Business Case: Profil24

Projektinhalt

Implementierung von SoftBCom Contact Center Software/Lösung in einem 24/7-Contact-Center und Betriebsorganisation mit einem hohen Maß an Ausfallsicherheit.

Projektergebnis

Alle Ziele wurden erreicht. Die Effizienz wurde verbessert, der Übergang zum neuen System verlief nahtlos und ohne Unterbrechung des 24/7-Betriebs.

Über das Unternehmen

Profil24 ist ein 24/7-Contact-Center für Autovermietungen und Fluggesellschaften, das an zahlreichen Projekten arbeitet. Hauptsächlich ist es für Inbound-Anrufe zuständig. In einigen Projekten aber auch für Outbound-Anrufe.

Zu den Dienstleistungen des Contact-Centers gehört die Autovermietung unter einer eigenen Marke („Profil Autovermietung“), die sich durch einen Vor-Ort-Service auch am Wochenende sowie eine umfassende Kundenbetreuung auszeichnet.

Profil24 arbeitet auch mit Logistikern, Versicherungen und anderen Unternehmen zusammen.

Über das Projekt

Die Leitung des Contact-Centers hatte vor, das Dienstleistungsangebot auszuweiten und die Qualität des Kundendienstes zu verbessern. Die Verwendung mehrerer veralteten Systeme verursachte jedoch zusätzliche Integrationskosten, während heterogene Schnittstellen und komplexe Arbeitsabläufe die Schulung der Agents erschwerten und den Zeitaufwand für die Bearbeitung von Kundenanfragen erhöhten.

Neben der Beseitigung dieser Probleme musste ein einheitlicher Agent-Arbeitsplatz geschaffen werden, um die verschiedenen Kampagnen zu bedienen. Die Kampagnen selbst mussten vereinheitlicht und implementiert werden. Die Agents sollten in der Lage sein an mehreren Kampagnen zu arbeiten und mit minimaler Einarbeitung zwischen ihnen zu wechseln.

Um eine hohe Servicequalität zu erhalten war es notwendig, ein System der Berichterstattung, Kontrolle und Überwachung für die Teamleiter zu entwickeln. Das Einrichten und Ändern neuer Kampagnen sollte schnell und einfach sein und insbesondere von den Teamleitern selbst durchgeführt werden können.

Eine zusätzliche Herausforderung für die Entwicklung der Profil24-Dienste war, dass die Zusammenarbeit mit dem bisherigen Telefonanbieter nicht fortgesetzt werden konnte. Es wurde beschlossen ihn zu wechseln. Dabei musste SoftBCom den SIP-Trunk einrichten und die Telefonie auf der neuen Software implementieren und zwar nahtlos, ohne den 24/7-Dienst zu unterbrechen.

Die angebotene Lösung

• Das SoftBCom Contact Center erfüllt alle grundlegenden technischen Anforderungen der Unternehmensführung.
• Es wurde eine universelles Agent-GUI entwickelt. Diese kann in einer Vielzahl von Kundendienstprojekten eingesetzt werden.
• Einigen Agents (vor allem denjenigen, die im Home Office arbeiten) wurde eine Web-Version des Softphones zur Verfügung gestellt (keine Installation auf dem Computer des Agents war erforderlich). Durch die Einfachheit dieser GUI für neue Agents konnten die Kosten für den technischen Support gesenkt und die Nutzung von Home Office erhöht werden. Das hat gerade während der Pandemie zu stabileren Leistungen des Unternehmens geführt und die Kosten gesenkt.
• Kundendienstkampagnen (IVR-Algorithmen, Formulare und Berichte) wurden beschrieben, vereinheitlicht und implementiert.
• Um eine hohe Verfügbarkeit und einen unterbrechungsfreien Betrieb zu gewährleisten, wurde ein Server-Cluster in der privaten Cloud eingerichtet.
• Faxe werden empfangen und in Form von E-Mails an das Agent-Interface (in das Softphone) weitergeleitet.

Als Telefonanbieter wird Vodafon genutzt. Ein easybell SIP-Trunk ist ebenfalls angeschlossen und kann bei Bedarf als Backup genutzt werden.

Projektwirkung

• Es wurde ermöglicht, dass Agents ohne langwierige Umschulung effizient für mehrere Projekte eingesetzt werden können und ihre Produktivität wurde gesteigert.
• Die Möglichkeiten für Home Office wurden erweitert.
• Es wurde ein System implementiert, das eine Überwachung der Servicequalität ermöglicht.
• Das Unternehmen kann nun die Palette der angebotenen Dienstleistungen erweitern und die Anzahl der Projekte erhöhen, ohne an Servicequalität zu verlieren.