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Case KLJUTSCH AUTO

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KURZ GEFASST
Kampagne zur Modernisierung des Contact Centers

ZEITRAUM
START JULI 2018
FINISCH OKTOBER 2018

PROFIL DES UNTERNEHMENS
Die Unternehmensgruppe KLJUTSCH AUTO ist das größte Autoholding in Südrussland. Im Juni 2021 vereinigt es 98 Handelszentren in Krasnodar, Gorjatschij Kljutsch, Sotschi, Noworossijsk, Kawkazskie Mineralnyje Wody, Stawropol, Rostow-am-Don und Moskau. In den Autohäusern des Unternehmens sind die Autos von 31 prominenten Automarken vertreten: Mercedes-Benz, BMW, Audi, Volkswagen, Bentley, Jaguar, Land Rover, Ford, ŠKODA, Lexus, Infinity, Toyota, Mazda, Mitsubishi, Nissan, KIA, Genesis, Hyundai, Renault, smart, Mercedes-Benz Trucks, Mercedes-Benz VAN, und andere.

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PLATTFORMWAHL
Das Netz der Autohäuser Kljutsch Auto beschäftigt sich mit dem Verkauf und Service der Autos der führenden Weltmarken. Für die Verbindung mit den Kunden der Handelszentren wird die einheitliche Telefonnummer des Contact Centers verwendet, das sich beim geschäftsführenden Unternehmen befindet. Mit dem Wachstum des Netzes der Autohäuser konnte die ursprüngliche Plattform des Contact Centers mit der steigenden Auslastung nicht mehr zurechtkommen. Außerdem war dem Kljutsch Auto die ursprüngliche Lösung im Sinne der Flexibilität, Bequemlichkeit, Skalierung und funktionaler Möglichkeiten nicht mehr gerecht. Das Unternehmen hat die veraltete Lösung durch die Plattform Noda Contact Center ersetzt.

ERGEBNISSE
Es wurden die Arbeiten zur Verlagerung der Prozesse vom Contact Center auf die neue Plattform, sowie auch die Arbeiten zur Installierung der neuen Funktionalität durchgeführt. Im Einzelnen, sind das die Einstellung vom IVR mit der Möglichkeit des automatischen Routings der Anrufe, Einstellung der Agentenskripts zur Bearbeitung der eingehenden und getätigten Voice-Anrufe mit der Möglichkeit, ein Skript auszufüllen. Mit Hilfe der neuen Lösung auf der Basis von Noda Contact Center kann das Contact Center von Kljutsch Auto die eingehenden Anfragen zum Autoeinkauf, Ersatzteileeinkauf, zum technischen Garantie- und Aftersales-Service annehmen, die Outbound-Anrufkampagnen zur Einschätzung des Niveaus der Zufriedenheit von Kunden mit der Qualität der Serviceleistungen tätigen.

Für die automatische Einschätzung der Arbeit von Agenten wurden im System die Funktionen der Qualitätskontrolle umgesetzt. Die Manager können einige Vorlagen verwenden, die eine gewisse Liste der Kriterien für die Einschätzung der Qualität beinhalten, zum Beispiel, Dauer der Bedienung, Befolgen vom Skript, ob die Frage des Kunden gelöst wurde und so weiter.