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Warum ist das Contact Center keine Kostenstelle?

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„Contact Center“ ist ein sehr allgemeines Konzept.

Wir haben eine Vielzahl von Contact Centern implementiert, die sich alle technologisch unterscheiden, aber dennoch alle in irgendeiner Weise Teil des „Pre-Sale, Sale, Post-Sale“-Geschäftszyklus sind:

  1. Entgegennahme und Genehmigung von Kundenbestellungen (Inbound)
  2. Aktiver Vertrieb durch Vertriebsexperten (Managed Outbound)
  3. Marketing und Lead-Sammlung/Entwicklung (Massen-Outbound, Inbound in Interaktion und Integration mit CRM, BI)
  4. Post-Sale-Support, Cross-Sale, Upsale (in Integration mit Service Desk)

Um die Effektivität aller oben erwähnten Punkte zu erhöhen, sollten alle möglichen Kanäle einbezogen werden, nicht nur die Sprachkommunikation (in einigen Call Centern beträgt der Anteil der Sprachkommunikation inzwischen weniger als 30 %). Dazu gehören etwa Chats (über die Website, die mobile Anwendung, WhatsApp, Telegram usw.), E-Mail, Videokanäle (z.B. zur Kundenidentifizierung) oder Social-Media-Kanäle (Facebook, Google My Business etc.).

Dieser Geschäftszyklus ist ein wesentlicher Teil des Kerngeschäfts. Es ist also nicht angebracht, hier einen reinen Buchhaltungsansatz zu verfolgen und ein Contact Center als „Kostenstelle“ zu betrachten.