Gegeben:
- Eine Hausverwaltung mit ca. 7.000 verwalteten Wohneinheiten
- Rund 2.000 Kundenanfragen pro Monat (telefonisch und digital)
- Die Bearbeitung der Anfragen ist vollständig an ein externes Call-Сenter ausgelagert
- Kosten pro Anfrage: 3,00 €, Gesamtkosten: ca. 6.000 € pro Monat
Problemstellung:
- Ein großer Teil der Anfragen ist wiederkehrend oder stammt nicht von Kunden
- Viele Anfragen betreffen den Status bereits gemeldeter Fälle
- Einige Anfragen beziehen sich auf triviale Informationen wie Öffnungszeiten
Ziele:
- Kostenreduktion durch Automatisierung und Digitalisierung
- Verbesserung der Bearbeitungsqualität
- Steigerung der Kundenzufriedenheit
Lösung
- PBX-System von SoftBCom (beim Kunden installiert) zur intelligenten Verteilung eingehender Anfragen
- SoftBCom Service Desk zur Ticketbearbeitung
- KI-gestützte Kategorisierung von Anfragen
- Automatisierte Bearbeitung einfacher Anfragen durch AI-Bots
- Statusabfragen werden automatisiert durch AI-Bots beantwortet
- Automatische Ticketerstellung für jede Anfrage
- Intelligentes Routing komplexer Anfragen an interne Experten
- Nur solche Anfragen, die weder automatisiert noch intern bearbeitet werden können, werden an das externe Contact-Center weitergeleitet
- Einführung von Service Level Agreements (SLA)
- 24/7-Serviceverfügbarkeit
- Umsetzung komplett durch SoftBCom
Projektablauf:
- 2 Monate von Vertragsunterzeichnung bis zum Go-Live
- Keine Vorauszahlung – Projektkosten werden in monatlichen Raten beglichen
- Abrechnung pro Anfrage (Pay-per-Request-Modell)
- Nahtloser Übergang und reibungslose Einführung
Ergebnisse:
- 2/3 der Anfragen werden intern oder automatisiert bearbeitet
- Einführung von SLAs für die Kundenbetreuung
- Erhöhte Kundenzufriedenheit
- Monatliche Einsparung von bis zu 50 % (Kostenreduktion auf ca. 3.000 €)
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