Artikel | AI in der E-Mail-Bearbeitung für bessere UX

Zahlreiche Unternehmen erhalten Kundenanfragen per E-Mail. Solche Prozesse sind beispielsweise im Kundenservice der folgenden Branchen häufig anzutreffen:

Vorteile der Kommunikation per E-Mail:

Es handelt sich um einen fortschrittlichen Ansatz mit den folgenden Möglichkeiten:

Einrichten mehrstufiger Prozesse, Outsourcing von Geschäftsprozessen (BPO)

Zeitersparnis für Mitarbeitende im Frontoffice

Ausgleich von Lastspitzen Nachteile:

• Manuelle Bearbeitung von E-Mail-Anfragen ist oft sehr zeitaufwändig

• Kategorisierung ist häufig verwirrend
• Schlechte Bearbeitungsqualität und häufiger Verlust von Anfragen
• Fehlendes SLA

Diese Ineffizienz geht mit zusätzlichen Mehrkosten und mit einer geringen Kund:innenzufriedenheit einher

Wie lässt sich dieses Problem lösen? Dazu sind drei Schritte erforderlich:

Schritt 1

Etablierung eines formalen automatisierten Bearbeitungsprozesses:

Es werden Themenbereiche festgelegt (optimalerweise zwischen 10 und 20).

Anschließend werden Regeln für die Verteilung der Anfragen auf Gruppen von Spezialist:innen gemäß den zuvor festgelegten Themenbereichen festgelegt.