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Checkliste nach den Service Desk Funktionen: das Nützliche in jedem Detail suchen

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Für einen Neuling im Support ist nicht immer gleich klar, welche Hilfe die eine oder die andere Funktion des Service Desk in der täglichen Arbeit leisten kann. Es ist ähnlich wie beim ersten Kauf eines Autos mit Top-Ausstattung. Angeblich gibt es jede Menge nützliche Optionen, doch wofür sie gut sind, wird erst klar, wenn Sie einige Hundert Kilometer mit dem Auto hinter sich gebracht haben.

Lassen Sie uns zusammen klären, welche die nützlichen Möglichkeiten des Service Desk Systems sind, mit deren Hilfe Sie die Kundenbetreuung in Ihrem Unternehmen besser gestalten können.

# 1: Universelles Szenario für die Bearbeitung von Anfragen

Die für alle Teilnehmer verständlichen Spielregeln werden durch einen einheitlichen Mechanismus der Bearbeitung von Anfragen im IT-System vorgegeben. Für die Service-Dienste besteht kein Zweifel, mit welchem Ticket die Bearbeitung beginnen muss und wer der Zuständige für die konkrete Aufgabe ist. Es herrscht Klarheit über die Deadline und über die Kommunikationskanäle mit dem Kunden, wenn notwendige Details präzisiert werden müssen. Der Kunde seinerseits weiß, wie der Bearbeitungsstatus seines Vorgangs ist und kann bei Bedarf jederzeit reagieren.

Darüber hinaus befreit die Darstellung der Arbeitsprozesse des Unternehmens in einem einzigen Fenster des Service Desks die Mitarbeiter von sich wiederholenden Aufgaben: man braucht auf Aufklebern nicht mehr zu vermerken – wer und wann angerufen werden muss – zu welchem Termin ein Bericht vorliegen muss – welcher Kollege im Falle einer komplizierten Frage für eine Beratung hinzugezogen werden muss – usw. Alles funktioniert nach vorgegebenen Regeln und der eingestellten Logik. Dazu kann nichts verloren gehen, weil im System „alle Workflows und Prozess genau definiert sind sind“.

Im Ergebnis muss alles, was Einfluss auf die Bearbeitung der Anfrage hat, im Service Desk festgelegt werden.

Verbindungskanäle. Sie können eine Omnichannel-Betreuung aufbauen und lenkt alle Anfragen auf ein einheitliches Interface. Die Anzahl der Kanäle hat keinen Einfluss auf die Qualität des Supports. Die Bearbeitung der Anfragen nach einem einheitlichen, vorgegebenen Ablauf findet unabhängig von dem Eingangskanal im Servicedienst (Post, IP-Telefonie, soziale Netzwerke, Messenger, Online-Chat, Mobile App) statt.

Dienstleistungskatalog. Sie können eine Liste aller angebotenen Dienstleistungen definieren und auf die Anfragen reagieren: zum Beispiel wird der Zeitplan für die Erbringung der Dienstleistungen und Support bestätigt und die Verantwortlichen werden benannt. Dadurch finden Sie alle Fähigkeiten der Mitarbeiter und ihre Möglichkeiten zu helfen in einem einheitlichen und strukturierten Katalog.

Betreuungsniveaus. Die Grundsätze der Bearbeitung werden reglementiert und die Metrik (Dringlichkeit, Prioritäten, Zeit der Lösung) fixiert. Das ist mit Regeln im Sport vergleichbar: Jeder Mitarbeiter weiß immer, welchen Richtwerten er entsprechen und in welchen Zeitspannen er sich bewegen darf, damit er zum „Champion im Support“ wird und der Kunde glücklich ist.

Routing. Der Bearbeitungsworkflow für eine Anfrage wird festgelegt und somit werden die Etappen im Dienstablauf bestimmt. Die Zuständigkeit für Sortierung und Routing wird ins IT-System übertragen. Da die Anfragen im Autopilot „fliegen“, können keine Verwechslungen entstehen. Im Falle, dass der Autopilot des Service Desks einen Fehler begeht, können Sie die Steuerung immer in Ihre Hände nehmen.

Benachrichtigungen. Die Bedingungen für die Verschickung unterschiedlicher Benachrichtigungen werden hinzugefügt. Sie bestimmen, wer und wann Hinweise durch das IT-Werkzeug über wichtige Veränderungen, geplante Aufgaben oder andere Ereignisse erhalten soll. Ihre Mitarbeiter werden nicht durch Aufgaben belastet, die der Roboter besser bewältigen kann.

#2: Wissensdatenbank

Jedem Fachmann stehen Arbeitsunterlagen unterschiedlicher Art zur Verfügung. Das IT-System ist in der Lage, alle Informationsquellen zu vernetzen und das angesammelte Wissen für alle Mitarbeiter in einer Web-Umgebung zugänglich zu machen.

Dabei stellt eine solche Service Desk-Wissensdatenbank nicht einfach ein „Lager“ von einzelnen Dokumenten dar. Es handelt sich vielmehr um einen Katalog mit verständlicher Struktur, bequemer Navigation und intelligenten Suchmodalitäten innerhalb der Materialien. Hier kann man alles speichern: Regeln, Musterantworten und Musterkommentare zu typisierten Kundenersuchen und Instruktionen, FAQ, Best practice.

#3: Self-Service-Center für Kunden

Das Niveau der Digitalisierung steigt. Parallel steigt auch die Selbständigkeit der Kunden bei der Lösung von Fragen, die mit dem Support verbunden sind.

Mit der Einrichtung eines Self-Service-Portals im Service Desk stellen Sie den Dienstleistungsnutzern einen bequemen Kanal mit nützlichen Funktionen für Interaktionen mit dem Supportdienst zur Verfügung:

  • sie können Anfragen verschicken;
  • sie können vollständige Informationen über den Vorgang bis zur Lösung der registrierten Anfragen erhalten;
  • sie können neue Dienstleistungen bestellen;
  • sie können sich an Abstimmungsprozessen beteiligen;
  • sie können die Arbeit und die Qualität der Dienstleistungen bewerten;
  • sie können die Wissensdatenbank benutzen u.v.a.

Darüber hinaus helfen die Möglichkeiten des Portals, die Arbeitsbelastung der Serviceeinheiten zu reduzieren. Zum Beispiel können die Nutzer mit Hilfe von Informationen aus den Nachschlagewerken in der Wissensdatenbank einen Teil der nicht komplizierten Anfragen selbst lösen, ohne die Supportdienste einzuschalten.

#4: Berichterstattung und Analytik

Der Service Desk sollte die Möglichkeit haben, alles für das Qualitätsmanagement zu analysieren:

  • wie viele Anfragen „eigegangen“ sind – wie viele davon fristgemäß und wie viele nicht bearbeitet worden sind;
  • wie groß die Belastung der Abteilungen insgesamt und jedes einzelnen Mitarbeiters ist;
  • wie hoch die Arbeitskosten pro Anfrage oder pro Kunde sind;
  • wie ist die Arbeitsauslastung an einem Tag oder in einer ausgewählten Periode;
  • andere Metriken.

Die Statistik zeigt, wie effizient und mit welcher Qualität die Mannschaft ihre Aufgaben erledigt. Die Berichte sind hierbei nicht nur ein Werkzeug, das zur „Beobachtung“ und Kontrolle dient.

Zusätzlich ist es für das Unternehmen selbstverständlich wichtig zu wissen, wie schnell seine Mitarbeiter ihre Aufgaben lösen. Doch wesentlich wichtiger ist es die erhaltene Information interpretieren zu können, um zu verstehen, wo alles einwandfrei läuft und wo Prozesse ineffizient sind und die Zeit gekommen ist, Veränderungen vorzunehmen.

Wenn zum Beispiel bei einem IT-Mitarbeiter mit jedem Tag die Zahl der unerledigten Aufgaben steigt. Was sagt uns das? Ist er mit der Erledigung überfordert? Hat er mehr Anfragen in letzter Zeit? Fehlt vielleicht irgendeine Schulung? Oder ist der Bearbeitungsprozess nicht effizient aufgebaut? Die Gründe können sehr unterschiedlich sein. Ein gutes Reporting und die Analyse können hier antworten liefern.

Als Ergebnis stellt das IT-System Zahlen zur Verfügung und Sie extrahieren davon das Nützliche:

  1. Sie bestimmen die Schlüsselmetriken in Zusammenhang mit dem Business.
  2. Erstellen die Berichte.
  3. Analysieren die Statistik.
  4. Finden die Schwachstellen.
  5. Korrigieren die Prozesse, um die festgelegten Metriken zu erreichen.

Schlussfolgerungen

In dieser Checkliste wird lediglich ein Teil der Funktionen des Service Desks dargestellt. Es handelt sich um den Kern, um den herum das System der Service-Dienste aufgebaut werden kann.

Um ein Maximum an Nutzen aus den Funktionen der IT-Lösungen zu extrahieren, ist es wichtig:

  1. Einheitliche Regeln und ein Szenario der Bearbeitung der Anfragen zu definieren.
  2. Eine Wissensdatenbank für die Serviceeinheiten und die Kunden aufzubauen.
  3. Ein Self-Service-Portal als zusätzlichen Kanal für die Interaktion mit den Dienstleistungsnutzern einzurichten.
  4. Mit Berichten zu arbeiten. Die für das Business wichtigen Metriken und Kennzeichen zu analysieren und dabei nicht zu vergessen, die Daten so zu „präparieren“, das          verständlich wird, was gut funktioniert und wo die Serviceprozesse einer Verbesserung bedürfen.