Case Globus Baumärkte:
Bearbeitung von über 1000 Kunden-E-Mails täglich

Die Aufgaben der SoftBCom waren:

  • Ein zentralisiertes System zur Bearbeitung der Anfragen aufzubauen
  • Den Workflow der Bearbeitung der Kundenanfragen im Einklang mit den geltenden Regeln und Standards zu realisieren
  • Mit einem automatisierten E-Mail-Interface die Zusammenarbeit mit allen externen Teilnehmern, die am Workflow beteiligt sind (Kunden, Lieferanten, Innendienste usw.) herzustellen
  • Für die Mitarbeiter, die mit der Bearbeitung der Anfragen zu tun haben, eine bequeme und effiziente Oberfläche einzurichten
  • Sowie die Kontrollmittel und die Berichterstattung in den notwendigen Metriken darzustellen

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Um diese Ziele zu erreichen, musste SoftBCom folgende Prozesse einführen:

- Anfragekategorisierung,
- Personalspezialisierung in der Bearbeitung verschiedener Arten von Anfragen,
- Operationsautomatisierung: Berichtseinstellung, Textvorlagen für Rückmeldungen, usw.

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