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Case OTP Bank

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UNTERNEHMEN
OTP Bank

KURZ GEFASST
Kampagne zur Modernisierung des Contact Centers der OTP Bank (Russland)
— Bearbeitung der Anfragen von über 4,5 Millionen Kunden

ERGEBNIS
40%
ANFRAGEN WERDEN IM WEB-CHAT OHNE BETEILIGUNG DER BANKMITARBEITER BEARBEITET

PROFIL DES UNTERNEHMENS
OTP Bank ist ein Teil der internationalen Finanzgruppe OTP Group — eines der führenden Unternehmens auf dem Markt der Finanzdienstleistungen in Mittel- und Osteuropa. Nach dem Stand vom Februar 2019 belegt die OTP Bank den 43. Platz in Russland nach dem Umfang des Kreditportfolios und den 48. Platz nach dem Nettovermögen (Angaben der Bank Russlands). Bei der Gesamtzahl der Bankenkunden von 4,6 Millionen ist die Zahl ihrer aktiven Kunden, die die POS-Kredite benutzen, 2,1 Millionen. Nach dem Umfang des Kreditportfolios in diesem Segment belegt die OTP Bank den zweiten Platz in Russland.

ZUR KAMPAGNE
Die Gesamtkapazität des modernisierten Contact Centers der OTP Bank beträgt über 400 Agentenplätze. Die Agenten von zwei Bühnen arbeiten im einheitlichen System, bearbeiten die Anfragen von über 4,5 Millionen Kunden. Die Modernisierungskampagne startete im November 2017. Bis zu dem Zeitpunkt wurden die Arbeiten an der Entwicklung der funktionalen und technischen Architektur der Lösung abgeschlossen, der detaillierte Plan der Modernisierung erarbeitet, der die Risiken der Kampagne senkte und es ermöglichte, alle Hauptaufgaben ohne Unterbrechung der Geschäftsprozesse des Contact Centers zu lösen.

ERGEBNISSE DER KAMPAGNE
Parallel mit den Arbeiten am Wechsel der Kommunikationsplattform, einschließlich der Verlagerung aller eingehenden und Outbound-Kampagnen, wurde die Integration mit dem CRM-System Siebel durchgeführt. Dadurch konnten die Agenten die Kundenanfragen an der Schnittstelle des CRM-Systems bearbeiten, ohne Routineoperationen des Informationskopierens von der Plattform des Contact Centers. Bei der Arbeit mit den Telefonanrufen und Textnachrichten bekommt jetzt das CRM-System alle notwendigen Informationen über die Anfrage automatisch durch die CTI-Schnittstelle, identifiziert den Kunden und lässt solche Handlungen durchführen, wie Anrufannahme, Anhalten und Auflegen, Weiterleitung und so weiter.
Mit Hilfe der Tools der neuen Plattform wurde ein IVR-Menü geschaffen, das die Kunden im Selbstbedienungsmodus die Information bezüglich der Bankenprodukte bekommen lässt: Limite und Guthaben der Karten, Beiträge zur Kreditdeckung, Sonderangebote und anderes. Das Logging aller Handlungen im Voice-Menü ergibt die Daten für die Analytik und lässt die IVR-Struktur für die Beschleunigung des Zugangs zu den meist nachgefragten Menüpunkten optimieren.

Neben der Integration mit dem CRM-System wurde im Rahmen der Kampagne das Verfahren des Datenexports in das einheitliche korporative Berichtssystem (Data WareHouse, DWH) umgesetzt. Dadurch wird die statistische Information von der neuen Plattform des Contact Centers in das Berichtssystem im notwendigen Format weitergeleitet. Das lässt die Berichtskosten dank der Verwendung des DWH als eines einheitlichen Tools der Generierung von allen Berichten im Sinne der unbegrenzten Zahl der inneren Systeme senken.

Die Einführung von Noda Contact Center erlaubte der Bank die Arbeit im Omnichannel-Modus zu organisieren. Heutzutage bedient das modernisierte Contact Center unter anderem die Anfragen, die über die populärsten digitalen Kanäle kommen — E-Mail, Web-Chat und mobile Applikationen. In der nächsten Zeit beginnt das Contact Center der OTP Bank die Voice-Meldungen in der mobilen Applikation zu bearbeiten, sowie auch die Anfragen aus den Messengers und sozialen Netzwerken.
Für die automatische Kontrolle der Arbeitsqualität der Agenten verwendet die Bank die Möglichkeiten des Quality Management Moduls. Dank ihm können die Supervisors der OTP Bank die Key Performance Indicators (KPI) für die Einschätzung der Arbeitsqualität von Agenten in jeder Kampagne einstellen, die Berichte von einzelnen Agenten, Gruppen und Projekten generieren.

Die Einführung der neuen Plattform war auch eine neue Stufe in der Entwicklung der Outbound-Kampagnen der Bank: bei den Outbound-Anrufkampagnen lässt die Plattform mit großer Genauigkeit die Anrufbeantworter bestimmen und die Auslastung der Agenten optimieren. Dadurch konnte die OTP Bank den Umfang der Datenbankbearbeitung vergrößern, um das Einkommen zu erhöhen.