Fallstudie: Hausverwaltung

Gegeben:

• Eine Hausverwaltung mit ca. 7.000 verwalteten Wohneinheiten
• Rund 2.000 Kundenanfragen pro Monat (telefonisch und digital)
• Die Bearbeitung der Anfragen ist vollständig an ein externes Call-Сenter ausgelagert
• Kosten pro Anfrage: 3,00 €, Gesamtkosten: ca. 6.000 € pro Monat

Problemstellung:

• Ein großer Teil der Anfragen ist wiederkehrend oder stammt nicht von Kunden
• Viele Anfragen betreffen den Status bereits gemeldeter Fälle
• Einige Anfragen beziehen sich auf triviale Informationen wie Öffnungszeiten

Ziele:

• Kostenreduktion durch Automatisierung und Digitalisierung
• Verbesserung der Bearbeitungsqualität
• Steigerung der Kundenzufriedenheit

Lösung

• PBX-System von SoftBCom (beim Kunden installiert) zur intelligenten Verteilung eingehender Anfragen
• SoftBCom Service Desk zur Ticketbearbeitung
• KI-gestützte Kategorisierung von Anfragen
• Automatisierte Bearbeitung einfacher Anfragen durch AI-Bots
• Statusabfragen werden automatisiert durch AI-Bots beantwortet
• Automatische Ticketerstellung für jede Anfrage
• Intelligentes Routing komplexer Anfragen an interne Experten
• Nur solche Anfragen, die weder automatisiert noch intern bearbeitet werden können, werden an das externe Contact-Center weitergeleitet
• Einführung von Service Level Agreements (SLA)
• 24/7-Serviceverfügbarkeit
• Umsetzung komplett durch SoftBCom

Projektablauf:

• 2 Monate von Vertragsunterzeichnung bis zum Go-Live
• Keine Vorauszahlung – Projektkosten werden in monatlichen Raten beglichen
• Abrechnung pro Anfrage (Pay-per-Request-Modell)
• Nahtloser Übergang und reibungslose Einführung

Ergebnisse:

• 2/3 der Anfragen werden intern oder automatisiert bearbeitet
• Einführung von SLAs für die Kundenbetreuung
• Erhöhte Kundenzufriedenheit
• Monatliche Einsparung von bis zu 50 % (Kostenreduktion auf ca. 3.000 €)
  
  

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