3 min read

Jaguar Land Rover Russland case

Featured Image

PRODUCT
Noda Contact Center

IN BRIEF
Campaign to automate the contact center for the company's Russian representation

RESULTS
Ensuring a high level of customer service by optimizing queue management for calls and increasing the quality of online customer service


COMPANY PROFILE
Jaguar Land Rover JSC ( www.landrover.ru , www.jaguar.ru ) represents the British company Jaguar Land Rover in Russia, which specializes in sales of premium cars. Jaguar Land Rover's main manufacturing capacity is in the UK.

ABOUT PLATFORM SELECTION CRITERIA
Jaguar Land Rover has always followed high standards of customer service. content here.

„Unsere Kunden schätzen ihre Zeit sehr. Um ihnen das garantiert hohe Serviceniveau zu sichern, haben wir nach der modernen hochtechnologischen Lösung gesucht. Nachdem wir die Möglichkeiten der führenden Plattformen der Automatisierung vom Kundenservice in Contact Centers verglichen hatten, verstanden wir, dass bei den ähnlichen Angeboten, sich Noda Contact Center günstig von den ausländischen Analogen durch den Preis unterscheidet, obwohl diese Lösung auf dem Weltmarkt schon anerkannt wurde. Außerdem haben wir die Tests durchgeführt und uns davon überzeugt, dass die Plattform wunderschön an die Arbeit im virtuellen Bereich angepasst ist.“  - Ekaterina Zarubina, Abteilungsleiterin für die Kundenbetreuung, Jaguar Land Rover

ZUR KAMPAGNE
Eine wichtige Aufgabe der Kampagne war die Umsetzung des Mechanismus von der automatischen Kontrolle des Servicelevels (SL). Im Fall der Überschreitung der festgestellten Wartezeit oder beim Anrufverlust, wird der automatische Briefversand an die Supervisors generiert - mit der Angabe der Warteschleife, an die dieser Anruf eingegangen war. Ein solches Schema ermöglicht es, unverzüglich den Grund der Anrufablehnung zu klären, und bei Notwendigkeit, einen Rückruf auf die Nummer zu tätigen, deren Anruf abgelehnt wurde.

Die Technologie des intelligenten Routings sichert die automatische Bilanzierung von der Auslastung des Contact Centers. Bis zu 75% der eingehenden Anrufe werden mit Hilfe vom Service IVR bedient (Interactive Voice Response). Der Rest der Anrufe wird gleichmäßig unter den Mitarbeitern des Contact Centers verteilt, unter Berücksichtigung ihrer Auslastung und Skills. Die aktive Verwendung von IVR ermöglichte es, die Selbstkosten der Kontaktbearbeitung zu reduzieren, und gleichzeitig die Zugänglichkeit des Contact Centers für die Kunden zu erhöhen. Das System sieht auch die Möglichkeit von Rückruf durch den Agenten des Contact Centers voraus, der den Interessenten, der das IVR außerhalb der Arbeitszeit der Mitarbeiter von Contact Center angerufen hatte, am nächsten Arbeitstag zurückruft.

Die Wiederspiegelung aller notwendigen Informationen im einheitlichen Arbeitsfenster des Agenten, vorgefertigte Skripts der Dialoge, automatische Eröffnung des Kundenregisters und andere nützliche Tools und Optionen, die von Noda Contact Center angeboten werden, erleichtern wesentlich die Arbeit der Spezialisten des Contact Centers, lassen sie jeden Anruf hochqualitativ bearbeiten. Außer der Bedienung der Voice-Anrufe sichert die Kommunikationsplattform die Annahme und Bearbeitung der Anfragen über alternative Verbindungkanäle (E-Mail, Chat, SMS).

Alle Informationen über die Anrufe werden im System gespeichert. Die Manager haben den Zugang zur Statistik im Echtzeitmodus, bei Notwendigkeit können Sie unverzüglich den chronologischen Bericht für jede Zeitspanne bekommen, darunter, einen detaillierten Bericht über eingegangene/getätigte Anrufe bezogen auf die Agenten. Die Analyse dieser Berichte erlaubt der Geschäftsführung den Grad der Auslastung und die Effizienz der Personalarbeit abzuschätzen, die Disziplin und Einhaltung der Anforderungen an die Qualität vom Kundenservice zu kontrollieren.

ERGEBNISSE DER KAMPAGNE
Die Installierung des Systems wurde in strenger Übereinstimmung mit den Anforderungen des Auftraggebers durchgeführt. Für die ununterbrochene Arbeit des Contact Centers wurden die Hauptservers, die sich an der Anrufbearbeitung beteiligen, durch die Reserveservers verdoppelt. Eine solche Systemarchitektur sichert die Resistenz gegen das Versagen von 99,99%.

Dank der Einführung von Noda Contact Center bewältigt das Contact Center Jaguar Land Rover Russland erfolgreich die hohe Auslastung. Die Bedienung der Kundenanfragen wird unter zwei Nummern durchgeführt: die eine ist für die Anfragenbearbeitung bestimmt, die mit dem Einkauf und Betrieb der Autos verbunden sind, die andere – für die Zusammenarbeit mit dem Ersatzteillager.