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8 wichtige Erkenntnisse von der CCW 2023

Vladimir V. Dudchenko Jr.

Die CCW ist Deutschlands wichtigste Fachmesse für Kundenservice-Unternehmen und Anbieter von Contact-Center-Lösungen. Nach den zwei Covid-Jahren findet sie am 28.02.2023 am gleichen Ort, dem Estrel Congress Center in Berlin, erneut statt. Wie immer hat SoftBCom teilgenommen, und hier sind unsere wichtigsten Auszüge.

KI erweitert den Umfang

KI findet zum Moment in immer mehr Geschäftsprozessen Anwendung. Das ist natürlich ein sehr weit gefasster Begriff; es handelt sich eher um einen Ansatz, der für die Bewältigung einer Reihe von Herausforderungen genutzt werden kann. Immer mehr Kunden steigen in die digitale Welt ein oder vermitteln ihren Abläufen eine digitale Dimension, und gerade hier kann KI ihre Leistung steigern. Aus diesem Grund bietet fast jeder zweite Stand eine Einbindung von KI in das größere Bild.

Personal und Löhne waren schon immer der Engpass für das Unternehmenswachstum bei der Kundenbetreuung; jetzt hilft KI, die Kosten zu senken.

Einige futuristische Zukunftsanalysten behaupten, dass der gesamte Contact Center-Betrieb in einigen Jahren agentenlos wird; unsere Position ist eher ausgewogen. Wir sind davon überzeugt, dass alle sich wiederholenden Vorgänge, die kein manuelles Bewegen von Gegenständen oder Erbringen von Dienstleistungen erfordern, automatisiert werden. Der Beruf des Agenten im klassischen Sinne wird also aussterben. Andererseits ermöglicht es dem Menschen sich weiterzubilden, Fähigkeiten zu erwerben und sich tiefer zu spezialisieren sodass sie bei derselben Anzahl von Mitarbeitern einen viel besseren Service bieten können, indem sie "das Menschliche" statt "das Maschinelle" tun.

Die Digitalisierung bringt mehr Geschäftszwecke für KI
KI senkt die Kosten
KI übernimmt wiederholende Aufgaben
Skill-Entwicklung der Agenten wird ermöglicht
Tief spezialisierte Teams statt allgemeiner

Einsatzfallbeispiele:

Kategorisierung und Weiterleitung von Anfragen
Smarte einstufige IVRs

Sprach-Bots / Chat-Bots

Alle Bots sind eine Anwendung von KI. In letzter Zeit sind die Implementierungskosten für solche Systeme deutlich gesunken. Ein Projekt, an dem mehr als 50 Personen beteiligt sind, amortisiert sich normalerweise in 3-6 Monaten.

Bots sind hervorragend geeignet für:

Ausgleich von Auslastungsspitzen
Selbstbedienung mit Informationen
Terminsetzung
Kunden schreiben oder sprechen in einer menschechten Sprache
GPT-Chat-basierte Dialogsysteme sind jetzt Realität
Zahlt sich in 3-6 Monaten aus

Bessere UX/CX ist urwichtig

Bots können und sollten zwar eingesetzt werden, um wiederholende manuelle Arbeiten zu reduzieren, sie sind aber ebenso wichtig, um einen besseren Service zu bieten.

In der modernen Wirtschaft ist die Bewahrung bestehender Kunden eine Aufgabe, die nicht überbewertet werden kann. Sie durch schlechte Benutzererfahrungen zu verschrecken, kann selbst große Unternehmen ruinieren. Daher haben viele Aussteller auf der CCW das Thema UX/CX-Management in ihr Programm aufgenommen.

Man könnte argumentieren, dass die Bedürfnisse von Unternehmen und Kunden in einem ständigen Widerspruch zueinander stehen: Die Kunden möchten einen besseren Service zu einem niedrigeren Preis erhalten, und das Unternehmen muss so wenig wie möglich ausgeben, um den Gewinn zu maximieren. Das aktuelle Paradigma bietet jedoch einen ökologischeren Ansatz.

Die Bewahrung bestehender Kunden bringt langfristig höheren Gewinn
Paradigmenwechsel: besserer Service!
Jedes System kann aus dem UX/CX-Blickwinkel betrachtet werden

Automatisierung von Geschäftsprozessen

Einige Anbieter stellen einen kompletten Workflow bereit, der die Interaktion mit dem Kunden, die Bearbeitung von Anfragen und mehrstufige Serviceleistungen umfasst. Je nach Geschäftsprozess können verschiedene Systeme integriert werden. Wichtig ist der Prozess, nicht die Bausteine. Prozessautomatisierung ist das Mittel, Kosten zu senken und gleichzeitig einen besseren Service zu bieten. Ohne Automatisierung ist es kaum möglich, den Servicegrad bei mehrstufigen Systemen zu kontrollieren oder komplexe Geschäftsprozesse auszulagern.

Die Bewahrung bestehender Kunden bringt langfristig höheren Gewinn
Paradigmenwechsel: besserer Service!
Jedes System kann aus dem UX/CX-Blickwinkel betrachtet werden

Hier ein Beispiel für Workflow-Aufgaben, bei denen alle oben genannten Punkte zu berücksichtigen sind:

Aufgabe: Klassifizierung von E-Mails/Textanfragen und Service-Automatisierung

Ergebnisse:

Genauigkeit von bis zu 90-95% für 10-20 Kategorien
Einsparungen von bis zu 20% bei den Gehältern der Agenten
Einführung von SLAs für bessere UX
Kunden schreiben in einer natürlichen Sprache
Automatische und halbautomatische Antworten
Umfassendes Berichtswesen

Kontaktzentren bieten BPO-Dienste an

Einige größere Contact Center stellen auf der CCW aus und erweitern ihr Dienstleistungsangebot mithilfe der neuen Technologien. Die Automatisierung und die Einführung von KI und Bots ermöglichen es ihnen, Business Process Outsourcing (BPO) mit komplexer gestalteten und mehrstufigeren Prozessen anzubieten. Dazu gehören Sekretariatsdienste, Back-Office, Helpdesk, Notfalldienste und vieles mehr. Kurzum, das Geschäftsfeld für Contact Center hat sich seit der letzten CCW im Jahr 2020 vervielfacht.

Moderne Tools ermöglichen mehr BPOs
Contact Center erweitern ihren Markt

Mögliche BPOs:

Sekretariatsdienste
Back-Office
Help Desk
Notfalldienste
und vieles mehr

WFM: Das Wohlbefinden der Agenten im Fokus

Ein Schwerpunkt ist das Geschäft, der andere ist der Kundenservice und der dritte ist das Wohlbefinden der Mitarbeiter. Wenn alle drei Schwerpunkte beibehalten werden können, erhalten die beschäftigenden Unternehmen einen bedeutenden Entwicklungsvormarsch, und das ist der Paradigmenwechsel, von dem wir bei SoftBCom in den letzten Jahren gesprochen haben. Er findet endlich statt, und wir sehen, wie viele Kunden sich dieser Strategie anschließen. Die Aufrechterhaltung des Wachstums und die Einführung der Automatisierung erfordern eine völlig andere Rolle des Agenten. Agenten werden zu höherwertigen Mitarbeitern, deren Fähigkeiten entwickelt und gepflegt werden und die eine aktive Rolle im Unternehmen übernehmen. Von unserem Full-Stack-Angebot war die WFM-Lösung am beliebtesten.

Aktive Agenten:

legen ihre Schichten innerhalb von Regeln fest
können Schichten austauschen
Mobile Applikation nutzen
Zugriff von jedem Gerät aus

Globale Anbieter von Contact‑Center‑Lösungen raus

Vor den Covid-Jahren dominierten Genesys und Avaya die schmale Halle 1, und führten zu den viel größeren Hallen 2-4. Sie zogen sich im Jahr 2020 zurück, als die Anti-Pandemie-Maßnahmen in einigen Ländern bereits eingeführt wurden, und etwas vor der offiziellen Reaktion in Deutschland. In diesem Jahr haben sie es zurück nicht geschafft, da ihr Platz bereits besetzt ging.

Covid hat die Unternehmenslandschaft verändert
Genesys und Avaya sind nicht mehr dabei

Globale Kommunikationsanbieter rein

Auch die Kommunikationslandschaft haben die Covid-Jahre stark verändert. Die Beibehaltung der Möglichkeit, von zu Hause aus zu arbeiten, ist für die Unternehmen in Europa, die tatsächlich im Geschäft bleiben wollten, übermäßig wichtig geworden. Diese Einstellung hat gezeigt, dass eine verteilte Büroorganisation in vielen Fällen kostengünstiger ist und eine erhebliche Flexibilität bei den Humanressourcen bietet (Mitarbeiter mit begrenzten Zeitfenstern und/oder eingeschränkter Reisefähigkeit können jetzt in den Betrieb von Kontaktzentren integriert werden). Um diesen Trend zu verdeutlichen, sind Webex und Zoom zum ersten Mal auf der Messe vertreten, während Twilio deutlich an Bedeutung zugenommen hat.

Verteilte Büros sind hier zu bestehen
Flexibilität im Human-Resources-Bereich
Webex und Zoom sind im Spiel
Twilio ist gewachsen