert SoftBCom den Kunden und setzt die Leistung bis zum Ende der aktuellen Vertragslaufzeit fort. Die Mindestankündigungsfrist beträgt 3 Monate.
10.3. Folge der Kündigung: Mit Beendigung endet der Zugang zur Software, und Customer Data, Einstellungen und Konfigurationen werden gelöscht.
11.1. Diese AGB unterliegen dem Recht Deutschlands.
11.2. Streitigkeiten werden durch Schiedsverfahren in Berlin, Deutschland, entschieden, sofern nichts anderes festgelegt ist.
12.1. SoftBCom behält sich das Recht vor, diese AGB zu ändern.
12.2. Im Falle einer Änderung dieser für das Vertragsverhältnis geltenden AGB durch SoftBCom wird die jeweilige neue Fassung frühestens zwei Monate nach Zugang einer entsprechenden Erklärung Vertragsbestandteil, sofern SoftBCom den Kunden in Textform über die Änderungen informiert, auf die Möglichkeit des Widerspruchs und auf eine einmonatige Widerspruchsfrist nach Zugang der entsprechenden Erklärung hinweist und der Kunde nicht innerhalb eines Monats nach Zugang widerspricht. Im Falle eines Widerspruchs bleibt der Vertrag unverändert bestehen. Das Recht des Kunden zur Kündigung des Vertrags bleibt unberührt.
12.3. Änderungen und Ergänzungen von SoftBCom-Verträgen sowie Kündigungserklärungen bedürfen der Schriftform (z. B. per E-Mail oder Post).
13.1. Höhere Gewalt: SoftBCom haftet nicht für Verzögerungen, die durch Ereignisse außerhalb seiner Kontrolle verursacht werden.
13.2. Salvatorische Klausel: Sollte eine Bestimmung unwirksam sein, bleiben die übrigen Bestimmungen wirksam.
Kontaktinformationen
Bei Fragen zu diesen AGB kontaktieren Sie uns unter contactsbc@softbcom.com oder unter:
SoftBCom Berlin GmbH
Schiffbauerdamm 19
10117 Berlin