Noda Contact Center, die Omnichannel Lösung für mehr Kundenzufriedenheit

Contact Center Lösungen haben sich an die wachsenden Ansprüche der Kunden angepasst. Denn Kunden erwarten heute schnelle, kompetente Hilfe über ihre eigenen, individuell bevorzugten Kanäle wie zum Beispiel: E-Mail, Live-Chat, Messenger, FAX, Telefon usw. Bieten Sie Ihren Kunden, Kundenservice auf höchstem Niveau.

Sie möchten bestehende Kunden halten oder neue Kunden gewinnen? Dann sollten Sie Ihr Serviceangebot an die gestiegenen Bedürfnisse ihrer Kunden anpassen. Bieten Sie die Möglichkeit, auf vielen unterschiedlichen Kanälen zu kommunizieren. 

Bieten Sie effektive Anfragebearbeitung über alle digitalen Kanäle wie: Facebook, E-Mail, SMS, Telefon, WhatsApp, Webcall, Chat etc. Jeder Agent kann in Inbound, Outbound oder Blended Mode auf die verfügbaren Kanäle mit Kunden kommunizieren. Eine ausführliche Kontakthistorie aller Kommunikationskanäle sorgt für eine einheitliche Übersicht und hilft den Agenten, die Kundenprobleme effektiv zu lösen.

Innovative Contact Center zeichnen sich besonders durch die Integration von Systemen Dritter sowie das Aufbauen einheitlicher, nahtloser Prozesse unabhängig von den verschiedenen Kunden Kommunikationskanälen aus.

Welche Funktionen bietet das Noda Contact Center?

Der Kunde von heute möchte die Freiheit haben, auf allen Wegen zu kommunizieren. Das schafft Vertrauen und Freiheit – bringen Sie jetzt Ihren Kundenservice auf ein neues Level. Folgende Funktionen bietet Ihnen das Noda Contact Center:

  • Unified Agent Desktop, dieses bildet den Arbeitsplatz jedes Noda Contact Center-Agenten. Hier findet der Service Mitarbeiter alle  erforderlichen Informationen über den Anrufer, Referenzdaten, Daten von Systemen Dritter sowie Automatisierungselemente und Steuerelemente. 
    • Noda Server durch einen zusätzlichen Server sind bis zu 5000 Agenten einfach und sicher skalierbar. Ein integriertes Modul zur automatischen Anrufverteilung (ACD) hilft die Arbeitslast zu strukturieren und Anrufe an Agenten mit den entsprechenden Kompetenzen weiterzuleiten. 

    • Softphone: Das Softphone ist ein Multichannel IP-Telefon für das einfache beantworten, bearbeiten und weiterleiten von Telefonanrufen. Des Weiteren können externe Systeme integriert werden und das Softphone ist kompatibel mit Windows und Linux. Softphone unterstützt alle Funktionen, die für die Implementierung des omnichannel-Modus erforderlich sind. Das Unified Agent Desktop ist ebenfalls in Softphone integriert.

    • Webphone – fungiert wie ein Softphone nur als Webanwendung. Es erfordert keine Vorinstallation, unterstützt jedoch den omnichannel-Modus und verfügt über alle Funktionen von Unified Agent Desktop.

  • Omnichannel inklusive Digitale Kanäle
     
    • effiziente Anfragebearbeitung über alle Kanäle: Facebook, E-Mail, SMS, Telefon, WhatsApp, Webcall, Chat, Telegram usw.

    • Inbound / Outbound / Blended

    • einheitliche Kontakthistorie aller Kommunikationskanäle 

Omnichannel: Jeder Kanal kann mit dem Contact Center verknüpft werden. Telefon, E-Mail, Chat, SMS, Skype, WhatsApp, Fax, Webcall, Facebook Messenger, Twitter usw. Dadurch bieten Sie Ihren Kunden einen echten Mehrwert. Alle Kanäle werden zentralisiert, Interaktionen können unterschiedliche Prioritäten zugewiesen werden, alle Datenaufzeichnungen einer Kundenkommunikation sind im Verlaufsprotokoll auffindbar. Dies ermöglicht das einfache Antworten auf die aktuelle Anfrage.

  • IP-PBX + ACD

    • eigene IP-PBX 

    • Skill-Based-Routing

    • Weiterleitung

    • umfassende Anrufverwaltung

ACD (Automatische Weiterleitung von Inbound-Calls): Die Noda Contact Center Software unterstützt alle Anrufweiterleitungs-Verfahren, unter anderem: smart Routing auf Basis von Daten aus externen Systemen, Skill basiertes Routing – der Kunde gelangt zum richtigen Ansprechpartner, Agenten können mehreren Projekten zugeteilt werden.
  • Agent Scripting
    • Agent Skripte sind vielseitig für alle Omnichannel Kanäle

    • Vorgefertigte Textvorlagen für das Gespräch, für das senden per E-Mail, per SMS

    • In Unified Agent Desktop einbaut

    • Gesprächsskripte werden mit Hilfe von grafischen Tool und Drag and Drop einfach zusammengestellt

Skripterstellung für Agenten: Alle Gesprächsskripte mit wichtigen Informationen werden automatisch auf die Softphones der Agenten hochgeladen. Für die Agenten ist dies eine enorme Zeitersparnis, da diese keine Zeit mehr in Recherche oder aufwendige Nachbearbeitung investieren müssen. Zudem stehen zusätzliche Informationen in der integrierten Wissensdatenbank zur Verfügung.  

  • IVR
    • Flexible Logik und integrierter automatisierter Kundenservice

    • visuelles Tool für das Design des IVRs

    • Breite Integrationsfunktionen

    • integrierte Statistiksammlung zur Analyse und Berichterstellung

IVR Sprachdialogsystem: Lassen Sie den Kunden entscheiden zu welcher Thematik er beraten werden möchte oder welche Interaktion er mit seinem Anruf verfolgt. Die Contact Center Lösung unterstützt DTMF, besitzt einen integrierten visuellen IVR-Skript Baukasten auf Drag and Drop Basis sowie ein Set von integrierten Berichten, welche Ihren IVR-Betrieb genauesten analysiert.

Outbound Kampagnen

    • voll funktionsfähige Benutzeroberfläche

    • Anpassbare Anruflogik für alle Arten von Kampagnen: progressive, predictive, vorläufig, automatisch.

Kampagnen: Starten Sie völlig unkompliziert Ihre Kampagnen, durch ein besonderes Modul können Kampagnen ohne Programmierkenntnisse vorbereitet und durchgeführt werden.

Outbound-Calls: Steuern Sie Ihre ausgehenden Anrufe, es werden alle Arten von Kampagnen unterstützt, progressive, predictive, Outbound-IVR und viele mehr. Konfigurieren Sie Ihre Anruffrequenzen nach Zeitzone, Priorität, nach der Anzahl der Versuche – die Möglichkeiten sind vielfältig. Ihre Anruflisten werden vor dem Hochladen auf doppelte Einträge überprüft.

  • Integrationsfunktionen: 
    • für alle Phasen der Anrufverlauf Verarbeitung – basierend auf einer Vielzahl von Programmschnittstellen

Integration: 

Das Contact Center bietet eine große Auswahl an Schnittstellen für die Integration Noda CC mit externen Systemen wie Noda ITSM, Salesforce etc. sowohl in der IVR-Phase (Integration mit Noda Server) als auch direkt in der Phase des Gesprächs mit dem Kunden (Integration mit dem Softphone des Agenten).

  • Statistik, Monitoring und Reporting
    • Umfassende Statistiken sowohl zu Anrufen als auch zum Kundenverhalten während der IVR-Phase sowie zu den Aktionen von Agenten und Kundenanfragen

    • 50+ integrierte vorkonfigurierte Berichte

    • Zusätzlich können individualisierte Reports aufgesetzt werden 

    • Alle detaillierten Daten stehen zur Verfügung

    • live Monitoring

Monitoring und Berichte: Der Kundenservice ist im ständigen Wandel, darum ist es wichtig immer wieder die Bedürfnisse der Kunden zu reflektieren und daraufhin zu optimieren. Zudem können Sie die Leistung Ihrer Agenten bewerten. Hierfür benötigen Sie Statistiken und Berichte welche den Ist-Zustand Ihres Kundenservices widerspiegeln – einfach und transparent.

  • Quality Management

    • nach verschiedenen Kriterien programmierbare Standards für Kontaktauswertung, inklusive Anruf-Ratings

  • Quality Management: Jedes Unternehmen hat seine eigenen KPI´s, mit dem Noda Contact Center können Sie personalisierte Projektstandards setzen. Bewerten Sie automatisch alle Anrufe oder führen Sie eine manuelle Auswertung von vorher ausgewählten Gesprächen durch.
  • Call Recording
    • Vollständige- oder Teilaufzeichnung aller Gespräche

    • Unterstützung der Anforderungen des PCI-DSS Standards

Gesprächsaufzeichnung: Es können entweder vollständig oder nur teilweise Gespräche aufgezeichnet werden, das liegt ganz allein in Ihrem Ermessen. 

Das Noda Contact Center bietet eine Vielzahl an praktischen Funktionen, es können jedoch auch nur einzelne Module integriert werden. Welche Funktion zu Ihren Bedürfnissen passt, kann am schnellsten in einem unverbindlichen Beratungsgespräch herausgefunden werden – Sprechen Sie uns an, wir beraten Sie gerne.

Welche Benefits bietet ein Unified Agent Desktop?

Welcher Kunde möchte schon länger als 24 Stunden auf die Antwort für eine E-Mail warten, die er am Sonntag versendet hat? Welcher Kunde hat heute noch die Geduld, am Telefon in einer Warteschlange festzustecken? Auch bei einem Chat von der Website ist die Wartezeit stark begrenzt, antwortet man nicht in wenigen Sekunden ist der Kunde schon wieder weg und schaut bei der Konkurrenz vorbei. Eine einfache, praktische und multifunktionale Lösung für beide Seite muss geschaffen werden für den Kunden und dem Mitarbeiter.

Hierdurch entsteht ein Druck auf alle Unternehmen mit Kundenkontakt Ihre Omnichannel Lösungen permanent zu optimieren und dem Mitarbeiter ein effizientes Arbeiten zu ermöglichen, mit denen er den wichtigen Kunden wirklich zufriedenstellen kann. Ganz klar, die Bearbeitungszeit der eingehenden Anfragen muss reduziert werden. Hierfür benötigt man modernste Lösungen, um eine Zeitersparnis für den Kunden und den Agenten zu ermöglichen.

Wichtig beim Einsatz eines Unified Agent Desktop ist es, dass die Kontaktbearbeitung insgesamt schneller und einfacher abläuft. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit wird hierbei stark gesenkt, Kundenkontakte werden effektiver und die Servicequalität steigt, weil der Kunde mehr Aufmerksamkeit durch gewonnene Zeit bekommen kann und der Mitarbeiter hierbei auch auf etwaige Anfragen eingehen kann.

Wesentliche Vorteile:

  • Für das vollständige Kundenprofil werden alle externen Datenquellen (Rechnungslegung, CRM, Service Desk etc.) herangezogen

  • Das gemeinsame Verlaufsprotokoll für alle Interaktionen über alle Kanäle sorgt für eine optimale Lösungsfindung

  • Der Kommunikationskontext wird gespeichert und übermittelt, wenn Anrufe an einen anderen Spezialisten weitergeleitet werden

  • Frames anderer Webseiten können einfach in Gesprächsskripten übernommen werden

  • Bilaterale Interaktionen mit externen Systemen

  • Synchrone/asynchrone Interaktionen mit externen Systemen

  • Zentralisierte Zugriffsverwaltung

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Cloud- basiert oder On-Premises?

Das Noda Contact Center bietet beide Varianten als Lösungen an.

Vorteile der Cloud

  • Direkt einsetzbar, keine aufwendigen Installationen

  • Keine Kosten für aufwendige technische Ausstattungen die noch installiert werden müssen

  • Einfach schnell ausprobieren – Zeit sparen direkt loslegen

  • Einfaches aufwärts und abwärts skalieren

On-Prеmises

  • Sie allein haben die volle Kontrolle über alle sensiblen Informationen

  • Größte Flexibilität, Ihr Projekt ist individuell auf Ihre Geschäftsbedürfnisse zugeschnitten

  • Einer der wichtigsten Vorteile der On-Premise-Installation besteht darin, dass sich alles im LAN befindet und keine entfernte Verbindung der Arbeitsplätze des Agenten mit dem Server erfolgt - keine Bandbreitenprobleme, kein Problem mit der Zuverlässigkeit der Fernverbindung (auch bei dedizierten Verbindungen), keine Ausgaben für Fernverbindungen, keine Sicherheitsprobleme bei Fernverbindungen

  • Richten Sie, nach einer professionellen Schulung in das System, Ihre Projekte selbst ein und passen Sie Ihr System selbst an, Ihnen stehen alle Möglichkeiten offen, Sie können die Vorteile der Cloud mit jenen der On-Premises Installation kombinieren. 

Lizenzen nach Bedarf kaufen / pay per use

Mit dem Noda Contact Center können Sie die Vorteile der Cloud sowie der On-Promises Installation kombinieren.

  • Kein Kostenaufwand für Investitionen: Zahlen Sie im Rahmen der betrieblichen Aufwendungen

  • Einfaches aufwärts und abwärts skalieren

  • Die Kosten werden monatlich aus der Höchstzahl simultaner Sessions errechnet

Noda ist an ein breites Branchenspektrum angepasst

Das Contact Center von Noda bietet Lösungen für verschiedenste Branchen wie den Einzelhandel, Versicherungen, Banken, Telekommunikationsgesellschaften, IT- Dienstleister, Servicegesellschaften, Call-Center und so weiter. Das Noda Contact Center kann auf ihre branchenspezifischen Bedürfnisse angepasst werden und hilft ihnen somit ihre Arbeitsprozesse zu optimieren und den Kundenservice zu revolutionieren. In unserer Case Study Globus Baumärkte, erfahren sie, wie wir die Aufgabe gemeistert haben, ein zentralisiertes System zur Bearbeitung von über 1000 Kundenmails täglich einzurichten. Hier geht es zur Globus Baumärkte Case Study. Wenn Sie mehr über uns oder das Noda Contact Center erfahren möchten, kontaktieren Sie uns. 

Warum ist die Noda Contact Center Lösung für Ihr Unternehmen das Richtige?

Das Noda Contact Center wurde entwickelt, um den Kundenservice auf die heutigen Bedürfnisse der Kunden anzupassen. Das System ist modular und wird an Ihre speziellen geschäftlichen Bedürfnisse angepasst – Sie haben die Wahl, welche Funktionen Sie gerne haben möchten. Das Contact Center bietet eine Vielzahl an modernen, innovativen Anwendungen, die Ihren Mitarbeitern das Arbeiten erleichtern soll und Ihnen die Möglichkeit gibt, die Betriebsabläufe einfach zu steuern und ständig zu optimieren. Die einfache Benutzeroberfläche, der Unified Agent Desktop und viele weitere nützliche Funktionen helfen Ihnen dabei, die Bedürfnisse der Kunden mit deren Ihrer Mitarbeiter in Einklang zu bringen.


Sie entscheiden, wo Sie Ihr neues Contact Center platzieren möchten-in der cloud oder lokal. Die Omnichannel Lösung läuft quer über alle Kanäle per Voice oder Digital – nutzen Sie alle modernen Kanäle wie WhatsApp, Telegram, Chat, mobile Apps chats, Videochannel und so weiter – bieten Sie Ihren Kunden einen echten Mehrwert und schaffen Sie so mehr Vertrauen und Kundenbindung. Ihre Agenten haben alle Kanäle im Blick und können so individuell auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen. Sorgen Sie dafür, dass alle Anfragen direkt den richtigen Ansprechpartner finden. So sparen Sie Kosten, Zeit, Nerven und sorgen für eine ausgeglichene Stimmung bei Ihren Kunden. Minimieren Sie Beschwerden, mehrfaches bearbeiten von Anfragen eines Kunden, lange Wartezeiten, Überlastung Ihrer Agenten und seien Sie immer auf dem neusten Stand einer modernen Kommunikationsverwaltung. Seien Sie der Konkurrenz mit einer neuen, innovativen Software immer einen Schritt voraus. Das Noda Contact Center ist die Lösung der Zukunft, welche den Kundensupport auf ein neues Level bringen wird – wir beraten Sie gerne, welche Lösung zu Ihrem Unternehmen passt. Kontaktieren Sie uns – wir freuen uns auf Sie.

 

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