So, es ist 11 Uhr. Und damit startet unser Webinar, das heutige zum Thema KI im Kundenservice. Mein Name ist Sergej Botschkarev. Ich bin für den Vertrieb bei der SoftBCom verantwortlich und wir sind spezialisiert auf verschiedene Bereiche im Kundenservice. Das heißt, wir sind ein Anbieter verschiedener Kundenservice-Lösungen, unter anderem eine Helpdesk-Lösung, ein Ticketing-System sozusagen, dann eine Omni-Channel-Lösung, Workforce-Management, also alles, was rund um den Bereich Contact-Center wichtig ist, ist eines unserer Aufgabenfelder. Und natürlich das Thema KI, das sich immer mehr in verschiedensten Bereichen des Arbeitsalltags verbreitet. Genau, das Thema KI. Wir hatten schon dazu mal ein Webinar Anfang Sommer gemacht. Damals ging es um recht einfache Themen. Heute geht es tatsächlich um KI, die vollständig bestimmte Themen bearbeitet. Dafür werde ich jetzt meinen Bildschirm teilen und Ihnen eine kleine Präsentation machen. Und danach werde ich Ihnen auch ganz kurz erklären, beziehungsweise live zeigen, wie so etwas aussehen kann, eine KI im Kundenservice. Und ganz zum Schluss, wenn Sie bis zum Schluss bleiben, gibt es noch eine letzte Folie, in der auch eine Investitionsrechnung beziehungsweise der Return on Investment auch kurz besprochen wurde. So, ich teile jetzt meinen Bildschirm. Der Bildschirm ist nun geteilt. Sie müssen alles sehen. KI im Contact Center Use Cases. Wie ich es vorhin schon kurz erwähnt hatte, geht es heute bei uns um etwas umfangreichere Themen. Vielleicht noch mal ganz kurz zum Einstieg. Wir hatten wie gesagt Anfang Sommer ein KI-Webinar gemacht zum Thema Wie kann KI Hilfe für zum Beispiel Mitarbeiter im Kundenservice geben? Das waren ganz einfache Themen wie zum Beispiel, dass man einfach nur eine Anfrage kategorisiert, sei es schriftlich, per Chat, per E-Mail oder per Sprache und die dann an die richtige Gruppe weiterleitet. Beziehungsweise dort ging es immer nur darum, dass man vorab bestimmte Themen analysiert und diese dann an die richtigen Mitarbeiter weitergeht. Das heißt eine Hilfestellung, damit der Mitarbeiter sich die Zeit spart, erst mal zu erkennen, um was geht es bei dem Kunden? Heute sprechen wir über diese Stufe 2. Das heißt, wie könnte ich einfache, standardisierte Vorgänge komplett durch eine KI abarbeiten lassen, ohne dass ich überhaupt einen Mitarbeiter dazu brauche? Und es wird noch ein drittes Webinar geben. Ich denke, das wird so im November, wahrscheinlich Anfang Dezember sein. Da wird es dann darum gehen, wie kann man wirklich dann umfangreichere Themen im Kundenservice abbilden? Das heißt Dialoge führen, freie beziehungsweise Chats durchgehen mit einem Kunden, wo eine KI auch selbstständig, automatisch ganz, ganz viele Sachen selber klären kann. Auch dort wird es dann Beispiele geben, wie sowas funktionieren kann. Heute konzentrieren wir uns auf die Standardaufgaben und wie sie durch eine KI bearbeitet werden können, ohne dass ein Mitarbeiter überhaupt mitbeteiligt sein muss. Genau, das sind typische Einsatzszenarien im Kundenservice. Gibt es hier im Contact Center schon viele, beziehungsweise im Kundenservice schon sehr viele, die benutzt werden. Einmal sind das zum Beispiel Themen, dass dem Kunden ein bestimmter Status zu seinem Thema präsentiert wird. Das heißt, ich sage mal klassisch Online-Shop. Ich habe irgendeine Bestellung gemacht und will jetzt wissen, wo meine Bestellung ist. Ist sie schon raus aus dem Lager? Ist sie vielleicht auf dem Weg? Ist sie möglicherweise schon bald da oder vielleicht noch gar nicht bearbeitet? Das heißt, solche Themen kann ich abfragen. Ich kann auch meine Stände zum Beispiel weitergeben, Zählerstände. Das kann Strom, Gas, Wasser sein, die dann verarbeitet werden. Ich kann bestimmte Dienste im Bereich Datum und Uhrzeitangaben nutzen. Das heißt, ich könnte Termine ausmachen für einen Transport, für eine Lieferung, für einen Arzttermin oder was auch immer mit Daten und Zeitpunkten und Terminen zu tun hat. Ich könnte ein Service im Helpdesk beantragen. Typisches Einsatzszenario zum Beispiel sind Produktreklamationen. Stellen wir mal vor, ich habe ein Fernseher gekauft, jetzt ist er kaputt. Jetzt könnte ich bei einem Dienstleister anrufen, wo ich gekauft habe, und der könnte mich fragen, erst mal, was habe ich für eine Bestellung? Ich könnte ihm die Nummer durchgeben, dann könnte ich ihm sagen, es geht hier um eine Produktreklamation. Ich könnte ihm eventuell auch noch das Gerät durchgeben, wenn danach gefragt wird. Und all das kreiert beispielsweise ein Ticket im technischen Support beziehungsweise vielleicht ein Ticket im Verkauf, Logistik oder wo auch immer, je nachdem, was gemacht werden soll. Und dann kann ein Servicevorgang abgearbeitet werden. Vielleicht ein Ersatzgerät geschickt werden oder vielleicht ist es ein Bedienungsfehler, den ich nicht so richtig, weil ich etwas nicht so richtig mache, dass mir etwas geschickt wird, damit ich richtig etwas bearbeiten oder einstellen kann. Genau. Oder Standardreferenzinformationen zu Dienstleistungen am Ende. Das ist im Prinzip auch ein bisschen wie der Bearbeitungsstatus, aber es könnte natürlich zu Dienstleistungen genauso ergeben sein. Das heißt, wenn ich eine Dienstleistung bei jemandem beantrage oder kaufe, die verschiedenen Themen beinhaltet, könnte ich zum Beispiel durch eine KI auch bestimmte Status- oder Informationen zu dieser Dienstleistung abfragen über eine KI und würde dort Infos erhalten. Was hier nicht erwähnt ist, was aber auch heutzutage schon sehr gut funktioniert, sind einfache Bestellvorgänge. Wenn man zum Beispiel jetzt vielleicht nicht irgendwie 200.000 Produkte im Onlineshop hat, sondern sich vielleicht in eine Nische spezialisiert hat und sagt, ich habe hier bestimmte Produkte oder Produktreihen, die sind relativ einfach und schnell erklärt und bestellt, dann kann so eine Bestellung zum Beispiel auch komplett automatisiert durch eine KI bearbeitet werden. Das heißt, wenn ich bei jemandem anrufe und sage, ich brauche, was weiß ich, Holzpaletten, und zwar 200 Stück geliefert an die und die Adresse, dann kann solche Informationen durch eine KI erfasst werden. Sie könnte auch nochmal im Nachgang eventuell durch einen Mitarbeiter im Bearbeitungsprozess geprüft werden, ob dort auch alles passt, um dann entsprechend beispielsweise eine Bestellung durchzuführen. So wichtig ist bei diesem ganzen Bereich, wenn ein Mitarbeiter ersetzt werden soll, dann ist es wirklich so diese Standardvorgänge, das heißt einfache Vorgänge, die immer wieder vorkommen, bei denen nicht unbedingt ein Mitarbeiter da jedes Mal rein muss, sondern eventuell eine automatische Bearbeitung stattfinden kann. Und natürlich mit Hilfe von künstlicher Intelligenz könnte sowas realisiert werden. Das heißt, ich habe irgendwie einfache Fragen. Es gibt bestimmte Kategorisierungen von bestimmten Themen. Ich habe eine Bot-Logik, die sehr einfach ist, gestrickt ist, Bestellvorgang, ich rufe an, sage, ich brauche Holzpaletten oder was auch immer. Genau, wenn etwas nicht richtig erfasst worden ist oder vielleicht sogar erfasst worden ist, aber der Kontrolle bedarf, dann kann ein Bot zum Beispiel auch wiederholen. Das heißt, die künstliche Intelligenz könnte Sachen erfassen und könnte sagen, lieber Kunde, lass mich nochmal ganz kurz wiederholen, was du mir jetzt gerade gesagt hast. Könnte zum Beispiel sagen, du willst bestellen und zwar Holzpaletten und zwar 100 Stück und an die und die Adresse und geliefert soll das werden bis zum 30. September beispielsweise. Dann kann sowas wiederholt werden. Dann könnte der Kunde auch nochmal kurz bestätigen. Jawohl, du hast es richtig erfasst und dann kann eine komplette Bestellung beziehungsweise ein ganzer Vorgang ausgelöst werden. So, was wichtig zu erwähnen immer ist, sind Sicherheit und personenbezogene Daten. Wenn natürlich eine künstliche Intelligenz Daten verarbeitet, dann werden die zumindest in dem Augenblick kurz gespeichert. Aber jetzt geht es dann in den Bereich personenbezogene Daten, Datenschutz, Datenschutzgrundverordnung und so weiter und so fort. Da sollte man genau analysieren, welche Daten werden wohin weitergegeben. Warum erwähne ich das? Das ist so ein bisschen vielleicht auch die Wiederholung vom ersten Webinar. Da geht es immer darum, dass es verschiedene Lösungen am Markt gibt im Bereich KI und zwar gibt es On-Premise-Lösungen, das heißt viele auch Nischenanbieter, die sagen, wenn du einen besonderen Datenschutz benötigst und eventuell deine Daten nur auf deinen eigenen Servern verarbeitet werden sollen beziehungsweise im Rechenzentrum deines Vertrauens, dann kann man solche Lösungen einsetzen. Diese Lösungen sind aber in der Regel auch ein bisschen Wiederholung vom ersten Webinar etwas kostenintensiver, weil dort natürlich eine Infrastruktur zur Verfügung gestellt werden soll, Installationen durchgeführt werden sollen, sehr viel Einlernarbeit stattfinden soll, immer wieder weitere Bearbeitung, das heißt auch anhand von falschen Kategorisierungen oder falschen Ergebnissen eingelernt werden soll. All das ist etwas kostenintensiver. Dafür gibt es im Gegenzug viele SaaS-Anbieter heutzutage. Meistens sind das irgendeiner von den ganz großen Anbietern wie Google, Microsoft, Amazon oder wen auch immer, die dort verschiedene künstliche Intelligenzsysteme zur Verfügung stellen, die auch im Business-Bereich zum Beispiel im Kundenservice eingesetzt werden können. Allerdings sind das immer irgendwelche SaaS-Lösungen auf irgendwelchen Servern. In der Regel ist das so natürlich, dass alle Anbieter daran interessiert sind, Kunden zu gewinnen und deswegen sagen sie auch, dass deren Systeme sicher sind, dass die Daten auch sicher gespeichert werden. Und in der Regel, sage ich mal, wird das wahrscheinlich auch zu 99 Prozent stimmen, aber natürlich ist das irgendwo ein Server, der vielleicht, was weiß ich, nicht unbedingt in der EU steht oder wo auch immer und vielleicht möchte nicht jedes Unternehmen, dass dort bestimmte personenbezogene Daten verarbeitet werden. Aber auch dafür gibt es Lösungen. Kurz erklärt wäre das folgendermaßen, dass man zum Beispiel entscheiden kann, welche Themen werden verarbeitet. Es könnte sein, dass man sagt, ich möchte keine personenbezogenen Daten verarbeitet werden, aber ich habe die Möglichkeit beispielsweise, interne Daten zu erkennen, wie zum Beispiel eine Bestellnummer, die erfasst werden worden ist und dann dem Mitarbeiter später die Daten aus dem CRM-Warenwirtschaftssystem oder was auch immer liefert, damit diese ersichtlich werden an den Mitarbeiter und bearbeitet werden müssen. Das heißt, ich könnte bestimmte Informationen durch eine KI in der SAS-Lösung verarbeiten lassen, die vielleicht nicht personenbezogen sind oder nicht relevant sind oder dem Datenschutz eines Unternehmens nicht entgegensprechen. Oder, wie gesagt, wenn man es ganz sicher haben möchte, dann gibt es die Möglichkeit, eine On-Premise-Lösung aufzubauen. Die lohnt sich aber natürlich erst dann, wenn man wirklich hohes Volumen hat, weil dort wesentlich höhere Installations- und Implementierungskosten anstehen. Genau, hier gibt es auch noch so eine kurze Abbildung, wie so ein System funktionieren kann. Das heißt, ich habe hier auf der linken Seite natürlich den Kunden, der anruft und irgendwelche Themen benötigt. Und es gibt eine KI oder VoiceBot oder Chatbot oder was auch immer, das diese Anfragen vorab bearbeitet zur einfachen Thematik, Kategorisierung oder, wie ich es vorhin erwähnt hatte, auch einen kompletten fallabschließenden Vorgang bearbeitet, um Bestellungen durchzuführen, bestimmte Themen anzugeben, Statusangaben zu geben oder irgendwelche weiteren Informationen zu teilen. Man kann immer hier den Absprung machen ins Contact-Center. Das heißt, wenn man feststellt, dass man hier bestimmte Themen nicht weiterkommt oder die Erkennungsrate nicht relativ hoch ist, dann gibt es immer die Möglichkeit, in das Contact-Center abzuspringen, damit entsprechend ein Mitarbeiter dann hier helfen kann. Genau, das sind so die Basics, wie sowas funktionieren kann. Hier sehen Sie auch einmal eine grafische Abbildung.
wie sowas aufgebaut werden kann. Das werde ich Ihnen auch gleich live vorstellen. Hier ein einfacher Vorgang im Bereich Zählerstände bzw. Bestellnummern, das heißt beispielsweise, dass ein Kunde anruft und sagt jetzt, wo ist meine Bestellung und dann werden bestimmte Informationen abgefragt und Folgeschritte vereinbart bzw. Informationen weitergegeben, die dem Kunden helfen, seine wichtigen Infos, die er benötigt, zu bekommen. Beziehungsweise im zweiten Vorgang, den ich zeigen werde, gibt es dann die Möglichkeit, zum Beispiel einen aktuellen Zählerstand auch selbst abzufragen, also nicht nur Zählerstände durchzugeben, sondern ich könnte auch sagen, heutzutage ist ja sehr viel elektronisch, da werden Daten auch automatisch übermittelt, über Funk oder über verschiedene andere Systeme bei Energieversorgern. Jetzt könnte ich sagen, als Kunde, egal privat oder Firma, könnte ich sagen, ich möchte gerne meine Zählerstände nicht irgendwo selber im Keller suchen, sondern ich rufe mal schnell bei jemanden an und bekomme Informationen zu aktuellen Zählerstand, wenn ich jetzt vielleicht Firmenkunde bin und irgendwo eine Kostenkalkulation haben muss und heutzutage weiß man, Energie ist nicht ganz günstig, zumindest in Deutschland nicht ganz günstig, da könnte man das natürlich auch schon mit Berücksichtigung planen und sehen, wie ist mein Verbrauch und immer wieder in Abständen abfragen, bevor man, sage ich mal, irgendwo im Keller oder wo auch immer nach bestimmten Themen sucht. Aber wie gesagt, das ist nicht nur die Abfrage, sondern wenn man zum Beispiel als Energieversorger nimmt, was heutzutage auch noch immer oft gemacht wird, ist, dass man ja anruft und irgendwelche Zählerstände durchgibt. Es gibt so natürlich heutzutage auch schon Möglichkeiten, das online anzugeben, wenn man einen Brief bekommt, beziehungsweise Briefe einzuschicken, aber es gibt natürlich noch trotzdem viele Menschen, auch vielleicht bestimmte ältere Menschen, die sehr gerne zum Telefonhörer greifen und eventuell bestimmte Daten durchgeben. Auch solche Szenarien sind jederzeit möglich. So, und damit ich Ihnen zeige, wie sowas aussieht, dafür rufe ich jetzt eine Telefonnummer an und werde dann mit Ihnen den Vorgang kurz durchgehen. Hallo lieber Kunde, nennen Sie mir bitte Ihr Anliegen. Wo ist meine Bestellung? Bitte geben Sie die Bestellnummer an. 13 587. Die Bestellung 13 587 wird gerade fertiggestellt. Sie erhalten in Pfirze eine Nachricht mit dem Datum und der Adresse der Lieferung. Haben Sie weitere Fragen zur Bestellung? Nein. Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme. Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag. So, das heißt, wir haben bewusst hier auch schon ein bisschen Sprache genommen, die sich natürlich nach Roboter anhört. Es gibt auch viele, viele Programme heutzutage oder Möglichkeiten, dass man den Kunden das fast gar nicht mehr erkennen lässt. Ich habe vor kurzem vielleicht nebenbei einen Podcast gehört. Ich weiß nicht mehr genau, was das für ein Podcast war, aber auf jeden Fall haben die dieses Jahr, das war in den USA, ein Gespräch vorgestellt. Das wurde von Tesla, glaube ich, organisiert, von deren künstlicher Intelligenz. Die sind auch dabei oder beziehungsweise nutzen die vielleicht von jemanden etwas. Auf jeden Fall ist es so, dass dort zum Beispiel ein Rückrufgespräch stattfindet. Das heißt, ein Kunde zum Beispiel hat sich auf der Homepage irgendwie registriert bei Tesla oder was auch immer und dann wird er direkt von einer KI angerufen und wird zu einer Probefahrt geleitet. Das heißt, da wird ein ganzes Dialog geführt. Sie können das gerne mal googeln. Gespräch Tesla Kundenvereinbarung durch KI und natürlich das alles auf Englisch und der Dialog führt dann am Ende, dass der Kunde natürlich einen Termin bei einem Autohaus bekommt, wo er eine Probefahrt macht. Und das wird tatsächlich so gut gemacht mit einer KI-Stimme, einer männlichen KI-Stimme, dass ich, wenn ich es jetzt nicht gewusst hätte von vornherein, dass es eine KI ist, hätte ich es nicht erkannt. Ich hätte gedacht, dass es ein Mensch. Das einzige, was man dort bemerkt bei diesem Gespräch ist, dass das wirklich ganz kurze Abstände, wenn der Kunde was sagt, benötigt werden, die Rechenleistung, damit die KI wiederum antwortet. Was ich mir diesem nebenbei sagen möchte, ist, dass wir tatsächlich an einem Punkt sind, in dem die meisten ganz, ganz sicher sind, dass KI zukünftig ganz, ganz viele Bereiche ersetzen wird. Und vor allem natürlich im Kundenservice, wo ganz, ganz viele Standardvorgänge bearbeitet werden, wird eine KI zukünftig bestimmte Vorgänge bearbeiten können und das natürlich viel kosteneffizienter als Menschen. Das heißt nicht, dass man im Kundenservice jetzt keine Leute mehr brauchen wird. Das heißt, es wird immer wieder wahrscheinlich Personen geben, die vielleicht einfachere Themen nicht mehr bearbeiten müssen, aber vielleicht schwierige Vorgänge, wo man sagt, dafür ist vielleicht ein Vorgang für die KI noch zu früh. Wobei wir wissen noch nicht, wie die Entwicklung ist. Es kann durchaus sein, dass die KI in einigen Jahren so gut ist, dass man dort natürlich viel, viel schneller, einfacher Themen bearbeiten kann, beziehungsweise Dialoge führen kann und eine KI komplett durch den Kundenservice leiten kann. Wir werden sehen. Aber zumindest für die einfachen Vorgänge, da bin ich mir sicher und da sind sich auch viele Experten sicher, wird eine KI bestimmte Standardvorgänge komplett ersetzen. So, ich führe Ihnen jetzt noch ein zweites Beispiel durch. Das war das Thema mit den Zählerdaten. Hallo, lieber Kunde. Nehmen Sie mir bitte Ihr Anliegen. Zählerdaten durchgeben. Bitte geben Sie die Zählerstände und die Vertragsnummer an. Mein Vertrag ist RT 22343. Bitte geben Sie den Wert in Kilowatt an. 2145. Danke. Schauen wir es uns an. Ihr aktueller Zählerstand für den Vertrag RP 22343 ist 2145 Kilowatt. Richtig, ja. Vielen Dank. Die Daten wurden gespeichert. Was kann ich sonst noch für Sie tun? So, ich hatte einen kleinen Workflow, beziehungsweise das, was ich Ihnen vorhin gesagt habe, habe ich ein bisschen falsch erklärt, deswegen nochmal zurück. Ich habe hier in diesem Vorgang in meinem Workflow einen Zählerstand durchgegeben und der wurde wiederholt. Ich hatte Ihnen das vorhin ganz kurz anders erklärt, dass man Zählerstände auch abfragen kann. Das habe ich jetzt in diesem Workflow nicht. Ich habe das verwechselt, deswegen Entschuldigung. Ich habe hier jetzt gerade, wie Sie es gehört haben, meine Vertragsnummer und meinen Zählerstand durchgegeben und die KI hat das wiederholt. Und ich kann dann entsprechend am Ende bestätigen und sagen, jawohl, das ist richtig und gebe das weiter. Das ist das zweite Szenario. Das andere wäre aber auch natürlich möglich, dass es aktuelle Informationen abfragen. Das heißt, ich könnte zum Beispiel bei irgendeinem Dienstleister anrufen, sei es natürlich irgendein Stromanbieter oder jemand anders und würde sagen, das ist meine Bestellnummer oder das ist meine Vertragsnummer oder das ist meine Kundennummer und ich möchte Infos zum Vertrag XY. Dann würde mir die KI in dem Fall Informationen weitergeben. Ich komme nochmal zurück auf die vorherige Folie. Das ist nämlich ganz wichtig, denn bei so einer Implementierung ist es ganz wichtig, auch Drittsysteme zu verbinden. Weil, wenn ich natürlich eine KI einbinde und dort Informationen ihr weitergebe, beziehungsweise Informationen abfrage, dann benötigt sie eine Quelle. Das hatte ich vorhin zwar schon gesagt, aber das ist nochmal sehr wichtig zu erwähnen. Das heißt, was wir zum Beispiel machen bei KI-Integrationen ist, dass wir uns mit verschiedenen Drittsystemen verbinden. Als Beispiel, wir haben, eine unserer Kunden sind die Globus Baumärkte und die haben, die machen auch die komplette E-Mail-Bearbeitung durch unsere Helpdesk-Lösung und da kommen ganz ganz viele Themen zu Bestellungen rein und da haben wir eine Integration mit deren Warenwirtschaftssystem. Das heißt, wenn der Kunde jetzt die anschreibt und sagt, ich habe hier ein Problem mit der und der Bestellung und das ist meine Bestellnummer, dann wird diese Bestellnummer im Warenwirtschaftssystem abgefragt und je nachdem, was der Kunde möchte, wird hier dann zum Beispiel ein Ticket im Kundenservice generiert und dem Mitarbeiter wird dann entsprechend eine Bestellnummer, die Kundendaten angegeben beziehungsweise weitere Informationen, die er benötigt, um einen Kundenservice-Vorgang abzuschließen. Das heißt, wir sind dann immer dabei, in dem Vorgang auch Drittsysteme zu verbinden und ganz wichtig natürlich immer der Absprung, wie vorhin schon erwähnt, wenn eine Maschine hier etwas nicht richtig erkennt, kann sie immer zum Kontaktcenter den Absprung machen, damit ein Mensch dort rangeht. So und vielleicht auch noch sehr wichtig beziehungsweise natürlich für jedes Unternehmen immer sehr interessant, was kostet mich das und wie würde sich so ein Vorgang komplett errechnen. Und zwar ist es so, dass wenn ich beispielsweise ein Modell nehme, was wir beispielsweise anbieten, dass dieses Modell beinhaltet ein Transaktionskosten. Was ist Transaktionskosten? Was sind Transaktionskosten? Transaktionskosten sind Kosten, die pro Transaktion berechnet werden. Transaktion bedeutet nicht, dass ein Satz oder ein Wort gesprochen wird in der Transaktion, sondern ein Kunde ruft an und erhält sich mit einer KI, gibt Informationen weiter, erhält Informationen und irgendwann mal ist das Gespräch beendet. Das heißt, vom Beginn des Anrufs bis zum Ende des Anrufes gilt es bei uns als eine Transaktion. Und wenn wir jetzt beispielsweise mit Transaktionen, ich habe gesehen, hier hebt jemand die Hand, ich komme sofort gleich zurück, das ist schon auch meine allerletzte Folie, das heißt, ich gehe nur ganz schnell durch und dann komme ich gerne auf Ihre Fragen oder wende ich mich an Sie mit Ihren Fragen beziehungsweise können wir gerne noch mal ins Detail gehen. Genau, Transaktion, das heißt, wenn ich zum Beispiel wie bei uns 0,2 Euro, das heißt 20 Cent für eine Transaktion nehme und nehmen wir mal an, ich habe zu einem bestimmten Vorgang 4.000 Transaktionen pro Monat, das sind 133 Transaktionen pro Tag, dann würde das im Monat 800 Euro kosten pro Transaktion, die bearbeitet werden soll. Wenn wir jetzt den gleichen Vorgang bei durchschnittlichen Werten und wir haben auch viele Kunden im Kundenservice, das heißt Contact-Center, wo wirklich Menschen sitzen und natürlich viele Themen bearbeiten, dann wissen wir, dass je nachdem, was für ein Vorgang hier stattfinden kann, wenn das Ganze durch Menschen erledigt wird, da kommen natürlich nicht nur die Arbeitsplatzkosten, Steuern, Sozialabgaben und so weiter und so fort und natürlich das Gehalt dazu, da liegen wir immer irgendwo bei circa 4.000 bis 5.000 Euro pro Agent, pro Mitarbeiter, das heißt, wir haben hier eine große Ersparnis bei der Transaktion. Dann entstehen natürlich Installationskosten, um so ein Thema aufzubauen. Das, was ich Ihnen jetzt gerade präsentiert habe, mit Integration von verschiedenen CRM- ERP-Systemen, Drittsystemen, würde ungefähr 30.000 Euro wahrscheinlich kosten, wenn man das auch monatlich aufteilt, sind das 2,5. Beispielsweise, wenn man sagt, man möchte nicht vollzahlen, sondern man möchte gerne das vielleicht in Raten, zwölf Monate abzahlen, dann würden monatlich im ersten Jahr 800 plus 2.500, 3.300 Euro anstehen. Das heißt, im ersten Jahr hätte ich trotzdem noch zum Menschen eine Einsparung von 1.700 Euro beziehungsweise, wenn die Integrationskosten abbezahlt sind, habe ich eine riesengroße Ersparnis natürlich zu einem Menschen. Ja, das sind die wichtigsten Informationen, die ich im heutigen Seminar weitergeben wollte und jetzt beende ich ganz kurz die Freigabe und schaue mir an, ob Sie Fragen haben. Ich habe gesehen, da hat jemand die Hand gehoben und da gehe ich jetzt gleich drauf ein. Sie können mir gerne, derjenige, der die Hand gehoben hat, Sie können mir gerne im Chat alle Fragen durchstellen. Das heißt, ganz kurz, beziehungsweise, wenn Sie wünschen, schreiben Sie mir im Chat, dann könnte ich auch, wenn Sie als Person genannt werden möchten, Ihnen auch eine Redegenehmigung geben. Aber dafür bräuchte ich es kurz im Chat, weil wir sind natürlich auch Datenschutz verpflichtet, bevor ich jetzt irgendwelche Namen erwähne oder irgendjemanden freigebe.
ganz kurz mir ins Chat schreiben. Wenn das soweit passt, dann würde ich Ihnen gleich das Wort geben beziehungsweise Sie können auch gleich die Frage in den Chat reinschreiben. Warte noch kurz, falls jemand schreibt. Beziehungsweise, wenn Sie es einfach haben wollen und die Frage vielleicht sehr umfangreich ist, dann diejenigen, die zwei die Hand gehoben haben, könnten auch mir einfach. So jetzt sehe ich, der Chat ist deaktiviert. Aha, okay. Interessant. Eigentlich hat letztes Mal das mit den Chats sehr gut geklappt. Dann müsste ich das nochmal anschauen, aber ich könnte jetzt demjenigen ohne den Namen zu erwähnen. Ich habe gesehen, wer hier die Hand gehoben hat. Dann würde ich das ganz kurz an denjenigen geben. Nein, derjenige ist schon leider raus. So, aber wenn Sie wollen, ich schaue mir jetzt gerade die komplette Liste mit den Teilnehmern oder Zuschauern an. Wenn Sie jetzt nochmal die Hand heben, dann würde ich Ihnen das Wort freigeben, weil anscheinend funktioniert der Chat nicht, hat mir jemand geschrieben, wobei er mir das offen geschrieben hat. Vielen Dank für das Webinar sehe ich hier. Super, sehr gerne. Ich bleibe immer noch ein bisschen fünf Minuten im Webinar drin. Ich habe Ihnen jetzt alles gezeigt, aber es könnte ja sein, dass Sie sagen, ich habe hier noch eine Frage oder irgendwas ergibt sich als Einsatzszenario. Dann können Sie sich jederzeit melden. Beziehungsweise, was ich Ihnen natürlich jetzt im Nachgang des Webinars anbiete, ist, dass Sie mich jederzeit kontaktieren können beziehungsweise mir gerne eine E-Mail schreiben können, nicht nur telefonisch oder telefonisch. Und wenn Sie sagen, ich habe hier ein konkretes Einsatzszenario, beziehungsweise ich habe hier bestimmte Anwendungsfälle, die ich mit Ihnen gerne durchsprechen möchte, damit ich mir ein Bild machen kann, könnte mir Kundenservice auch hier weiterhelfen. Dann könnte ich jederzeit mit Ihnen ein Webmeeting machen und dann können wir auf Ihre besonderen Gegebenheiten eingehen, beziehungsweise uns anschauen, wie könnte KI oder andere Systeme Ihnen im Kundenservice weiterhelfen, um bestimmte Themen zu automatisieren, Geld zu sparen, effizienter zu arbeiten und so weiter und so fort. So, also der Chat hat anscheinend vorher nicht funktioniert, aber was funktioniert hat, waren die Fragen und Antworten. Das heißt, dort könnten Fragen eingegeben werden, weil da habe ich schon ein paar Infos bekommen. Da hat jemand geschrieben, vielen Dank für das Webinar. Einer hat geschrieben, ich bin aus Versehen auf die Hand gekommen. So, jetzt sehe ich, einer hat eine Hand gehoben, dann gebe ich mal hier die Spracherlaubnis. Hallo! Ich habe mal eine Frage, und zwar vielleicht auch ein bisschen spezieller Case, aber sagen wir mal Krankenhaus im Service-Bereich, wo Mitarbeiter halt noch nicht so wirklich KI und so weiter in dem Bereich alles noch so ein bisschen fern abfahren. Haben Sie da so Erfahrungen von Projekten, die Sie vielleicht betreut haben, wie die Integration von KI in Bereichen angenommen wird, wo vorher gar keine gesehen wurde? Also, weil so eine Rezeptionistin oder jemand im Hol-und-Bringe-Dienst, die gibt es ganz klassisch im Krankenhaus, da kommen natürlich auch immer wieder die gleichen Fragen über Öffnungszeiten. Also, da ist schon sehr viel, dass man aber nicht sagt, das macht eine Person, sondern, dass man irgendwie, wenn es Fragen von Typ AB sind, dann, keine Ahnung, also wird es in die Richtung gesteuert, alles andere eigentlich sofort an einen Agenten. Das kommt immer drauf an. Das Schöne ist, bei diesen ganzen Szenarien ist, dass, wenn man im Kundenservice sowas einführt, dass der Kundenservice, die Menschen an sich, das ja gar nicht großartig mitbekommen. Das heißt, das passiert im Hintergrund. Da hat ich vorhin kurz erwähnt, zum Beispiel wiederhole ich nochmal die Globus-Baumärkte, die unsere Kunden sind. Da ist es so, dass wir eine KI bei denen integriert haben und die einzelnen Mitarbeiter kriegen das ja gar nicht mit. Das heißt, was im Hintergrund verarbeitet wird, kommt dann schon fertig bei den Mitarbeitern an. Also, wenn es zum Beispiel um den Bereich Kategorisierung gibt, Hunde ruft an und hat irgendeine Frage, dann kann die KI entweder entscheiden, okay, ist es eine bestimmte Frage, die ich selber als KI nicht bearbeiten kann, dann gebe ich das an den Kundenservice-Mitarbeiter weiter. Der könnte schon am Bildschirm auch die Informationen erhalten, wenn er am PC sitzt, um was es hier geht. Das heißt, die Vorab-Kategorisierung und könnte sagen, aha, Sie haben nach dem und dem Thema gefragt, dann kann ich Ihnen gerne die Antwort geben. Beziehungsweise, wenn wir jetzt vom heutigen Einsatzszenario sprechen, das heißt, bestimmte Vorgänge sind automatisiert bearbeitet, dann nehme ich gerne Ihr Beispiel wieder auf, immer wieder gleiche Fragen, Öffnungszeiten. Dafür muss nicht ein Mensch da sitzen und immer wieder sagen, wir haben von 7 Uhr bis 23 Uhr geöffnet bei der Rezeption oder was auch immer. Das heißt, solche Fragen kann eine KI komplett eigenständig bearbeiten. Das heißt, wenn ein Kunde jetzt anruft und man fragt ihn freundlich vorab, bevor er zum Kundenservice landet, lieber Kunde, sag uns doch mal den Grund deines Anrufes. Dann könnte er sagen, ich möchte gerne die Öffnungszeiten erfahren. Dann wird eine KI gar nicht dieses Gespräch an einen Kundenservice-Mitarbeiter weitergeben, sondern wird sagen, aha, okay, du möchtest die Öffnungszeiten erfahren. Wir sind offen von Montag bis Freitag von bis und am Samstag von bis und am Sonntag von bis. Sind alle deine Fragen beantwortet oder hast du noch zusätzliche Fragen? Dann könnte der Mensch sagen, nee, alles beantwortet. Dann wäre der Vorgang fertig und der Mitarbeiter beziehungsweise alle anderen Personen würden das gar nicht mitbekommen. Das würden nur die Administratoren der KI mitbekommen, dass sie sehen, wie viele Anrufe kommen rein, wie viele werden komplett automatisiert bearbeitet, wie viele werden weitergeleitet. Der Mensch im Kundenservice kriegt das gar nicht mit. Und wie Sie es gesagt haben, ich finde, Einsatzsszenarien in Krankenhäusern oder beziehungsweise im gesundheitlichen Bereich, selbst wenn man Arzttermine nimmt, kann heutzutage komplett durch eine KI bearbeitet werden. Allerdings muss man ehrlicherweise sagen, dass der Gesundheitssektor da vielleicht noch nicht so innovativ unterwegs ist wie viele andere. Aber man kann das sehr einfach heutzutage integrieren, um Standardprozesse zu bearbeiten. Herzlichen Dank. Sehr gerne. Wenn Sie Fragen haben oder sagen, das ist tatsächlich für uns eine sehr interessante Geschichte, lasst uns mal das durchgehen. Können wir gerne ein Webinar mit Ihnen machen, beziehungsweise ein Webmeeting, ein persönliches und mal darauf eingehen und dann können wir für Sie vorrechnen, würde sich das für Sie lohnen. Dafür wäre es nur wichtig zu wissen, wie viele Anrufe kommen bei Ihnen täglich rein und sind dort viele Standardanfragen drin, dann kann man das immer sehr schnell durchrechnen. Und danke Ihnen für die Frage. So, wenn es niemanden mehr gibt, der die Hand hebt, dann hoffe ich, dass ich zumindest alles Ihnen gut erklären und nahe bringen konnte. Ich sehe hier, werden Sie die Folien zur Verfügung stellen und auch die Aufzeichnung. Jawohl, wir haben alles aufgezeichnet. Das heißt, das Video, wenn es dann bearbeitet ist, wird Ihnen zur Verfügung gestellt, sodass Sie das natürlich nochmal durchschauen können. Beziehungsweise hatten wir auch ein Vorab-Webinar, das hatte ich am Anfang erwähnt, was wir Anfang Sommer durchgeführt haben. Da ging es eher um Themen wie Kategorisierung durch KI, das heißt Identifizierung des Kunden, warum er bei jemandem anruft, um das dann an die richtige Gruppe von Mitarbeitern weiterzugeben. Wenn Sie mich anschreiben und sagen, dass diese Information ist für mich auch interessant, können wir Ihnen gerne diese Aufzeichnung auch im Nachgang zukommen und lassen mich einfach per E-Mail kurz anschreiben. So, ansonsten schreiben, vielen, vielen Dank für das Seminar, vielen Dank und nächstes Webinar gerne wieder einladen, das machen wir natürlich. Dann sind wir für heute fertig. Ich danke Ihnen für die Teilnahme und wünsche Ihnen alles Gute.
