Sie möchten bestehende Kunden halten oder neue Kunden gewinnen? Dann sollten Sie Ihr Serviceangebot an die gestiegenen Bedürfnisse ihrer Kunden anpassen.
Die Kunden erwarten heute schnelle, kompetente Hilfe über ihre eigenen, individuell bevorzugten Kanäle, Stimme und Digitale.
Bieten Sie effektive Anfragebearbeitung über Facebook, E-Mail, SMS, Telefon, WhatsApp, Webcall, Live-Chat, Messenger, Fax, usw.
Jeder Agent kann in Inbound, Outbound oder Blended Mode auf die verfügbaren Kanäle mit Kunden kommunizieren.
Eine ausführliche Kontakthistorie aller Kommunikationskanäle sorgt für eine einheitliche Übersicht und hilft den Agenten, die Kundenprobleme effektiv zu lösen.
Innovative Contact Center zeichnen sich besonders durch die Integration von Systemen Dritter sowie das Aufbauen einheitlicher, nahtloser Prozesse unabhängig von den verschiedenen Kunden Kommunikationskanälen aus.
Bieten Sie Ihren Kunden, Kundenservice auf höchstem Niveau.
1. Welche Funktionen bietet das Noda Contact Center?
Der Kunde von heute möchte die Freiheit haben, auf allen Wegen zu kommunizieren. Das schafft Vertrauen und Freiheit – bringen Sie jetzt Ihren Kundenservice auf ein neues Level. Folgende Funktionen bietet Ihnen das Noda Contact Center:
Unified Agent Desktop, dieses bildet den Arbeitsplatz jedes Noda Contact Center-Agenten. Hier findet der Service Mitarbeiter alle erforderlichen Informationen über den Anrufer, Referenzdaten, Daten von Systemen Dritter sowie Automatisierungselemente und Steuerelemente.
Noda Server durch einen zusätzlichen Server sind bis zu 5000 Agenten einfach und sicher skalierbar. Ein integriertes Modul zur automatischen Anrufverteilung (ACD) hilft die Arbeitslast zu strukturieren und Anrufe an Agenten mit den entsprechenden Kompetenzen weiterzuleiten.
Das Softphone ist ein Multichannel IP-Telefon für das einfache beantworten, bearbeiten und weiterleiten von Telefonanrufen. Des Weiteren können externe Systeme integriert werden und das Softphone ist kompatibel mit Windows und Linux. Softphone unterstützt alle Funktionen, die für die Implementierung des omnichannel-Modus erforderlich sind. Das Unified Agent Desktop ist ebenfalls in Softphone integriert.
Webphone – fungiert wie ein Softphone nur als Webanwendung. Es erfordert keine Vorinstallation, unterstützt jedoch den omnichannel-Modus und verfügt über alle Funktionen von Unified Agent Desktop.
Jeder Kanal kann mit dem Contact Center verknüpft werden. Telefon, E-Mail, Chat, SMS, Skype, WhatsApp, Fax, Webcall, Facebook Messenger, Twitter usw. Dadurch bieten Sie Ihren Kunden einen echten Mehrwert. Alle Kanäle werden zentralisiert, Interaktionen können unterschiedliche Prioritäten zugewiesen werden, alle Datenaufzeichnungen einer Kundenkommunikation sind im Verlaufsprotokoll auffindbar. Dies ermöglicht das einfache Antworten auf die aktuelle Anfrage.
Einheitliche Kontakthistorie aller Kommunikationskanäle
Inbound / Outbound / BlendedEffiziente Anfragebearbeitung über alle Kanäle: Facebook, E-Mail, SMS, Telefon, WhatsApp, Webcall, Chat, Telegram usw.
ACD (Automatische Weiterleitung von Inbound-Calls):Die Noda Contact Center Software unterstützt alle Anrufweiterleitungs-Verfahren, unter anderem: smart Routing auf Basis von Daten aus externen Systemen, Skill basiertes Routing – der Kunde gelangt zum richtigen Ansprechpartner, Agenten können mehreren Projekten zugeteilt werden.
Eigene IP-PBX WeiterleitungSkill-Based RoutingUmfassende Anrufverwaltung
Skripterstellung für Agenten: Alle Gesprächsskripte mit wichtigen Informationen werden automatisch auf die Softphones der Agenten hochgeladen. Für die Agenten ist dies eine enorme Zeitersparnis, da diese keine Zeit mehr in Recherche oder aufwendige Nachbearbeitung investieren müssen. Zudem stehen zusätzliche Informationen in der integrierten Wissensdatenbank zur Verfügung.
Agent Skripte sind vielseitig für alle Omnichannel KanäleVorgefertigte Textvorlagen für das Gespräch, für das senden per E-Mail, per SMSIn Unified Agent Desktop einbautGesprächsskripte werden mit Hilfe von grafischen Tool und Drag and Drop einfach zusammengestellt
IVR Sprachdialogsystem:Lassen Sie den Kunden entscheiden zu welcher Thematik er beraten werden möchte oder welche Interaktion er mit seinem Anruf verfolgt. Die Contact Center Lösung unterstützt DTMF, besitzt einen integrierten visuellen IVR-Skript Baukasten auf Drag and Drop Basis sowie ein Set von integrierten Berichten, welche Ihren IVR-Betrieb genauesten analysiert.
Flexible Logik und integrierter automatisierter KundenserviceVisuelles Tool für das Design des IVRsBreite IntegrationsfunktionenIntegrierte Statistiksammlung zur Analyse und Berichterstellung
Kampagnen: Starten Sie völlig unkompliziert Ihre Kampagnen, durch ein besonderes Modul können Kampagnen ohne Programmierkenntnisse vorbereitet und durchgeführt werden.
Outbound-Calls: Steuern Sie Ihre ausgehenden Anrufe, es werden alle Arten von Kampagnen unterstützt, progressive, predictive, Outbound-IVR und viele mehr. Konfigurieren Sie Ihre Anruffrequenzen nach Zeitzone, Priorität, nach der Anzahl der Versuche – die Möglichkeiten sind vielfältig. Ihre Anruflisten werden vor dem Hochladen auf doppelte Einträge überprüft.
Voll funktionsfähige BenutzeroberflächeAnpassbare Anruflogik für alle Arten von Kampagnen: progressive, predictive, vorläufig, automatisch.
Integration: Das Contact Center bietet eine große Auswahl an Schnittstellen für die Integration Noda CC mit externen Systemen wie Noda ITSM, Salesforce etc. sowohl in der IVR-Phase (Integration mit Noda Server) als auch direkt in der Phase des Gesprächs mit dem Kunden (Integration mit dem Softphone des Agenten).
Monitoring und Berichte: Der Kundenservice ist im ständigen Wandel, darum ist es wichtig immer wieder die Bedürfnisse der Kunden zu reflektieren und daraufhin zu optimieren. Zudem können Sie die Leistung Ihrer Agenten bewerten. Hierfür benötigen Sie Statistiken und Berichte welche den Ist-Zustand Ihres Kundenservices widerspiegeln – einfach und transparent.
Umfassende Statistiken sowohl zu Anrufen als auch zum Kundenverhalten während der IVR-Phase sowie zu den Aktionen von Agenten und Kundenanfragen50+ integrierte vorkonfigurierte BerichteZusätzlich können individualisierte Reports aufgesetzt werden Alle detaillierten Daten stehen zur VerfügungLive Monitoring
Jedes Unternehmen hat seine eigenen KPI´s, mit dem Noda Contact Center können Sie personalisierte Projektstandards setzen. Bewerten Sie automatisch alle Anrufe oder führen Sie eine manuelle Auswertung von vorher ausgewählten Gesprächen durch.
Gesprächsaufzeichnung: Es können entweder vollständig oder nur teilweise Gespräche aufgezeichnet werden, das liegt ganz allein in Ihrem Ermessen.
Vollständige- oder Teilaufzeichnung aller GesprächeUnterstützung der Anforderungen des PCI-DSS Standards
Das Noda Contact Center bietet eine Vielzahl an praktischen Funktionen, es können jedoch auch nur einzelne Module integriert werden. Welche Funktion zu Ihren Bedürfnissen passt, kann am schnellsten in einem unverbindlichen Beratungsgespräch herausgefunden werden – Sprechen Sie uns an, wir beraten Sie gerne.
2. Welche Benefits bietet ein Unified Agent Desktop?
Welcher Kunde möchte schon länger als 24 Stunden auf die Antwort für eine E-Mail warten, die er am Sonntag versendet hat? Welcher Kunde hat heute noch die Geduld, am Telefon in einer Warteschlange festzustecken? Auch bei einem Chat von der Website ist die Wartezeit stark begrenzt, antwortet man nicht in wenigen Sekunden ist der Kunde schon wieder weg und schaut bei der Konkurrenz vorbei. Eine einfache, praktische und multifunktionale Lösung für beide Seite muss geschaffen werden für den Kunden und dem Mitarbeiter.Hierdurch entsteht ein Druck auf alle Unternehmen mit Kundenkontakt Ihre Omnichannel Lösungen permanent zu optimieren und dem Mitarbeiter ein effizientes Arbeiten zu ermöglichen, mit denen er den wichtigen Kunden wirklich zufriedenstellen kann. Ganz klar, die Bearbeitungszeit der eingehenden Anfragen muss reduziert werden. Hierfür benötigt man modernste Lösungen, um eine Zeitersparnis für den Kunden und den Agenten zu ermöglichen.
Wichtig beim Einsatz eines Unified Agent Desktop ist es, dass die Kontaktbearbeitung insgesamt schneller und einfacher abläuft. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit wird hierbei stark gesenkt, Kundenkontakte werden effektiver und die Servicequalität steigt, weil der Kunde mehr Aufmerksamkeit durch gewonnene Zeit bekommen kann und der Mitarbeiter hierbei auch auf etwaige Anfragen eingehen kann.
Wesentliche Vorteile:
01Für das vollständige Kundenprofil werden alle externen Datenquellen (Rechnungslegung, CRM, Service Desk etc.) herangezogen
02Das gemeinsame Verlaufsprotokoll für alle Interaktionen über alle Kanäle sorgt für eine optimale Lösungsfindung
03Der Kommunikationskontext wird gespeichert und übermittelt, wenn Anrufe an einen anderen Spezialisten weitergeleitet werden
04Frames anderer Webseiten können einfach in Gesprächsskripten übernommen werden
05Bilaterale Interaktionen mit externen Systemen
06Synchrone/asynchrone Interaktionen mit externen Systemen
Das Noda Contact Center bietet beide Varianten als Lösungen an.
Vorteile der CloudDirekt einsetzbar, keine aufwendigen InstallationenKeine Kosten für aufwendige technische Ausstattungen die noch installiert werden müssenEinfach schnell ausprobieren – Zeit sparen direkt loslegenEinfaches aufwärts und abwärts skalieren
On-PrеmisesSie allein haben die volle Kontrolle über alle sensiblen InformationenGrößte Flexibilität, Ihr Projekt ist individuell auf Ihre Geschäftsbedürfnisse zugeschnittenEiner der wichtigsten Vorteile der On-Premise-Installation besteht darin, dass sich alles im LAN befindet und keine entfernte Verbindung der Arbeitsplätze des Agenten mit dem Server erfolgt - keine Bandbreitenprobleme, kein Problem mit der Zuverlässigkeit der Fernverbindung (auch bei dedizierten Verbindungen), keine Ausgaben für Fernverbindungen, keine Sicherheitsprobleme bei FernverbindungenRichten Sie, nach einer professionellen Schulung in das System, Ihre Projekte selbst ein und passen Sie Ihr System selbst an, Ihnen stehen alle Möglichkeiten offen, Sie können die Vorteile der Cloud mit jenen der On-Premises Installation kombinieren
4. Lizenzen nach Bedarf kaufen / pay per use
Mit dem Noda Contact Center können Sie die Vorteile der Cloud sowie der On-Promises Installation kombinieren.
Kein Kostenaufwand für Investitionen: Zahlen Sie im Rahmen der betrieblichen Aufwendungen
Einfaches aufwärts und abwärts skalieren
Die Kosten werden monatlich aus der Höchstzahl simultaner Sessions errechnet
5. Noda ist an ein breites Branchenspektrum angepasst
Das Contact Center von Noda bietet Lösungen für verschiedenste Branchen wie den Einzelhandel, Versicherungen, Banken, Telekommunikationsgesellschaften, IT- Dienstleister, Servicegesellschaften, Call-Center
und so weiter. Das Noda Contact Center kann auf ihre branchenspezifischen Bedürfnisse angepasst werden und hilft ihnen somit ihre Arbeitsprozesse zu optimieren und den Kundenservice zu revolutionieren.
In unserer Case Study Globus Baumärkte, erfahren sie, wie wir die Aufgabe gemeistert haben, ein zentralisiertes System zur Bearbeitung von über 1000 Kundenmails täglich einzurichten. Hier geht es zur Globus Baumärkte Case Study. Wenn Sie mehr über uns oder das Noda Contact Center erfahren möchten, kontaktieren Sie uns.
6. Warum ist die Noda Contact Center Lösung für Ihr Unternehmen das Richtige?
Das Noda Contact Center wurde entwickelt, um den Kundenservice auf die heutigen Bedürfnisse der Kunden anzupassen.Das System ist modular und wird an Ihre speziellen geschäftlichen Bedürfnisse angepasst – Sie haben die Wahl, welche Funktionen Sie gerne haben möchten. Das Contact Center bietet eine Vielzahl an modernen, innovativen Anwendungen, die Ihren Mitarbeitern das Arbeiten erleichtern soll und Ihnen die Möglichkeit gibt, die Betriebsabläufe einfach zu steuern und ständig zu optimieren. Die einfache Benutzeroberfläche, der Unified Agent Desktop und viele weitere nützliche Funktionen helfen Ihnen dabei, die Bedürfnisse der Kunden mit deren Ihrer Mitarbeiter in Einklang zu bringen.Sie entscheiden, wo Sie Ihr neues Contact Center platzieren möchten-in der cloud oder lokal. Die Omnichannel Lösung läuft quer über alle Kanäle per Voice oder Digital – nutzen Sie alle modernen Kanäle wie WhatsApp, Telegram, Chat, mobile Apps chats, Videochannel und so weiter – bieten Sie Ihren Kunden einen echten Mehrwert und schaffen Sie so mehr Vertrauen und Kundenbindung. Ihre Agenten haben alle Kanäle im Blick und können so individuell auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen. Sorgen Sie dafür, dass alle Anfragen direkt den richtigen Ansprechpartner finden. So sparen Sie Kosten, Zeit, Nerven und sorgen für eine ausgeglichene Stimmung bei Ihren Kunden. Minimieren Sie Beschwerden, mehrfaches bearbeiten von Anfragen eines Kunden, lange Wartezeiten, Überlastung Ihrer Agenten und seien Sie immer auf dem neusten Stand einer modernen Kommunikationsverwaltung.
Seien Sie der Konkurrenz mit einer neuen, innovativen Software immer einen Schritt voraus. Das Noda Contact Center ist die Lösung der Zukunft, welche den Kundensupport auf ein neues Level bringen wird – wir beraten Sie gerne, welche Lösung zu Ihrem Unternehmen passt. Kontaktieren Sie uns – wir freuen uns auf Sie.
Preisinfospro concurrent User pro Monat
Lite €24
Basic€49
Business€74
Professionalauf Anfrage
Enterpriseauf Anfrage
Architektur
Flexible Anpassung
Private Cloud
On-Premise
HA Cluster
DB Cluster
Geocluster
AD-Synchronisierung, SSO
*
Agentenverbindung über Win RDP
Verteilte Call-Center-Struktur
Unterstützung von Home Office
Überwachung über Zabbix, Prometheus
Lieferanten- und Vorfall-Support auf Basis individualisierter Support-Abos
Dedizierter technischer Manager für Support und Systementwicklung. 24x7 Support-Abo
Omnichannel (Web-Chat, Telegram, WhatsApp***, Viber, Facebook, E-Mail, SMS), mit End-to-End-Verlauf
**
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Individuelle All-in-One-Oberfläche
Agentenskript(e) in der Oberfläche
Lösungsbaum durch mehrseitige Oberfläche
Gesprächsverlauf für alle Kommunikationskanäle
Erweiterter Anrufverlauf für alle Kommunikationskanäle
E-Mail-Widget in der Oberfläche
SMS-Widget in der Oberfläche
Wissensdatenbank-Widget
Fragebogen (1 Ebene)
Fragebogen (bis zu 3 Ebenen)
Aufzeichnung der Agentenbildschirme (im Softphone)
Anzeige des Agentenbildschirms für den Supervisor
Einseitige oder zweiseitige Gesprächsaufzeichnung (verwaltet in IVR oder zum Gesprächszeitpunkt)
Untersystem Qualitätssicherung
Kalender-Widget
Gemischter Modus (Inbound/Outbound/Omnichannel)
Funktionen zur Schätzung von Anrufen
** Die Basic-Konfiguration kann nur Inbound- oder Outbound-Telefoniefunktionen oder einen digitalen Kanal umfassen. Für die Outbound-Funktionalität ist der Vorhersagemodus für die Basic-Konfiguration nicht verfügbar.*** WhatsApp-Lizenzen nicht enthalten.
Inbound
Standard-Inboundfunktionen
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Übergabe der Anrufparameter an die Oberfläche des Agenten
Übertragen von IVR-Parametern auf die Oberfläche des Agenten
Implementierung von nicht standardisierten IVR-Funktionen
Übertragung des Inhaltes der Agentenoberfläche mit Weiterleitung des Anrufs an einen anderen Agenten (Second Line Support o.ä.)
** Die Basic-Konfiguration kann nur Inbound- oder Outbound-Telefoniefunktionen oder einen digitalen Kanal umfassen. Für die Outbound-Funktionalität ist der Vorhersagemodus für die Basic-Konfiguration nicht verfügbar.
Outbound
Standard-Outboundfunktionen
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Automatische Outbound-Kampagnen (prädiktiv, progressiv, Vorschau) mit statistischer Erfassung, Reporting usw.
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Agentengesteuerte Outbound-Kampagnen mit erweiterter Vorschau und Ausspielen von Kundendaten („Managed Outbound Mode“)
Spezifische Statistiksammlung für den Managed Outbound Mode mit Reporting und Analytik
Manuelles projektbezogenes Outbound
Automatische Listenanrufe und Benachrichtigung
Import von Anruflisten aus XLS-Datei
Import von Anruflisten aus CRM
** Die Basic-Konfiguration kann nur Inbound- oder Outbound-Telefoniefunktionen oder einen digitalen Kanal umfassen. Für die Outbound-Funktionalität ist der Vorhersagemodus für die Basic-Konfiguration nicht verfügbar.
Integration (ggf. sind für Drittsysteme separate Lizenzen erforderlich)
Rest-API und andere Integrationsschnittstellen auf allen Stufen der Anrufbearbeitung
Externe Anwendung im eingebauten Fenster
Externe Anwendung im Browser-Tab
Externe Anwendung in einem Pop-up-Fenster
Aufruf einer externen Anwendung zum Öffnen einer Kundenkarte mit bis zu 6 Aufrufparametern über Rest-API
Asynchrones Herunterladen von Kundendaten in das interne proto-CRM
Asynchroner Massentransfer von Daten der Agentenoberfläche an eine externe Anwendung
Synchrone (Online-)Übertragung von Daten der Agentenoberfläche an eine externe Anwendung
Ausführung der in der externen Anwendung generierten Aufrufe
Integrationsmöglichkeit für SoftBCom WFM oder andere WFM-Systeme
Integration mit SoftBCom Service Desk oder anderen Service-Desk-Systemen
Integration von Video/Co-Browsing von SoftBCom oder Drittanbietern
Integration mit externem BI-System
Unterstützung der CTI-Integration (für die Integration mit Salesforce, MS Dynamics usw.)
SDK und Beratung für die Einbettung von Chats in mobile Anwendungen
Zwei-Faktor-Authentifizierung durch Outh2-Anbieter: Azure und andere
MS Teams-Integration über Audiocodes SBC
Integration mit externen BI-Systemen (Tableau, PowerBI, usw.) für erweiterte Berichte und Dashboards, einschließlich Echtzeit-Dashboards
Integration mit WFM-Systemen für „Soll/Ist“-Überwachung und Reporting
Reporting
Standard-Reporting
Individualisiertes Reporting
Verteilung von Berichten per E-Mail
Export von Berichten in BI-Systeme über Rest-API
Direkter Datenexport in BI-Systeme
Telefonie
Eingebettetes PBX
Internationale Leitungen
Einfache SBC-Einbettung
Audiocodes oder andere erweiterte SBC-Verbindungen
Verbindung zu mehreren Telefonieanbietern
Komplexe Anrufweiterleitung und Konnektivität zu anderen PBX
Jede Art von Lizenz entspricht einer bestimmten Lösungsarchitektur. Diese Architektur bestimmt die Anzahl der Agenten, die bei Verwendung eines bestimmten Lizenztyps gleichzeitig im System arbeiten können. Bei der Basic-Installation sind dies etwa 20-30 Agenten (alle auf einem Server), bei der Business-Installation 70-100 Agenten (historische Datenbank und Datensatzverarbeitung sind getrennt), bei der Professional-Installation 400-600 Agenten (Telefoniedienste werden auf separate Server verlagert), bei der Enterprise-Installation, bei der die Anzahl der Agenten mehrere Tausend erreichen kann, wird die Architektur durch die Trennung der Dienste weiter kompliziert.
Dementsprechend führt die zunehmende Komplexität der Architekturlösung zu einem Anstieg der Systemunterstützungskosten.
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