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Was ist Service Desk

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Kurz gesagt: Es handelt sich um einen Dienst für die Annahme und Bearbeitung von Nutzeranfragen. Meist versteht man unter dem Begriff „Service Desk“ die Software, die den Supportdiensten hilft die Anfragen der Kunden und der internen Mitarbeiter zu bearbeiten.

Die Einführung des Systems Service Desk im Unternehmen erlaubt es alle möglichen Servicedienste auf ein höheres Qualitätsniveau zu heben. Im Ergebnis kann der Service Desk zu dem zentralen Punkt werden, wo alle Anfragen zu allen möglichen unterschiedlichen Anliegen ankommen.

Wi-Fi schaltet sich nicht ein, die Telefonanlage funktioniert nicht, eine neue Software muss installiert oder der Computer repariert werden – die Anfrage landet im IT-Dienst. Eine Bescheinigung muss erstellt werden – in der Personalabteilung; eine Karte bestellt werden – in der Finanzabteilung; ein Stuhl muss ausgetauscht werden – in der Verwaltung. Soll ein Vertrag unterschrieben werden, geht die Frage an die Juristen.

Im Service Desk können Hunderte solcher Nutzeranfragen täglich registriert werden.

Service Desk als Omnichannel Dienst

Es gibt viele Wege eine Anfrage zu stellen: per Telefon, über eine Sonder-E-mail, im persönlichen Dienstzimmer, durch das Ausfüllen eines Formulars oder über einen web-chat auf der Homepage, über Messenger oder mobile Apps.

Der Nutzer bekommt immer, unabhängig von dem von ihm gewählten Kanal, einen Service auf gleichbleibendem Niveau.

Checkliste der Service Desk Funktionen

Zu den Grundfunktionen, die helfen, die Servicebetreuung über Service Desk zu organisieren gehören:

  • Regeln für die Bearbeitung der Anfragen und das Betreuungsniveau (SLA). Es wird geregelt, wer für welche Dienstleistung verantwortlich ist und nach welchem Terminplan sie angeboten wird. Außerdem mit welchem Ticket die Bearbeitung beginnen muss, wenn Deadlines definiert wurden.
  • Routing. Es werden die Parameter festgelegt, nach denen das System automatisch die Anfrage an den entsprechenden Fachmann weiterleitet.
  • Benachrichtigungen und Eskalationen (Push, SMS, Post). Es wird eingestellt, wer in welcher Situation und wann Hinweise über Veränderungen in den Anfragen erhalten soll.
  • Erfassung der Arbeitskosten. Die Arbeitszeitaufteilung der Mitarbeiter des Servicedienstes wird festgelegt.
  • Analytische Berichterstattung. Es werden statistische Daten darüber gesammelt, welche Kanäle die Nutzer am meisten benutzen und wie viele Anfragen noch offen sind. Zusätzlich ist es wichtig wie viele Anfragen nicht fristgemäß bearbeitet wurden, welche Mitarbeiter überlastet sind und wie der Stand der Qualität der Betreuung ist.

Einrichten des Systems Service Desk

Das System Service Desk kann sowohl auf den eigenen Servern des Unternehmens als auch als Cloud-Lösung eingerichtet werden. Die zweite Variante ist für kleinere IT-Dienste geeignet, da in diesem Fall für die Einrichtung von Service Desk keine teure Hardware benötigt wird und die Installation in kürzester Zeit realisiert werden kann.

Doch auch größere Unternehmen interessieren sich immer öfter für Cloud Lösungen. Den Grund dafür liefert das Mietmodell für die Nutzung von Clouds und die damit verbundene Möglichkeit, die Investitionsausgaben in Betriebskosten umzuwandeln.