Das Contact-Center auf Home-Office mit Noda WFM umstellen

Remote-Working – Schwieriges Unterfangen oder nur eine Frage der Technik?

Die operative Umstellung auf Home-Office entspricht den heutigen Gegebenheiten. Wie kann man mit der Hilfe von WFM-Technologien die Steuerungsprozesse im Contact-Center effizient umstellen, ausgehend aus der Prämisse, dass das Home-Office für eine große Anzahl der Mitarbeiter die prioritäre Arbeitsform bleiben wird?

Besonderheiten der Kommunikation aus der Distanz

Wir sind der Überzeugung, dass die Umstellung eines Contact-Centers auf Home-Office auch ohne Verlust an Servicequalität und ohne Arbeitsunterbrechung stattfinden kann

Günstige Personalkosten, Ersparnisse an Kosten für die Miete und die Unterhaltung der Arbeitsplätze
Mangel an Arbeitskräften, kein Personal in der Nähe des Arbeitsplatzes
Erzwungene Isolation in Epidemie Zeiten
Notwendigkeit der Dynamisierung der Unternehmensentwicklung und der Flexibilität der Steuerung

Voraussetzungen für Home-Office

1
Die Mitarbeiter befinden sich zu Hause oder an mehreren, verteilten Orten
2
Durch die zusätzlichen Möglichkeiten werden die Mitarbeiter loyaler
3
Kein Mikromanagement mehr: es wird nur von der Auslastung ausgegangen
4
Flexibler Zugang zu den Pausen, Schichten und dem Einsatz von zusätzlichen Mitarbeitern in den Stoßzeiten
5
Transparente Arbeitsprozesse der Mitarbeiter, visuelle Kontrolle und einfache Berichterstattung
6
Home-Office bedeutet nicht Kurzarbeit

Befürchtungen und Komplikationen beim Home-Office

  • Technische Grenzen
  • Verlust an Verantwortungsbewusstsein beim Home-Office im Vergleich mit Arbeiten im Office
  • Mangel an persönlichen Kontakten und fehlende Motivation für persönliche Entwicklung
  • Schwierigkeiten bei der Gestaltung der Arbeitsverhältnisse
  • Komplikationen in der Organisation der Kontrolle und der Steuerung
Befürchtungen und Komplikationen beim Home-Office

Vorteile des Home-Offices

  • Flexible Steuerung der Auslastung
  • Direkter Zusammenhang zwischen Aufgaben und Einkommen
  • Weniger Burn-Out und höhere Zufriedenheit der Agenten
  • Die Qualität wird nicht nur beibehalten, sondern gesteigert
  • Wirtschaftliche Vorteile
Vorteile des Home-Offices
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