für SoftBCom SaaS-Produkte
Gültig ab: 27. Mai 2026
SoftBCom erbringt technische Support- und Wartungsleistungen für seine gehosteten SaaS-Plattformen und damit verbundenen cloudbasierten Dienste, einschließlich QAWacht SaaS und SoftBCom AI Agents, vorbehaltlich des jeweils anwendbaren Abonnement- oder Servicevertrags.
Supportleistungen können insbesondere umfassen:
Analyse von Vorfällen und Fehlerbehebung;
Behebung reproduzierbarer Softwarefehler;
Unterstützung bei der Servicekonfiguration;
Hinweise zu unterstützten Integrationen und Plattformfunktionen;
Software-Updates und Wartungs-Releases;
Supportanfragen können per E-Mail, über ein Ticketsystem, ein Kundenportal oder über andere von SoftBCom benannte Kommunikationskanäle eingereicht werden.
Kunden werden gebeten, ausreichende technische und operative Informationen bereitzustellen, um eine Analyse und, soweit vernünftigerweise möglich, eine Reproduktion des Problems zu ermöglichen.
Sofern nicht schriftlich etwas anderes vereinbart wurde, wird der Standard-Support während der regulären Geschäftszeiten (CET/CEST) erbracht, ausgenommen gesetzliche Feiertage in Deutschland.
SoftBCom kann erweiterte Supportvereinbarungen, Priority Support oder dedizierte Supportleistungen auf Grundlage gesonderter kommerzieller Vereinbarungen anbieten.
SoftBCom bemüht sich mit wirtschaftlich angemessenem Aufwand, auf Supportanfragen innerhalb der folgenden Zielzeiträume zu reagieren:
|
Schweregrad |
Beschreibung | Ziel für erste Reaktion |
| Kritisch | Service nicht verfügbar oder erhebliche Auswirkungen auf den Produktivbetrieb | 4 Geschäftsstunden |
| Hoch | Wesentliche Funktionalität beeinträchtigt | 1 Geschäftstag |
| Mittel | Teilweise Beeinträchtigung oder Workaround verfügbar | 2 Geschäftstage |
| Niedrig | Allgemeine Anfragen, kleinere Probleme oder funktionsbezogene Fragen | 5 Geschäftstage |
Die oben genannten Reaktionsziele sind unverbindliche operative Zielwerte und stellen keine garantierten Service Levels dar, sofern nicht ausdrücklich schriftlich etwas anderes vereinbart wurde.
SoftBCom entwickelt, wartet und verbessert seine SaaS-Plattformen fortlaufend im Rahmen des laufenden Betriebs der Dienste.
Die Abonnementgebühren umfassen den Zugang zu Software-Updates, Wartungs-Releases, sicherheitsbezogenen Updates, Kompatibilitätsanpassungen und allgemeinen Plattformverbesserungen, die SoftBCom während der Abonnementlaufzeit bereitstellt.
Bestimmte Updates, Modifikationen oder Änderungen können bestehende Funktionalitäten verändern, soweit dies aus technischen, operativen, sicherheitsbezogenen, compliancebezogenen oder durch Abhängigkeiten von Drittanbietern bedingten Gründen vernünftigerweise erforderlich ist.
SoftBCom bemüht sich in angemessenem Umfang, wesentliche Störungen des Kundenbetriebs während geplanter Wartungsarbeiten oder Plattform-Updates zu vermeiden.
Geplante Wartungsarbeiten können gelegentlich vorübergehende Serviceunterbrechungen erforderlich machen.
SoftBCom beabsichtigt, seine zentralen SaaS-Plattformdienste langfristig kommerziell zu betreiben und zu warten.
Falls SoftBCom beabsichtigt, einen allgemein verfügbaren zentralen gehosteten Dienst einzustellen, wird SoftBCom wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, betroffene Kunden im Voraus zu informieren.
Sofern keine sofortige Einstellung aus rechtlichen, sicherheitsbezogenen, operativen oder durch Abhängigkeiten von Drittanbietern bedingten Gründen erforderlich ist, strebt SoftBCom grundsätzlich an, vor der Einstellung eines zentralen SaaS-Dienstes eine Vorankündigungsfrist von mindestens sechs (6) Monaten einzuhalten.
Bestimmte Plattformfunktionen können von Drittanbietern und externen Diensten abhängen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Cloud-Infrastrukturanbieter, Telekommunikationsanbieter, Spracherkennungsdienste, AI-/LLM-Anbieter, Sprachsynthesedienste, Kartendienste und externe APIs.
SoftBCom ist nicht verantwortlich für Ausfälle, Serviceeinschränkungen, API-Änderungen, Preisänderungen, Funktionsänderungen oder die Einstellung von Drittanbieterdiensten, soweit diese außerhalb des zumutbaren Einflussbereichs von SoftBCom liegen.
SoftBCom kann Drittanbieterintegrationen ersetzen, ändern oder anpassen, soweit dies vernünftigerweise erforderlich ist, um operative Stabilität, Kompatibilität, Sicherheit, Compliance oder Serviceverfügbarkeit aufrechtzuerhalten.
Konfiguration, Customizing, Integrationsentwicklung, Onboarding, Workflow-Design, Beratung, Schulung, AI-Agent-Konfiguration, Prompt Engineering und ähnliche projektbezogene Tätigkeiten können von SoftBCom als Professional Services auf Grundlage gesonderter kommerzieller Bedingungen erbracht werden.
Sofern nicht ausdrücklich etwas anderes vereinbart wurde, werden Professional Services auf Zeit- und Materialbasis erbracht.
Projektumfang, Liefergegenstände, Umsetzungszeitpläne, Verantwortlichkeiten des Kunden und operative Abhängigkeiten können in separaten Statements of Work (SOW), Projektvereinbarungen, Angeboten oder Servicebeschreibungen festgelegt werden.
Bestimmte Plattformfunktionen können KI-gestützte oder auf maschinellem Lernen basierende Technologien nutzen, die probabilistische Ausgaben erzeugen.
Kunden bleiben dafür verantwortlich, geschäftskritische Entscheidungen, regulatorische Compliance und den operativen Einsatz KI-generierter Ausgaben innerhalb ihrer eigenen Geschäftsprozesse zu validieren.
SoftBCom stellt Plattformkonfigurationsmechanismen, Governance-bezogene Funktionalitäten und operative Kontrollmöglichkeiten bereit, die den gesteuerten und überwachten Einsatz KI-gestützter Workflows unterstützen sollen.
Dieses Dokument „Support, Wartung und Service-Lifecycle“ ist Bestandteil der anwendbaren SoftBCom SaaS-Nutzungsbedingungen (www.softbcom.de/saas-terms-of-use), sofern nicht schriftlich etwas anderes vereinbart wurde.