Was ist ACD, wie arbeitet und wie hilft sie den Kunden und dem Business

ACD – Automatic Call Distribution, oder automatische Umverteilung der Anrufe, wird in der einen oder anderen Form in jedem modernen Contact-Center angewandt.
Lassen Sie uns die Arbeit dieses automatischen Systems in den unterschiedlichen Phasen der Bearbeitung der Anrufe im Contact-Center betrachten, vom Eingang des Anrufs in der Telefonzentrale des Contact-Centers bis zu seiner Weiterleitung an die Fachleute (Agenten des Contact-Centers).

Die erste wichtige Aufgabe, die ACD löst ist, das Ziel des Anrufs oder das Thema der Kundenanfrage zu bestimmen

Stellen wir uns vor, dass der Kunde mit einer bestimmten Frage das Contact-Center anruft. Bevor sein Anruf an einen konkreten Agenten weitergeleitet wird, wird ACD versuchen, die Art der Anfrage des Kunden zu bestimmen, um den Anruf gezielt an einen Fachmann weiterzuleiten, der über die notwendige Kompetenz auf dem entsprechenden Gebiet verfügt.

Für die Klassifizierung von Kundenanfragen stehen mehrere Methoden zur Verfügung:

Die Erste davon besteht darin, dass auf der Website oder in einem Werbespot mehrere Telefonnummern angezeigt werden, wobei jede von ihnen einem spezifischen Themenbereich zugeordnet ist. Zum Beispiel, die Telefonnummer 1 steht für die Verkaufsabteilung, Nummer 2 – für den Service, Nummer 3 – bedient die schon erteilten Aufträge usw. Manche Gesellschaften benutzen zehn oder mehr von solchen Nummern.

Eine andere Methode der Klassifizierung von Anrufen besteht darin, dem Kunden in einem Sprachdialogsystem (die sogenannte IVR) anzubieten. Hier entscheidet der Kunde, welcher Bereich für ihn interessant ist. Das System benennt mehrere Themen und schlägt dem Kunden vor, das von ihm gewünschte Thema durch drücken der Tasten von 1 bis 9 auszuwählen. In der Vergangenheit wurden oft weitere IVR eingebaut, d.h. nach dem ersten Sprachmenü schaltete sich ein zweites ein, bei dem das Thema in Unterthemen weiter aufgeteilt wird usw. Solche komplizierten Schemata werden heute selten benutzt, da sie den Kunden verwirren, ihn verärgern können und die Fehlerquote erhöhen. Einer der Gründe dafür ist, dass der Kunde sich in den vorgeschlagenen Antworten sehr oft nicht wieder findet.

Zum jetzigen Zeitpunkt werden meist IVR eingesetzt, die nicht mehr als 4 – 5 Varianten zur Wahl stellen und nur auf einem Niveau angesiedelt sind.

Bis jetzt haben wir die automatische Kategorisierung der Kundenanrufe besprochen. Parallel dazu benutzen große Gesellschaften, die verschiedenartige Services anbieten, auch die händische Kategorisierung, die vom Agenten des ersten Bedienungsniveaus vorgenommen wird. Der Agent, der sich den Kunden anhört, ist in der Lage, genau festzustellen, an welche Gruppe von Fachleuten der konkrete Anruf weiterzuleiten ist.

Eine andere Art der Klassifizierung, eigentlich die Modernste, besteht darin, den Dialog mit dem Kunden von einem Roboter mit künstlicher Intelligenz führen zu lassen. Die Einführung dieser Methode ist recht kostspielig, nicht nur aufgrund des hohen Preises der benutzten Software, sondern vielmehr deshalb, weil der Roboter auf die grammatikalischen und lexikalischen Besonderheiten der konkreten Sprache und des Sachgebiets eingestellt werden muß, und aufgrund von Beispielen auch die realen Anfragen und die ihnen entsprechenden Servicekategorien erlernen muß.

Es mag für viele überraschend klingen, dass der Roboter, nach erfolgter Unterweisung, im Dialog mit dem Kunden, während dessen er sich einfach die Frage anhört und vielleicht eine oder zwei zusätzliche Fragen stellt, das Thema der Anfrage präziser zu bestimmen vermag als der Kunde selbst. Deswegen zahlt sich die Einführung von solchen Systemen trotz der anfänglichen erheblichen Ausgaben und des hohen Aufwandes sehr schnell aus. Der Grund ist die Zeitersparnis bei den Agenten. Sie verlieren keine Zeit für die Klärung der Anliegen der Kunden wegen falscher Erstkategorisierung und leiten den Anruf schneller an die richtige Gruppe von Fachleuten weiter. Die automatische Kategorisierung der Anfragen mithilfe eines Sprachbots mit KI gehört heute zu den effizientesten und aussichtsreichsten Bereichen der Nutzung von künstlicher Intelligenz.

Nächster Schritt: Das System entscheidet an welche Abteilung oder welchen Agenten das Kundenanfrage weitergeleitet wird.

Es ist kein Geheimnis, dass, wenn Sie mindestens ein Mal eine Gesellschaft mit gut organisierter Kundenbetreuung angerufen und Ihre Kontaktdaten (z. B. Name und Mobilfunknummer) hinterlassen haben, bei dem nächsten Anruf vom ACD-System gleich erkannt werden. Um eine Entscheidung zu treffen, wie Ihre Betreuung zu organisieren ist, wird das System Ihrer Anfrage eine gewisse Priorität zuordnen, die vom Thema und von der Vorgeschichte der Kontakte mit Ihnen abhängig ist.

So wird z. B., wenn Sie eine Bank anrufen, Ihre Identität aufgrund Ihrer Telefonnummer festgestellt. Das CRM-System der Bank wird Sie augenblicklich als VIP-Kunde identifizieren und das ACD-System Ihre Betreuung so organisieren, dass Sie mit dem IVR überhaupt nicht in Berührung kommen. Das System wird versuchen, Sie so schnell wie es nur geht direkt mit einem der best qualifizierten Fachleute in Verbindung zu bringen. Oder wenn Sie einen Schaden im Sanitärbereich melden wollen und als Grund des Anrufes Schaden auswählen, dann werden Sie auch nicht lange warten müssen, bis Sie einen entsprechenden Fachmann in der Leitung haben.

Das Zusammenspiel der Kategorisierung der Anfragen und der Berücksichtigung von Prioritäten, die manche Kunden genießen, kann angesichts der tatsächlichen Situation der Arbeitsbelastung des Contact-Centers zu einer recht komplizierten Logik der Aktionen des ACD-Systems führen.

Das ACD-System priorisiert und kategorisiert automatisch anhand folgender Faktoren:
• Anfragenkategorie
• mögliche Kunden Priorität (VIP Kunde)
• und tatsächliche Workload-Situation
• u.s.w.
wie es bei der Bearbeitung eines Kundenanfragen weitergeht, somit optimiert das ACD System den Arbeitsablauf eines Contact-Centers.

Abhängig von der individuellen Einstellung des Systems, kann Ihre Wartezeit von kürzerer oder längerer Dauer sein. Während des Wartens kann das System Ihnen automatisch Informationen im Zusammenhang mit dem Thema Ihrer Anfrage liefern. Einfache Fragen (z.B. zu den Arbeitszeiten des Offices) können auch automatisch beantwortet werden, ohne Sie mit einem Agenten zu verbinden. Bei starker Auslastung des Contact-Centers kann das System Ihnen einen Rückruf zu einer für Sie passenden Zeit anbieten, um Ihnen Zeit und Nerven zu sparen.

Als Ergebnis der vorläufigen Verarbeitung der Parameter entscheidet das System, in welche Warteschlange die Kundenanfrage gestellt werden soll und mit welcher Priorität sie danach verarbeitet werden soll.

Das Warteschleifen Prinzip ist ein Schlüsselmechanismus der ACD. Es dient dazu, den Zufallsstrom an Kundenanfragen zu organisieren und mit den bestehenden Bearbeitungsmöglichkeiten in Einklang zu bringen, d.h. mit der Zahl der Spezialisten im Contact-Center, die über die notwendigen Qualifikationen verfügen.

Die Logik, die der Bearbeitung der Warteschleifen durch das System zugrunde liegt, kann sehr kompliziert sein und mehrere Faktoren berücksichtigen. Nehmen wir der Einfachheit halber an, dass die Fachleute in Gruppen unterteilt sind, die keine Schnittmengen aufweisen und von denen jede ein bestimmtes Thema bearbeitet oder, wie wir sagen, eine bestimmte Qualifikation besitzt. Jeder Fachmann der Gruppe hat sein eigenes, individuelles Niveau der Qualifizierung, das vom System bei der Verteilung der Anrufe berücksichtigt wird.

Man kann jede Warteschleife mit der Warteschlange vor einem Schalter in der Bank vergleichen, wo bestimmte Operationen erledigt werden: Kreditierung, Kontoverwaltung, Depositenverwaltung usw. Der Unterschied besteht darin, dass sich bei uns nicht ein Spezialist, sondern eine ganze Gruppe von Fachleuten nach einer bestimmten Ordnung in die Bearbeitung einschaltet und die Warteschleife deshalb relativ schnell vorankommt.

Die meisten ACD-Systeme sind heute in der Lage, eine Prognose über die Wartezeit der Kunden abzugeben und sie darüber zu informieren. Aufgrund dieser Information entscheidet der Kunde selbst, ob es sich für ihn lohnt, weiter zu warten, ob er später anrufen will oder einen Rückruf anfordert.

Abschließender Schritt in der Mission von ACD – die Weiterleitung des Anrufs an den Agenten
Wenn die Bedienung Ihres Anrufes an der Reihe ist, entscheidet ACD aufgrund der Informationen über vorhandene Fachleute (ihre Qualifikation und Auslastung), an wen Ihr Anruf weitergeleitet wird.

Gleichzeitig erscheint auf dem Monitor des Agenten die ganze Information über Sie, die ACD während Ihrer Wartezeit gesammelt hat. Außer Name und Thema des Anrufs könnte sich dort der Status Ihrer laufenden Aufträge, der Status Ihre Kredite (wenn es um eine Bank geht) oder der Status Ihres Internet-Vertrages, wenn sie Ihren Internet-Provider anrufen, befinden. Mit anderen Worten, alles was Ihre Geschäftsverhältnisse mit der Gesellschaft betrifft.

Die Weiterleitung dieser gesamten Informationen an den Agenten gehört zu den wichtigsten Funktionen der ACD, weil eben dies es erlaubt, den Zeitaufwand sowohl des Kunden als auch des Agenten des Contact-Centers zu minimieren und die Probleme des Kunden schnell zu lösen.

ACD bei Arbeitsregime Omnichannel
ACD spielt eine besondere Rolle bei der Realisierung des Arbeitsregimes Omnichannel. Das Modul vereint die Bedienungsregeln aller Kanäle einschl. Telefon, E-Mail, SMS und die verschiedenartigen Chats. Die Meldungen aus allen Kanälen werden in der ACD nach einem einheitlichen Schema bedient, mit Ausnahme der spezifischen Funktionen für die konkreten Kanäle.

So werden z. B. für den Sprachkanal auf dem Niveau IVR Sprachmeldungen abgespielt und der Kunde kann durch Drücken einer bestimmten Taste seine Antwort mitteilen. Im Fall eines Sprachbots mit KI kann er seine Antwort auch durchsagen. Beim Textkanal verhält es sich ähnlich, nur kommt die erste Antwort auf eine Kundenmeldung normalerweise von einem Chatbot, der mit den Kunden mehrfach Fragen und Antworten austauschen kann (um ihn und sein Thema zu identifizieren).

Die Mittel für den Aufbau der Logik der Kommunikation mit den Kunden auf Niveau IVR sind in Omnichannel-Systemen universell einsetzbar. Die Logik der Verteilung der Anfragen auf die Agenten in solchen Systemen ist praktisch unabhängig vom Kanal.

 

Die Einstellungen der ACD erlauben es den Agenten, sowohl getrennt mit den Kanälen zu arbeiten, d.h. einige Agenten bedienen nur Telefonanrufe, während andere nur mit textueller Kommunikation beschäftigt sind, als auch im gemischten Regime zu arbeiten, bei dem der Agent in beliebiger Reihenfolge nacheinander Sprachmitteilungen und Chat-Meldungen bearbeitet. Die Einstellungen dieser Logik sind in jedem konkreten Fall von den Präferenzen im Contact-Center und von den Skills und Kompetenzen seiner Agenten abhängig.

Wie ACD die Effizienz der Arbeit des Contact-Centers und die Zufriedenheit der Kunden beeinflussen kann
Man darf nicht vergessen, dass ACD nur ein Instrument ist. Unabhängig davon, wie vollkommen es sein mag und welche leistungsstarken grafischen Mittel für die Projektierung der Logik es besitzen mag, bedarf es für die Organisation der Arbeit des ACD im Contact-Center die Hände eines Meisters, um die gesteckten Ziele zu erreichen.

Durch einen erfahrenen Technologen bedient, erlaubt es ACD, die Verteilung der Anrufe so einzustellen, dass die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT, average handling time) reduziert wird, die Kundenzufriedenheit wird so durch eine geringere Wartezeit erhöht.

Dafür gibt es in ACD viele Möglichkeiten. Dazu gehören der Aufbau eines genaueren Klassifikators der Anrufe, der die Liste der Themen im Sachbereich widerspiegelt, die breite Anwendung des Mechanismus der Rückrufe, die Organisation der Bedienung der Warteschleifen durch sich überschneidende Gruppen von Fachleuten, um keine ungleichmäßige Entwicklung der Warteschleifen zuzulassen, und viele andere Mittel.

Eine gleichmäßigere Verteilung der Auslastung zwischen den Agenten hat einen positiven Einfluss auf ihr Verhältnis zu ihrer Arbeit, erhöht ihre Loyalität (und steigert darüber hinaus die Qualität der Kundenbedienung).

Das Studium der besten Praktiken in der Arbeitsorganisation der Contact-Center kann helfen, die entsprechenden logistischen Entscheidungen für die Arbeit der ACD zu treffen. Andererseits haben alle Contact-Center ihre spezifischen und die idealen Arbeitsparameter kann man nur nach einer Analyse mit den Mitteln der Berichterstattung des Einflusses der unterschiedlichen Faktoren auf die Qualität des Ergebnisses auswählen. Für jedes Contact-Center muss man eigenständige Studien durchführen, um die geeigneten Einstellungen und Algorithmen jeweils konkret zu bestimmen.

ACD realisiert eine wichtige, wenn auch nicht die einzige Stufe in der Bearbeitung von Kundenanfragen. Nach der Zuordnung des Anrufs an einen Agenten beginnt seine Bearbeitung, zuerst im Rahmen eines Gesprächs des Fachmanns mit dem Kunden, danach folgt die Phase der Postbearbeitung. Der Agent trägt in das Dialogfeld die vom Kunden erhaltene Information ein, die er während des Gesprächs nicht eintragen konnte.

Die folgenden drei Aufgaben – hohe technische und wirtschaftliche Kennzahlen bei der Arbeit des Contact-Centers zu erreichen, eine Kundenbetreuung auf hohem Niveau sicherzustellen und komfortable Arbeitsbedingungen der Agenten zu organisieren – kann man nur mit der Hilfe von einem ganzen Bündel von Mitteln für die Organisation und Automatisierung der Anrufsbedienung, die an allen Etappen des Call-Flows im Spiel kommen - lösen. Wenden Sie sich an uns und wir werden Ihnen helfen, sich in allen Details der Organisation dieses Prozesses zurechtzufinden und werden Ihnen auch effektive Instrumente für seine Realisierung empfehlen.

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