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Service Desk Software Funktionen

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Einführung in die Funktionen des Service Desk und nützliche Details

Für Neulinge im Support ist nicht immer gleich klar, welche Hilfe die ein oder andere Funktion des Service Desk im Arbeitsalltag leisten kann. Das ist vergleichbar mit dem Kauf eines neuen Autos mit Top-Ausstattung. Angeblich gibt es jede Menge nützliche Optionen, doch wofür diese tatsächlich gut sind, wird erst klar, wenn Sie einige hundert Kilometer mit dem Auto hinter sich gebracht haben.

Lassen Sie uns Sie über die Vorteile des Service Desk Systems aufklären, mit dessen Hilfe Sie die Kundenbetreuung in Ihrem Unternehmen besser gestalten können.

#1: Universeller Ablauf bei der Bearbeitung von Anfragen

Ein einheitlicher Ablauf bei der Bearbeitung von Anfragen im Tool gibt für alle Teilnehmer klar verständliche Spielregeln vor. Für die Service-Dienstleister besteht kein Zweifel, an welchem Ticket sie gerade arbeiten müssen oder wer der Zuständige für eine konkrete Aufgabe ist. Es herrscht Klarheit über Deadlines und Kommunikationskanäle mit dem Kunden, falls dieser Details präzisieren muss. Der Kunde seinerseits kennt den Bearbeitungsstatus seines Vorgangs und kann bei Bedarf jederzeit reagieren.

Darüber hinaus beugt die Darstellung aller Arbeitsprozesse in einem einzigen Fenster des Service Desks lästige Dopplungen im Arbeitsablauf vor: Man muss nie mehr auf Notizzetteln vermerken, wer und wann angerufen werden muss, zu welchem Termin ein Bericht vorliegen soll, welcher Kollege im Falle einer komplizierten Frage zur Beratung hinzugezogen werden muss usw. Alles funktioniert nach einer eingestellten Logik mit vorgegebenen Regeln. Außerdem kann nichts verloren gehen, weil im System alle Workflows und Prozesse genau definiert sind.

Alles, was Einfluss auf die Bearbeitung einer Anfrage nimmt, muss und wird im Service Desk vermerkt.

Verbindungskanäle: Sie können eine Omnichannel-Betreuung einrichten. Diese lenkt alle Anfragen auf ein einheitliches Interface, indem diese dann in einem einheitlichen Ablauf bearbeitet werden. Dabei können beliebig viele Eingangskanäle (Post, IP-Telefonie, soziale Netzwerke, Messenger, Online-Chat, Mobile App) ohne Einfluss auf die Qualität des Supports angebunden werden.

Dienstleistungskatalog: Sie können eine Liste aller angebotenen Dienstleistungen definieren und Anfragen gezielt bearbeiten lassen. Zum Beispiel könnten Sie Ihre Service-Mitarbeiter und deren Fähigkeiten in einem Zeitplan zu einem strukturierten Katalog zusammenfassen.

Betreuungsniveaus: Anfragen können verschiedene Attribute wie Dringlichkeit, Priorität etc. zugewiesen werden. Das ist vergleichbar mit Richtwerten im Sport. Jeder Mitarbeiter weiß zu jeder Zeit, in welchen Zeitspannen er sich bewegen darf, um zum “Champion im Support” zu werden und den Kunden glücklich zu machen.

Routing: Da der Bearbeitungsworkflow im Vorhinein feststeht und alle Etappen im Dienstablauf bestimmt sind, wird die Sortierung und das Routing vom Tool übernommen. Die Anfragen “fliegen” sozusagen im Autopilot und dadurch können keine Verwechslungen entstehen. Falls der Autopilot des Service Desks doch einen Fehler begeht, können Sie jederzeit die Steuerung in Ihre eigenen Hände nehmen.

Benachrichtigung: Sie können verschiedene Bedingungen für das Verschicken von Benachrichtigungen hinzufügen. Sie bestimmen, an wen und wann Hinweise durch das Tool über wichtige Veränderungen, geplante Aufgaben oder andere Ereignisse verschickt werden sollen. Die Mitarbeiter werden nicht durch Aufgaben belastet, die das Tool besser bewältigen kann.

#2: Das Service Desk die Wissensdatenbank

Jedem Fachmann stehen Arbeitsunterlagen unterschiedlichster Art zur Verfügung. Unser Tool ist in der Lage, alle Informationsquellen zu vernetzen und das angesammelte Wissen für alle Mitarbeiter in einer Web-Umgebung zugänglich zu machen.

Dabei stellt eine solche Service Desk Wissensdatenbank nicht einfach ein Lager von einzelnen Dokumenten dar. Es handelt sich vielmehr um einen Katalog mit verständlicher Struktur, bequemer Navigation und intelligenten Suchmodalitäten innerhalb der Materialien. Hier kann man alles speichern: Regeln, Musterantworten und Musterkommentare zu typisierten Kundenersuchen, Instruktionen, FAQ oder “Best Practices”.  

#3: Self-Service-Center für Kunden

Mit der voranschreitenden Digitalisierung steigt parallel auch die Selbstständigkeit der Kunden bei der Lösung von Fragen. Mit der Einrichtung eines Self-Service-Portals im Service Desk stellen Sie den Kunden einen bequemen Kanal mit nützlichen Funktionen für Interaktionen mit dem Supportdienst zur Verfügung. Die Kunden können ...

● … Anfragen verschicken;
● … vollständige Informationen über den Vorgang bis zur Lösung der registrierten Anfragen erhalten;
● … neue Dienstleistungen bestellen;
● … sich an Abstimmungsprozessen beteiligen;
● … die Arbeit und die Qualität der Dienstleistungen bewerten;
● … die Wissensdatenbank benutzen u.v.a.

Darüber hinaus helfen die Möglichkeiten des Portals, die Arbeitsbelastung der Serviceeinheiten zu reduzieren. Zum Beispiel können die Nutzer mithilfe von Informationen aus den Nachschlagewerken in der Wissensdatenbank einen Teil der Anfragen selbst lösen, ohne die Supportdienste einzuschalten.

#4: Berichterstattung und Analytik im Service Desk

Der Service Desk bietet die Möglichkeit, alles für die Qualitätsanalyse bereitzustellen. Unter anderem:

● wie viele Anfragen eingegangen sind und wie viele davon fristgemäß und wie viele nicht bearbeitet worden sind;
● wie groß die Belastung der Abteilungen insgesamt und jedes einzelnen Mitarbeiters ist;
● wie hoch die Arbeitskosten pro Anfrage oder pro Kunde sind;
● wie die Arbeitsauslastung an einem Tag oder in einer ausgewählten Periode war;
● und vieles mehr…

Die Statistik zeigt, wie effizient und mit welcher Qualität das Team ihre Aufgaben erledigt. Die Berichte sind hierbei nicht nur ein Werkzeug, das zur „Beobachtung“ oder Kontrolle dient.

Zusätzlich ist es für das Unternehmen selbstverständlich wichtig zu wissen, wie schnell seine Mitarbeiter ihre Aufgaben lösen. Doch wesentlich wichtiger ist es, die erhaltene Information interpretieren zu können, um zu verstehen, wo alles einwandfrei läuft und wo Prozesse ineffizient sind und Veränderungen vorgenommen werden sollten.

Wenn zum Beispiel bei einem IT-Mitarbeiter mit jedem Tag die Zahl der unerledigten Aufgaben steigt, was sagt uns das? Ist er mit der Erledigung überfordert? Hat er mehr Anfragen in letzter Zeit erhalten? Fehlt vielleicht irgendeine Schulung? Oder ist der Bearbeitungsprozess nicht effizient aufgebaut? Die Gründe können sehr unterschiedlich sein. Ein gutes Reporting und die Analyse können hier antworten liefern.

Als Ergebnis stellt das Tool Zahlen zur Verfügung und Sie können einen Nutzen daraus ziehen, indem Sie …

1. Schlüsselmetriken in Zusammenhang mit Ihrer Firma bestimmen;
2. Berichte erstellen;
3. Statistiken analysieren;
4. Schwachstellen finden;
5. Prozesse korrigieren;
6. und Schlussfolgerungen formulieren.

In dieser Liste wird lediglich ein Teil der Funktionen des Service Desks dargestellt. Es handelt sich um den Kern, um den herum Ihre Support-Lösung aufgebaut werden kann.

Um den maximalen Nutzen aus den Funktionen zu gewinnen, ist es wichtig:

1. Einheitliche Regeln und Abläufe der Bearbeitung von Anfragen zu definieren,
2. eine Wissensdatenbank für die Serviceeinheiten und die Kunden aufzubauen,
3. ein Self-Service-Portal als zusätzlichen Kanal für die Interaktion mit den Kunden einzurichten,
4. mit Berichten zu arbeiten, die für Ihre Firma wichtigen Metriken zu analysieren und dabei nicht zu vergessen, die Daten so zu „präparieren“, das verständlich wird, was gut funktioniert und wo die Serviceprozesse einer Verbesserung bedürfen.


                                    

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