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Was ist Service Desk

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Kurz gesagt: Es handelt sich um einen Dienst für die Annahme und Bearbeitung von Nutzeranfragen. Am häufigsten wird Service Desk verwendet, um Anfragen von Kunden und von internen Mitarbeitern zu bearbeiten.

Die Einführung des Systems Service Desk im Unternehmen erlaubt es Ihnen, alle möglichen Servicedienste auf ein höheres Qualitätsniveau zu heben. Im Ergebnis kann Service Desk zu dem zentralen Punkt werden, an dem alle Anfragen zu jeglichen Anliegen ankommen.

Das WLAN schaltet sich nicht ein, die Telefonanlage funktioniert nicht, eine neue Software muss installiert oder der Computer repariert werden - all diese Anfrage landen im Tool. Muss eine Bescheinigung ausgestellt werden, betrifft das die Personalabteilung; muss eine Bestellung aufgegeben werden, betrifft das die Finanzabteilung; muss ein Stuhl ausgetauscht werden, betrifft das die Verwaltung und muss ein Vertrag unterschrieben werden, ist die Frage an die Juristen gerichtet. Im Service Desk können Hunderte solcher Anfragen täglich registriert werden.

Service Desk als Omnichannel Dienst

Es gibt viele Wege, eine Anfrage zu stellen: per Telefon, über eine Sonder-E-mail, im persönlichen Dienstzimmer, durch das Ausfüllen eines Formulars oder über einen Web-Chat auf der Homepage, über Messenger oder mobile Apps.

Der Nutzer bekommt immer unabhängig von dem von ihm ausgewählten Channel einen Service auf gleichbleibendem Niveau. Zu den Grundfunktionen, die helfen, die Servicebetreuung über Service Desk zu organisieren, gehören:

Grundfunktionen des Service Desk

Zu den Grundfunktionen, die helfen, die Servicebetreuung über Service Desk zu organisieren, gehören:

  • Regeln für die Bearbeitung der Anfragen und das Betreuungsniveau (SLA). Das Tool regelt, wer für welche Dienstleistung verantwortlich ist und nach welchem Zeitplan Anfragen bearbeitet werden. Außerdem, wird festgestellt, mit welchem Ticket die Bearbeitung beginnen muss, falls Deadlines definiert wurden.
  • Routing. Es werden die Parameter festgelegt, nach denen das System automatisch die Anfrage an den entsprechenden Fachmann weiterleitet.
  • Benachrichtigungen und Eskalationen (Push, SMS, Post). Hier kann eingestellt werden, wer in welcher Situation und wann Hinweise über Veränderungen in den Anfragen erhalten soll.
  • Erfassung der Arbeitskosten. Die Arbeitszeitaufteilung der Mitarbeiter des Servicedienstes kann festgelegt und nachverfolgt werden.
  • Analytische Berichterstattung. Es werden statistische Daten darüber gesammelt, welche Kanäle die Nutzer am meisten nutzen und wie viele Anfragen noch offen sind. Zusätzlich ist es wichtig zu wissen, wie viele Anfragen nicht fristgemäß bearbeitet wurden, welche Mitarbeiter überlastet sind und wie der Stand der Qualität der Betreuung ist.

Einrichten des Systems Service Desk

Das System Service Desk kann sowohl auf den eigenen Servern des Unternehmens als auch als Cloud-Lösung eingerichtet werden. Die zweite Variante ist für kleinere Unternehmen bestens geeignet, da in diesem Fall für die Einrichtung von Service Desk keine teure Hardware benötigt wird und die Installation in kürzester Zeit realisiert werden kann.

Doch auch größere Unternehmen interessieren sich immer öfter für Cloud-Lösungen. Den Grund dafür liefert das Mietmodell für die Nutzung von Clouds und die damit verbundene Möglichkeit, die Investitionsausgaben in Betriebskosten umzuwandeln.