Omnichannel Contact Center

Omnichannel ist viel diskutiertes Thema, welches eine Menge unterschiedlicher Fragen aufwirft.

Wir haben uns die folgenden Hauptfragen herausgepickt, um näher auf das Thema Omnichannel für Unternehmen einzugehen.

  • Was bedeutet Omnichannel?
  • Welche Vorteile bietet eine Omnichannel Lösung? 
  • Für den Kunden?
  • Für das Unternehmen?
  • Für die Mitarbeiter?
  • Welche technischen Voraussetzungen werden für Omnichanel benötigt?
  • Wie funktioniert zielführendes Omnichannel-Management?
  • Können Omnichannellösungen die Arbeitsprozesse im Unternehmen optimieren und wie?
  • Was ist der Unterschied zwischen Multichannel und Omnichannel Lösungen? 
 
 

Omnichannel – die Zukunft im Kundenservice oder bereits alltäglich?

Omnichannel ist seit mehreren Jahren einer der Schlüsselbegriffe bei der Funktionsbeschreibung von Contact Centern. Denn die Verschmelzung verschiedener Kanäle revolutioniert den Kundenservice jedes Unternehmens. Beispiel: Wenn ein Kunde sein Anliegen zuerst mit der Hotline besprochen hat, steigt dann auf E-Mail-Kontakt um, sollte er auf diesem Wege nahtlos weiter beraten werden können, ohne sein Problem noch einmal schildern zu müssen.

Das Ziel dieser Vernetzung ist dem Kunden maximale Flexibilität zu geben mit Ihrem Unternehmen zu interagieren. Der Kunde fühlt sich sehr gut aufgehoben und der Kaufprozess wird mit vereinfachten Kommunikationswegen leichter und schneller abgeschlossen. Denn Omnichannel Lösungen bieten dem Kunden ein nahtloses und einheitliches Markenerlebnis über alle Kanäle hinweg. Dabei können die Nutzer die Kanäle parallel nutzen und somit kanalübergreifend agieren. Alle Kunden- und Bestandsdaten werden in einem zentralen System synchronisiert und stehen auf allen Kommunikationswegen und an allen Touchpoints der Customer Journey zur Verfügung. Ein wesentlicher Punkt, wenn es um die Kaufentscheidung eines Kunden geht, denn heutzutage durchlaufen Kunden mehrere Wege bis der Kaufprozess endgültig abgeschlossen ist. 

Doch noch heute sind Kunden eher angenehm überrascht, wenn der Kundenservice gezielt auf alle Anfragen reagiert, was generell als selbstverständlich angesehen werden sollte. Woran liegt das?  Was treibt den Fortschritt voran und was hindert ihn an der Entwicklung? Warum nutzt nicht jedes Unternehmen mit aktiven Kundenkontakt Omnichannel Lösungen?

Was ist ein Omnichannel?

Kurz umschrieben, es ist das Zusammenführen aller Kommunikationskanäle wie: Anrufe, E-Mails, Live-Chats, WhatsApp Chats, Messenger usw. in einem Kommunikationslauf. Die Kunden haben die Möglichkeit über viele Kanäle Kontakt zu dem Kundenservice aufzubauen. Dokumentenupload, Videokommunikation, chatten - die Kommunikation passt sich an die Bedürfnisse der Kunden an. Eine ausgiebige Beschreibung des Begriffes und eine Reihe von Beispielen seiner technischen Verwendung finden Sie bei uns im Blog: https://www.softbcom.de/blog/callcenter-als-touchpoint-heute-omnichannel-und-soziale-netzwerke.

Worin besteht der Unterschied zwischen Multichannel und Omnichannel?

In Multichannel-Lösungen, im Gegensatz zu Omnichannel, wird die Arbeit in Contact-Center mit verschiedenen Kanälen durch verschiedene Kommunikationsmittel durchgeführt, die nicht miteinander verbunden sind. Daten über denselben Kunden sind nicht in einen einzigen Verlauf integriert. Daher muss der Agent des Contact Centers erhebliche Anstrengungen unternehmen, um alle unterschiedlichen Informationen, die auf verschiedenen Kanälen ankommen, zu vergleichen, zu synchronisieren und auf Ihrer Grundlage ein Gesamtbild der diskutierten Frage zu erstellen.

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Welche Benefits bietet ein Unified Agent Desktop?

Omnichannel- Vorteile für den Kunden

Für den Kunden ist eine Omnichannel Lösung ein wunderbares Kundenservice Erlebnis. Egal wo und in welche Umstände sich die Kunden befinden, sie können von jedem Kanal aus mit dem Unternehmen kommunizieren. Die Kommunikationswege werden vielfältiger und einfacher, der Kunde fühlt sich rundherum gut aufgehoben.

Wenn das Anrufen unpraktisch ist (z. B. im öffentlichen Straßenverkehr oder bei der Arbeit), kann der Kunde eine Anfrage über einen Textkanal senden. Der Agent lässt sich während des Gesprächs die Adresse der gewünschten Abteilung per SMS senden. Ein Dokument oder Foto wird per E-Mail gesendet oder über WhatsApp an eine Nachricht angehängt. Eine kurze Nachricht in den Chat zu schreiben, ist immer viel schneller als das Callcenter anzurufen.

Durch den Omnichannel werden alle Kommunikationsbarrieren zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden beseitigt, was diese Kommunikationsmethode für beide Seiten äußerst vorteilhaft macht.

Übrigens, WhatsApp ist ein Kanal, der in den letzten Jahren immense Popularität erlangt hat. Das ist ein Grund, warum der Messenger jetzt immer mehr seinen Platz auch in der Business Kommunikation findet. In unserem Artikel die Business API von WhatsApp, finden Sie eine genaue Beschreibung wie auch diese Funktion ihr Contact Center bereichern kann. 

Zusammenfassung Vorteile Omnichannel für den Kunden

Omnichannel Lösungen bieten dem Kunden die Möglichkeit neben den Anruf oder das Versenden einer E-Mail, moderne Kommunikationswege zu nutzen. Videokommunikation. Dokumentenupload, Fotos – sie können zwischen den Kommunikationskanälen switchen und dennoch weiß der Kundenservice Mitarbeiter immer genau was ihr Anliegen ist und kann an die letzte Kommunikation anschließen. 

Omnichannel Lösungen Vorteile für Unternehmen

Die Vorteile einer Omnichannel Lösung für Unternehmen liegen klar auf der Hand. Omnichannel lassen dem Kunden ihre Anfragen einfacher, schneller zu äußern, die Antworten schneller zu erhalten und u.a. die Kaufentscheidungen leichter zu treffen. Auf diese Weise kann das Unternehmen leichter einen neuen Kunden gewinnen!

Vorteile für die Service Mitarbeiter

Durch die Bündelung aller Kanäle ist es für den Service Mitarbeiter einfacher die Anfragen der Kunden direkt, kompetent zu bearbeiten. Alle wichtigen Infos, findet er direkt und ohne Umwege auf einem Blick „Unified Agent Desktop“. Die Konsolidierte Kommunikationshistorie auf demselben Bildschirm lässt Sie das Wesentliche des Problems schneller greifen. Kein langes Einarbeiten in verschiedene Tools oder langes recherchieren, wie der jetzige Stand ist. So können Arbeitsressourcen besser aufgeteilt werden, es spart Zeit und die Kommunikation mit den Kunden wird einfacher, da man ihnen direkt Lösungen bieten kann – so erzielt man eine höhere Kundenzufriedenheit und eine bessere Kundenbindung. 

Die Informationen, die in der Omnichannel Lösung gesammelt werden, bieten eine Vielzahl an Optimierungsmöglichkeiten und Analysen.

  • Wie lange musste der Kunde auf seine erste Antwort warten?
  • Welchen Kanal bevorzugen die Kunden am meisten?
  • Wie können wir noch besser auf die Bedürfnisse unserer Kunden eingehen?

Damit der Arbeitsaufwand jedes Service Mitarbeiters auf ein Minimum reduziert werden kann, spielt die Automatisierung eine wichtige Rolle. Am einfachsten ist die Einheitlichkeit der Einstellungen: zum Beispiel kann die IVR-Logik für verschiedene Kanäle sowie die Agenten Schnittstelle auf dieselbe Weise erstellt werden, was Konfigurationsaufwand spart. Es gibt bereits grafische Entwicklertools für die Agenten Schnittstelle und IVR, vorgefertigte Widgets für den Agenten Bildschirm, Vorlagen und vorgefertigte Berichte und vieles mehr, welche man nutzen kann und die Individualisierung zu erleichtern. Der Einsatz einer Omnichannel Lösung bietet eine Vielzahl an Möglichkeiten das Arbeitsumfeld eines Service Mitarbeiters aufzubauen und zu optimieren und was am Wichtigsten ist, es wird an die Bedürfnisse ihres Unternehmens angepasst. 

Eigentlich müssten alle Unternehmen mit einem aktiven Kundenservice bereits ein Omnichannel System im Einsatz haben. Viele Firmen scheuen sich vor dem Einsatz eines Omnichannel Management, denn die Implementierung ist meistens nicht immer einfach und erfordert viel auf der technischen Seite, trotz der weitreichenden Vorteile. 

Was also ist der Grund warum sich Omnichannel Lösungen, welche Vorteile auf beiden Seiten liefern, noch immer in der Praxis die Ausnahme- anstatt die Lösung sind?

Es gibt einige Herausforderungen und Hindernisse. Viele Unternehmen scheuen sich vor den Kosten, sind unsicher ob ihr technisches Firmenumfeld problemlos eine Omnichannel Lösung integrieren können und sehen die Vorteile nicht deutlich genug. Dennoch können wir Ihnen zeigen, dass der modernste Entwicklungsstand der Branche in der Lage ist, die Ursache solcher Ängste zu beseitigen.

So, wo liegen die Haupthinderungsgründe?

Die folgende Analyse basiert auf den Erfahrungen der Kommunikation mit echten Kunden und der erfolgreichen Umsetzung von Omnichannel-Projekten.

Viele Unternehmen haben eine hohe technologische Einstiegsschwelle und ein begrenztes Angebot. Eine Omnichannel Lösung umfasst eine Vielzahl an Funktionen, nicht viele Unternehmen nutzen diese bereits. Zudem müssen bestimmte Anforderungen für alle Systeme auf Unternehmensebene in Bezug auf Zuverlässigkeit, Sicherheit und Flexibilität gewährleistet sein.

 
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Welche technischen Voraussetzungen werden für Omnichanel benötigt?

Folgende Voraussetzungen muss das System erfüllen:

  • Das System muss fehlertolerant sein,
  • Optionen für die Installation in der Cloud und vor Ort ermöglichen,
  •  eine verteilte Struktur von Büros und Niederlassungen des Unternehmens aufrechterhalten,
  • eine hohe SLA sicherstellen,
  • ein Minimum an Ausfallzeiten aufweisen,
  • lineare Skalierung mit zunehmender Last, 
  • Schnittstelle für die Integration mit externen Systemen in allen Phasen der Nachbearbeitung usw.

Um die Funktionsfähigkeit des Systems immer aufrecht zu halten und Probleme schnell und effektiv zu beheben die während des Betriebs auftreten, sollte immer ein Support Mitarbeiter schnell erreichbar sein. In diesem Zuge sind Schulungen in das System notwendig. 

Zudem ersetzt die Omnichannel Lösung nicht den kompletten Einsatz eines Qualitätsmanagementsystems – dennoch erleichtert das System die Arbeit des Service Mitarbeiters sowie die Kommunikation mit Kunden oder potenziellen Neukunden! 

All diese Anforderungen bilden zusammen eine Reihe von Bedingungen, die leider nicht jedes Unternehmen erfüllen kann. Darum findet man auf dem Weltmarkt so wenig Unternehmen, welche mit innovativen Omnichannel Lösungen ihren Kundenservice revolutionieren. 

Nicht jeder Anbieter von Omnichannel Systemen bietet innovative Lösungen welche Unternehmen problemlos auf das nächste Level im Kundenservice bringen können.