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Case Volkswagen

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UNTERNEHMEN
Volkswagen Group Rus

KURZ GEFASST
Die Kampagne zum Aufbau des Servicemodells für das Management der IT- und Geschäftsprozesse in der einheitlichen digitalen Umgebung auf der Basis von Noda Service Desk

ERGEBNISSE
• Um 30% wurde die Geschwindigkeit der Bearbeitung von eingehenden Anfragen erhöht.
• Die hochqualitative Bedienung von über 350 Händlern und über 600 Nutzern wurde gesichert.

PROFIL
Der Konzern Volkswagen AG mit dem Hauptsitz in Wolfsburg (Deutschland) ist einer der weltweit führenden und der größte europäische Autohersteller. Der Konzern besitzt 123 Werke in 20 Ländern Europas und in 11 Ländern Nord- und Südamerikas, Asiens und Afrikas.

Volkswagen Group Rus vereinigt auf dem russischen Markt die Arbeit von sieben Konzernmarken: Volkswagen PKWs, Audi, ŠKODA, Bentley, Lamborghini, Ducati und Volkswagen Kommerzautos. In 2020 machte das Verkaufsvolumen der Volkswagen Group auf dem russischen Markt 216 464 Autos aus. In Betriebskapazitäten des Unternehmens wurden in 2020 182 200 Autos produziert: im Unternehmenswerk in Kaluga – 124 000 Autos, in Nizhniy Novgorod – 58 200 Autos. Der Marktanteil der Volkswagen Group Rus erreichte nach den Ergebnissen von 2020 14,1%. Der Export der Autos in die GUS-Länder beträgt 10 500 Autos. In 2020 wurden im Werk des Volkswagen Group Rus in Kaluga 111 500 Motoren hergestellt, 18 700 darunter wurden an die Produktionskapazitäten in aller Welt exportiert, einschließlich Polen, Spanien und Mexiko.

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VORBEDINGUNGEN DER KAMPAGNE
Volkswagen Group Rus ist auf die Erhöhung der Qualität der Unterstützung des breiten Händlernetzes gerichtet (Russland, Kasachstan). Für das neue Niveau der Leistungsgewährung brauchte man eine universale Lösung, die die Gestaltung des modernen Servicezugangs ermöglicht, nicht nur im IT-Bereich, sondern auch im Management der Geschäftsprozesse für die zentralisierte Bearbeitung der eingehenden Anfragen der Händler und Endkunden.

ZIELE DER KAMPAGNE
• Einführung in der russischen Vertretung des Autokonzerns einer universalen Plattform der Automatisierung und der Aufbau auf ihrer Basis des Servicemodells zum Management der IT- und Geschäftsprozesse.
• Sicherung der zentralisierten Gewährung von hochqualitativen Dienstleistungen an die Händler und Kunden durch die Skalierung des automatisierten Systems auf die Geschäftsabteilungen des Autokonzerns.
• Erhöhung der Geschwindigkeit und Qualität der Bearbeitung von Anfragen der Händler und Kunden.

ZUR KAMPAGNE
Eine Komplexkampagne zum Aufbau des Systems von ITSMT (IT Service Management Tool) auf der Basis von Noda Service Desk wurde in der Moskauer Filiale der Volkswagen Group Rus durchgeführt und beinhaltete neben der Automatisierung der IT-Prozesse die Einführung des Systems, das auf die Arbeit der Geschäftsabteilungen im Bereich der Bearbeitung der Kundenanfragen gerichtet war.

Die Kampagne wurden in zwei Phasen durchgeführt:

I. Phase – Einführung des neuen Systems im IT-Management der Volkswagen Group Rus für die Untersuchung seiner Möglichkeiten in der Praxis und des Systempotenzials für den Geschäftsbedarf.

Die Umsetzung der 1. Phase der Einführung des Systems im IT-Prozess Management dauerte nur 3 Monate. Eine so kurze Dauer wurde durch die Reife und Erfahrung des Auftraggebers im Bereich des IT-Managements verursacht, sowie dank des Vorhandenseins der dokumentierten internen Prozesse und Vorschriften. Der IT-Bereich der Moskauer Filiale der Volkswagen Group Rus umfasst über 100 unterschiedliche Systeme, darunter die infrastrukturelle- und Bürosoftware. In dieser Phase wurden die wichtigsten IT-Prozesse automatisiert – Management der Vorfälle und Anträge auf die Servicebedienung, des Dienstleistungskatalogs, des Serviceniveaus.

Für die selbständige Registrierung der Anfragen wurde den internen Nutzern der Zugang zu der im neuen System vorhandenen persönlichen Online-Darstellung gewährt (IT-Portal der Selbstbedienung).

II. Phase war die Fortsetzung der im IT-Bereich begonnenen Umsetzung des Servicezugangs, aber schon mit der Skalierung des automatisierten Systems außerhalb der IT, auf die Geschäftsabteilungen, um die schnelle und hochqualitative Gewährung der Dienstleistungen dem breiten Händlernetz zu sichern, das auf dem Territorium von Russland und Kasachstan existiert.

Im System NODA wird die Bearbeitung der eingehenden Anfragen nach folgenden Marken umgesetzt: Volkswagen – PKWs, Volkswagen – Kommerzautos, Skoda und Audi.

Für die zentralisierte Annahme der Anfragen von Händlern und Kunden (über den Betrieb von Autos, die Autoersatzteile) wurde auf der Basis von Noda Service Desk das einheitliche Fenster geschaffen: dafür ist das System mit den Websites der bedienten Marken und der E-Mail integriert. So kommen alle Anfragen über die Web-Form der Seiten, über E-Mail oder per Telefon in das einheitliche NODA System. Die intellektuellen Mittel des Systems sichern das automatisierte Routing der eingegangenen Anfragen in die entsprechenden Abteilungen für die weitere Bearbeitung durch Spezialisten.

Die Kontrolle der Einhaltung von Anforderungen an die Dauer und Qualität der Bearbeitung von Anfragen der Kunden und Händler wird durch die im System umgesetzten analytischen Tools gesichert. Sie erlauben unverzüglich verschiedene Arten der Berichte über die Anfragenbearbeitung in jeder Zeitspanne zu generieren. Die Analyse dieser Berichte erlaubt der Geschäftsführung die Personalarbeit an der Antragserfüllung einzuschätzen.

ERGEBNISSE
Dank der Möglichkeiten von Noda Service Desk wird ein neues Qualitätsniveau der Dienstleistungsgewährung an über 350 Organisationen des Händlernetzes und über 600 Mitarbeiter der russischen Abteilung des Autokonzerns gesichert.

• Um 30% wurde die Geschwindigkeit der Bearbeitung von Anfragen der Kunden und Händler erhöht.
• Erhöht wurde die Effizienz des Managements vom IT-Bereich, der aus über 100 verschiedenen Systemen besteht, darunter die infrastrukturelle- und Bürosoftware.
• Wesentlich vereinfacht wurde die Schulung der neuen Mitarbeiter an dem First Level Support.
• Generieren und Erhalt der Berichte erfolgt im automatischen Modus.

„Volkswagen Group Rus ist auf die Erhöhung des Automatisierungsniveaus bei den Prozessen im Sinne des Konzepts Industrie 4.0 gerichtet. Die Einführung der universalen und skalierbaren Lösung von Noda Service Desk ermöglichte uns, den Servicezugang nicht nur im IT-Bereich erfolgreich umzusetzen, sondern auch im Management der Geschäftsprozesse der Bearbeitung von eingehenden Anfragen der Händler und Endkunden des Autokonzerns. Mit Hilfe des neuen Tools wurde die Unterstützung sowohl der internen Mitarbeiter, als auch von über 350 Händlern der russischen Abteilung optimiert.“  - Alexandr Bestschetnikow, IT Manager Volkswagen Group Rus