Workforce Management (WFM)

 
 

Wem nützt WFM – dem Business oder dem Personal?

WFM-Systeme unterstützen Unternehmen bei der Arbeitsplanung Ihres Personals. Es können ohne Probleme schnell und automatisiert Dienstpläne erstellt werden. Gerade für Unternehmen mit einer hohen Mitarbeiterzahl und Schichtdienst ist eine Software hilfreich, welche zuverlässig, flexible Dienstpläne, automatisiert erstellen kann.


Die Branchen, in denen WFM am weitesten verbreitet sind, sind Contact-Center, verschiedenartige Kundendienste, Einzelhandel und vielem mehr. Meine Kollegen und ich beschäftigen uns mit der Automatisierung der Arbeit von Contact-Centern. Für unsere Projekte sind WFM-Systeme von besonderer Bedeutung.


In unserer Arbeitspraxis stoßen wir oft auf einseitige und vereinfachte Vorstellungen über
diese Systeme. Man kann z. B. Aussagen hören wie „Contact-Center mit weniger als 50 Agenten brauchen keine WFM-Systeme“ oder „Erfahrenen Managern reicht Excel, um Dienstpläne für bis zu 400 Agenten zu erstellen“ oder aber „Das System XY ist ein gutes WFM-System.
Vor der Einführung des Systems, haben wir die Dienstpläne per Hand in 8 Std. erstellt; das WFM hat den Zeitaufwand auf 1 Std. reduziert“ usw.

Das heißt, dass das Business die Effizienz solcher Systeme häufig vor allem aufgrund der
möglichen bzw. erzielten Einsparung an Arbeitszeit des mit den Dienstplänen beschäftigten
Managers bewertet.

Wie man klar aus den Aussagen entnehmen kann, wird die Effizienz von WFM-Systemen häufig nur anhand der erzielten Einsparung der Arbeitszeit von der Erstellung von Dienstplänen gemessen. Dabei sind die Funktionsmöglichkeiten viel vielfältiger und umfangreicher. Workforce Management Systeme dienen als Unterstützung für Unternehmen die trotz des steigenden Kostendrucks, den Anforderungen der Kunden, als auch den Wünschen der Agenten bei der Erstellung der Dienstpläne gerecht werden möchten. Diese Ziele stehen dabei in keinerlei Widerspruch zur Steigerung der Produktivität und der Einsparung von Ausgaben.

 

Welche Vorteile bringen WFM-Systeme, wenn man den vollen Umfang nutzt?

Workforce Management Systeme dienen als Unterstützung für Unternehmen die trotz des steigenden Kostendrucks, den Anforderungen der Kunden, als auch den Wünschen der Agenten bei der Erstellung der Dienstpläne gerecht werden möchten. Diese Ziele stehen dabei in keinerlei Widerspruch zur Steigerung der Produktivität und der Einsparung von Ausgaben.


  • Die Analyse und Berechnung des Mitarbeiterbedarfs helfen Ihnen Ihr gesetztes Service-Level zu erreichen und alle Kunden sowie Mitarbeiter zufrieden zu stellen
  • Die Motivation und Produktivität Ihrer Mitarbeiter wird bei Berücksichtigung ihrer Arbeitszeitwünsche gesteigert, bedeutet mehr Kundenzufriedenheit, dank zufriedener Agenten
  • Die somit gesteigerte Mitarbeitermotivation hilft dabei Ihr Personal zu halten und den ständigen Personalwechsel durch Kündigungen vorzubeugen, sparen Sie Recruiting -Kosten und Einarbeitungszeiten
  • Ihre Agenten haben unterschiedliche Skills, planen Sie diese mit einem optimierten WFM-System so gelangen Ihre Kunden direkt zum richtigen Ansprechpartner

    Nutzen Sie Ihre Ressourcen, indem Sie ein Gleichgewicht finden die Bedürfnisse des Personals sowie die Bedürfnisse des Unternehmens in Einklang zu bringen.

Wie WFM Systeme Business und Mitarbeiter harmonisch in Einklang bringen können.

 

Aber gehen wir der Reihe nach vor. Beginnen wir mit dem Prozess der Erstellung der Dienstpläne. Der Dienstplan stellt die Verteilung der Arbeitsressourcen in der Zeit dar. Der Lebenszyklus der Steuerung der Arbeitsressourcen und der Dienstpläne sind schematisch in Abb. 2 dargestellt.

Lebenszyklus Aufteilung der Arbeitsressourcen mit Workforce Management Lösungen

Die Erstellung und Erfüllung der Dienstpläne ist stets ein Interaktionsprozess, bei dem für
die genauere Einstellung des Systems bei jedem Schritt notwendige statistische Daten gesammelt werden müssen. Dabei wird man jederzeit durch das WFM-System unterstützt.
Das für die Erstellung des Dienstplans zuständige Systemmodul muss in der Lage sein, eine
Vielzahl an Parametern, Anforderungen, Bedingungen und Einschränkungen zu berücksichtigen. Diese werden einerseits durch die prognostizierte Auslastung bestimmt, andererseits berücksichtigen sie die Festlegungen des Regulators. Sie werden aber auch durch die Bedingungen und Präferenzen der Agenten sowie durch bestimmte Bedingungen und Regelungen des Arbeitsablaufs und vielen anderen Faktoren bestimmt (s. Abb. 3).

So gibt es z. B. Einschränkungen bezüglich des wöchentlichen Arbeitspensums oder des minimalen Zeitabstands zwischen den Schichten. Oder es sind spezielle Regeln festgelegt worden für die Berechnung der maximalen Belastung, wenn ein Mitarbeiter einige Tage in der Woche krankgeschrieben ist und vieles andere mehr.

 Lebenszyklus Dienstplan wie ein WFM die Dienstpläne optimieren und steuern kann.

Kehren wir zu den Betrachtungen über den Lebenszyklus des Dienstplans und die Nutzung
von statistischen Daten, die auf jeder weiteren seiner Stufen gesammelt werden können, zu-
rück. Die auf solchen statischen Daten basierende Analyse erlaubt es, einige unabhängige
Schichten der funktionalen Steuerung zu bewerten und zu justieren. Die wichtigsten sind:

1.Prognose der Auslastung: Diese Prognose spielt eine grundlegende Rolle beim Erstellen des Dienstplans und der Auswahl des Personals für jede konkrete Schicht. Durch den Vergleich der realen Auslastung mit der prognostizierten kann man die Quellen der Abweichungen identifizieren und versuchen, sie in den nächsten Zyklen zu berücksichtigen. Das könnte durch eine manuelle Korrektur oder aber durch die Auswahl von geeigneteren historischen Referenzperioden stattfinden.

2.Die Steuerung der Qualität der Erstellung und Belegung der Schichten. Hier geht es um
die Zeitintervalle, bei denen die Zahl der Agenten mit den benötigten Skills entweder
zu niedrig oder aber zu hoch ist. Die Optimierung wird in solchen Fällen durch präzisere
Festlegungen der Arbeit der Agenten, durch Weiterbildungsmaßnahmen des Personals
im Interesse einer breiteren Einsatzmöglichkeit und möglicherweise durch Einstellen von
zusätzlichen Mitarbeitern erreicht. Manche Unternehmen setzen auf flexible Schichten –
bei unvorhersehbarer Steigerung der Arbeitsauslastung werden Mitarbeiter eingesetzt, die sonst hauptsächlich mit anderen Tätigkeiten beschäftigt sind (Arbeit mit Dokumenten, mit der elektronischen Post o. Ä.)

3.Die Steuerung der Qualität der Umsetzung des Dienstplans. Mithilfe des Monitorings der
Disziplin bei der Umsetzung und Festlegung eines richtigen Tagesablaufs mit Personalmanagementmaßnahmen kann eine präzisere Umsetzung des Dienstplans erreicht werden, was den negativen Einfluss von Zufallsfaktoren ausschließt.

4.Das Aufrechterhalten der erforderlichen Qualität der Kundenbedienung. Es handelt sich vor allem um das Niveau des Service-Level-Agreements (SLA). Die meistverbreitete Zielsetzung für diesen Parameter ist ein Verhältnis von 80:20. Das bedeutet, dass 80% aller Anrufe innerhalb von 20 s. entgegengenommen werden müssen. Selbstverständlich sind auch Ausweichvarianten möglich – so können für bestimmte Kundengruppen oder für manche Kampagnen andere Werte angesetzt werden. Zu den Parametern gleichen Typs kann man das Aufrechterhalten des erforderlichen Wertes der AHT (Average Handling Time) zählen. Das ist für die Sicherung der allgemeinen Struktur der Belastung notwendig, weil von ihr sowohl SLA als auch eine Reihe anderer Qualitätsmerkmale abhängig sind. Die Maßnahmen in Bezug auf die Steuerung des Parameters AHT liegen selbst-verständlich außerhalb von WFM, doch die Notwendigkeit seiner Optimierung kann sich eben aus den analytischen Daten bezüglich der Auslastung der vorhandenen Ressourcen ergeben.

Ein Teil der oben erwähnten Daten gehört zur Gruppe der Echtzeitparameter und wird unmittelbar im Contact-Center gesammelt und nicht im WFM, aber der Datenaustausch zwischen den Systemen stellt eine relativ einfache technologische Aufgabe dar. In jedem Fall handelt es sich um ein statistisches und analytisches Instrumentarium für die Steuerung der Ressourcenkonfiguration, die ihrerseits der Auslastungskonfiguration und auch den zahlreichen funktionalen und regulatorischen Anforderungen entsprechen soll.

WFM ist somit ein Instrument für das Unternehmen, welches sich mit der Steuerung der Ressourcen des Contact-Centers und der Optimierung vieler Parameter seines Funktionierens beschäftigt. Es ist fraglich, ob es möglich ist, die angestrebte Qualität bei einer manuellen Steuerung dieser Parameter zu erreichen. Vielmehr kann dies zu unangenehmen Verlusten, die unterschiedliche Seiten des Business betreffen, führen.

Wir haben also oben die Aspekte der Nutzung von WFM durch das Business besprochen.
Eine nicht weniger wichtige Rolle spielt WFM bei der Steuerung der Ressourcen aus Sicht der
Agenten selbst und der Gewährleistung derer Interessen.

Hier geht es nicht nur um die Wahrung allgemeiner humanistischer Prinzipien, sondern
darum, dass das Personal des Contact-Centers ein wertvoller Bestandteil der Aktiva ist.
Für die Ausbildung der Agenten werden umfangreiche Mittel ausgegeben. Wenn sie mit den
Arbeitsbedingungen und mit dem Verhältnis zur Leitung nicht zufrieden sind, bleiben sie im
Allgemeinen nicht lange im Unternehmen und die Fluktuation der Arbeitskräfte kommt dem
Business teuer zu stehen. Die Schaffung von komfortablen Arbeitsbedingungen ist ein nicht
unbedeutender Faktor bei der Sicherung der Loyalität der Agenten. Sie müssen in die Lage
versetzt werden, ihre Lebenspläne im Zusammenhang mit einem konkreten Unternehmen zu
gestalten.

Workforce Management kann eine wesentliche Rolle bei der Realisierung dieses Ansatzes spielen. Und was auch interessant ist – es existiert eigentlich keine reale Trennlinie zwischen den Funktionen von WFM, die für das Business von Bedeutung sind, und denen, die die Interessen der Belegschaft betreffen.

Wie hilft ein Workforce Management beim Kommunikationsfluss mit den Mitarbeitern? 

Betrachten wir z. B. das Thema der Information der Mitarbeiter. Eine bequeme persönliche
on-line Darstellung des Dienstplans, die Möglichkeit, den Dienstplan über eine mobile App
zu kontrollieren und Push-Benachrichtigungen über Angebote von zusätzlichen Schichten zu
erhalten – alles das bringt Vorteile für beide Seiten.

Sollte z. B. in einem Unternehmen aufgrund der gegebenen Umstände (Erkrankung eines
Mitarbeiters, stark gestiegene Arbeitsbelastung o. ä.) für eine gewisse Zeit Bedarf an zusätzlichem Personal entstanden sein, kann der Manager zusätzliche Dienstschichten formieren und die Mitarbeiter, die sich für Push-Benachrichtigungen angemeldet haben, werden die entsprechenden Vorschläge erhalten.

Andere Funktionen mit ähnlichem Charakter sind die Benachrichtigung über den Beginn
der Schicht, Informationen über Veränderungen, die Bestätigung von angefragten Änderungen
des Dienstplans usw. Ein anderes wichtiges Thema ist die Selbstverwaltung. Die Mitarbeiter können über eine App über Erkrankungen informieren, Anfragen zu Änderungen im Dienstplan stellen, mit Kollegen Schichten tauschen und selbstständig ihren Urlaub planen.

Die Bereiche Kommunikation und Selbstverwaltung besitzen ein immenses Erweiterungs-
potenzial. Dazu gehören Gamification, Neuheiten und Kommunikationen bezüglich Qualitätsbewertungen in beide Richtungen und vieles mehr– die Fantasie kennt hier keine Grenzen. All das erlaubt den konkreten Mitarbeitern, das Unternehmen, in dem sie beschäftigt sind, als einen Bestandteil ihres Lebens zu betrachten.

Es gibt aber auch Funktionen des WFM-Systems die außerhalb des unmittelbaren Kommunikationsbereichs liegen, die darauf zielen, die Zufriedenheit der Mitarbeiter zu steigern. Das sind z. B. die Gewährleistung eines stabilen Zeitpunkts des Schichtbeginns innerhalb jedes Schemas oder aber die Berücksichtigung der Präferenzen der Mitarbeiter bei der automatischen Auswahl der Schemata.

Anstelle eines Schlussworts

Die Schlussfolgerungen bestehen darin, dass die funktionalen Möglichkeiten des Workforce Management Systems viel breiter gefasst sind als nur das Erstellen der Dienstpläne. Von diesem Verständnis muss man ausgehen, um die Frage zu beantworten, wie groß ein Contact-Center mindestens sein soll, um mit einem System WFM ausgerüstet zu werden. Wenn ein Contact-Center aus fünf Mitarbeitern besteht, dann sind die Optimierungsvarianten sicher nicht besonders zahlreich und man kann auch ohne WFM zurechtkommen.

Sollten es aber mehr als 20 Mitarbeiter sein, könnte man sich wohl kaum auf „selbstentwickelte“ Formeln in Excel verlassen. Sie können leicht zu Fehlern führen: Man braucht ein solides Werkzeug. WFM ist üblicherweise eine out-of-the-Box-Lösung, doch ist es möglich, dass manche Funktionen an andere Systeme und irgendwelche individuelle Einstellungen angepasst werden müssen. Es ist aber nicht notwendig, alle funktionalen Möglichkeiten von WFM gleichzeitig einzuführen, einen Teil der Funktionen kann man zunächst manuell ausführen. Ich hoffe, dass diese Landing Page dabei behilflich sein konnte, sich im Hinblick auf Prioritäten bei der Optimierung der Personalsteuerung zu orientieren, die Reserven einer diesbezüglichen möglichen Optimierung einzuschätzen und einen eigenen Handlungsplan in diese Richtung aufzubauen.

 

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