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Case Avon

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UNTERNEHMEN
AVON

KURZ GEFASST
Die Kampagne zur Einführung des Systems Noda Workforce Management im Contact-Center des Kosmetika-Unternehmens Avon in Russland

ERGEBNISSE DER KAMPAGNE
Reduzierung des Zeitaufwands für das Workforce Management

90% - Genauigkeit der Planung von der Auslastung der Agenten

PROFIL DES UNTERNEHMENS
Avon ist ein internationales kosmetisches Unternehmen mit dem vollen Zyklus, das 1886 gegründet wurde und in über 50 Ländern vertreten ist. Die Struktur des Geschäfts umfasst die eigene Produktion, eine Lieferungskette, die Abteilungen für Distribution, Marketing und Verkauf, sowie auch das globale Forschungszentrum, auf dessen Basis die weltweiten Beauty-Innovationen geschaffen werden. Avon arbeitet in Russland seit 1992. Heutzutage ist Avon das Unternehmen Nr. 1 auf dem russischen kosmetischen Markt des Direktverkaufs mit der Erkennbarkeit von 99%.

BESCHREIBUNG DER KAMPAGNE
Das System erstellt automatisch den Dienstplan für 70 Agenten des Contact-Centers Avon unter Berücksichtigung der Vorschriften der Arbeitsgesetzgebung. Die Möglichkeit der flexiblen Planung und Einstellung der nicht standardmäßigen Verteilung der Ruhetage ermöglichte vollständig die manuellen Korrekturen der Dienstpläne abzubauen.

„Avon unterstützt den Kurs auf die Digitalisierung und strebt es an, neue Technologien für die Erhöhung der Effizienz des Geschäfts zu verwenden. Vor der Einführung des Systems Noda WFM wurde im Unternehmen die Planung der Agentenarbeitszeit hauptsächlich manuell mit der Verwendung der Tabellen durchgeführt. Jetzt können wir viel produktiver und genauer die Arbeitsprozesse in unserem Contact-Center aufbauen und die Daten der eingehenden Anrufe managen.“

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Marina Svetzova
Chief Manager für Service, Avon

 

ERGEBNISSE DER KAMPAGNE
Die Lösung von Noda WFM erlaubte dem Unternehmen die Genauigkeit der Planung der Agentenbeschäftigung bis auf 90% zu erhöhen. Sie prognostiziert den Umfang der Interaktion mit dem Contact-Centre Avon auf Grund der historischen Daten und bestimmt den besten Dienstplan. Die Möglichkeit, die reale Beschäftigung im Online-Modus und in den Berichten über die Pünktlichkeit zu verfolgen, bildet die verantwortungsbewusste Einstellung der Mitarbeiter zum Arbeitsprozess. Im System sind die zusätzlichen Optionen für das Agentenmanagement umgesetzt worden: der Mitarbeiter kann selbständig den eigenen Dienstplan erstellen, einen Ruhetag oder Schichtwechsel mit den Kollegen beantragen. Die Kampagne ermöglichte es, die Anzahl der Programme, die bei der Erstellung des Dienstplans verwendet werden, zu reduzieren, den Prozess der Interaktion von Agenten und Supervisors viel zu beschleunigen und zu vereinfachen.