Warum moderne Onlineshops und Versandhändler professionelle Kundenkommunikationssoftware benötigen

Im Slogan des E-Commerce heißt es: „Die Selbstbedienung ist der Weg zum Erfolg“.

Das bedeutet konkret eine Minimierung des Aufwandes für Kundenkontakte. Das Hauptprinzip des E-Commerce besteht im wirtschaftlichen Umgang mit der teuersten Ressource – der Zeit der Mitarbeiter. Doch die Realität zwingt manchmal zu Abweichungen von dieser Herangehensweise. Der nun aus der Ferne aber weiterhin persönlich verlaufende Kontakt des Verkäufers mit dem Käufer ist in vielen Fällen unausweichlich, denn von ihm hängt der Verkaufserfolg ab. Ohne persönlichen Kontakt kommen die Mitarbeiter des Supports oder der Gewährleistung kaum aus. Marketing und Querverkäufe (cross-selling) benötigen ebenfalls eine persönliche Beteiligung der Mitarbeiter des Unternehmens. Gleichzeitig ist es für die Unternehmen klar, dass jede Minute solcher Kontakte sehr kostenintensiv ist: Der wichtigste Ausgabenposten im E-Commerce ist die Zeit der Mitarbeiter.

Alle Methoden und Instrumente, die im weiteren Verlauf besprochen werden, verfolgen ein Ziel, die Reduzierung dieser Zeit unter der Bedingung einer gleichbleibenden oder sogar noch höheren Qualität der Dienstleistung.

1. ACD: Die automatische Verteilung der Kommunikationskanäle (Telefonie, E-Mail, Chat usw.) ist ein wichtiger Bestandteil von professionellen Contact Center Softwareanbietern. Diese Verteilung ist vor allem sehr effektivitätssteigernd, wenn die Kommunikation automatisch an die Mitarbeiter geleitet wird, die mit Ihren im System festgelegten Fähigkeiten (Skill Based Routing) einen Servicevorgang am schnellsten abarbeiten können.

z.B.: Das System erkennt, wenn ein Anruf oder eine E-Mail von einem Kunden eingeht, der einen Artikel elektronisch bestellt hat. Daraufhin wird dieser Dialog direkt an die Mitarbeiter weitergeleitet, die sich am besten mit diesen Artikeln auskennen. Somit kann ein Vorgang wesentlich schneller bearbeitet werden, da eine händische Weiterleitung in den meisten Fällen nicht mehr notwendig ist.

Zusätzliche nützliche Bestandteile einer ACD im Kundenservice:

• VIP Funktion: Wie in jedem Unternehmen ist die Verteilung meist ungleich. 20 % der Kunden machen 80 % des Umsatzes. Viele Unternehmen sind daran interessiert, diese Kunden bevorzugt zu behandeln, und lassen diese Anrufe oder E-Mails an den Warteschlangen vorbei. Dies ist eine schöne Kundenbindungsmaßnahme für VIP Kunden.

• Rückrufmanagement: Wenn gerade sehr viele Kunden in der Warteschleife hängen, bietet es sich immer an dem Kunden ein Rückruf für eine bestimmte Uhrzeit durch Drücken der Tasten zu ermöglichen. Somit kann die Auslastung besser verteilt werden und die Kundenzufriedenheit deutlich gesteigert werden.
  
  
• Voraussichtliche Wartezeit in der Warteschleife: Auch dies steigert die Kundenzufriedenheit in der Warteschleife, da der Kunde nun entscheiden kann, ob er warten will, eine Nachricht hinterlassen möchte oder ob er einen Rückruf zu einer bestimmten Zeit wünscht.
  
  
• Automatische Benachrichtigungen, wenn die Warteschleife bestimmte Maximalwerte überschreitet: Wenn die Warteschleife immer voller wird und somit die Wartezeit wächst, kann ein System automatisch eine Pop-up-Benachrichtigung an alle Mitarbeiter aus dem Kundenservice senden, die gerade irgendetwas anderes bearbeiten. Somit können diese schnell den Telefonservice starten und damit Ihre Kollegen unterstützen.
  
  2. Automatische Sekretärfunktionalität: Professionelle Kundeservicesoftware bietet dem Unternehmen die Möglichkeit, die Bildschirmmasken, mit denen die Kundenservicekräfte arbeiten, so einzurichten, dass ein Vorgang komfortabel und schnell bearbeitet werden kann.
  
  
• Die Arbeitsmasken können verschiedene Arbeitsschritte eines Arbeitsablaufes enthalten.
• Sie können Verlinkungen zu Wissensplattformen oder wichtigen Dokumenten implementieren.
• Sie können wichtige Infos der Kunden aus dem ERP oder CRM System ziehen.
• Sie können bei Kontaktaufnahme des Kunden dessen aktuellen Warenkorb anzeigen, damit der Servicemitarbeiter direkt Zugriff erhält und den Kunden hierzu beraten kann.
• Und vor allem sollten diese Masken die Kundenhistorie und eine Abbildung mehrerer Kommunikationswege beinhalten, damit der Servicemitarbeiter möglichst schnell alle Infos hat, um dem Kunden schnellstmöglich zu helfen.
  
  3. Professionelles Reporting und Berichtswesen: All die Tools sind hilfreich, aber wie will das Unternehmen seine Qualität messen und verbessern, wenn es keine professionellen Auswertungsmöglichkeiten gibt?
  
  Ein gutes Reporting hilft dem Unternehmen bei der Personaleinsatzplanung, Schulungen der Servicemitarbeiter, dem Qualitätsmanagement und macht das Unternehmen somit langfristig erfolgreicher.
  
  4. Omnichannel: Neben Telefonie sind auch E-Mails und SMS schon fester Bestandteil der Kundenkommunikation. Die Möglichkeit von WEB Chats oder andere digitalen Kanäle (WhatsApp, Facebook, Telegramm usw.) werden auch schon sehr häufig genutzt, da es den Kunden die Möglichkeit gibt, in Situationen, in denen Sie nicht telefonieren können oder wollen, trotzdem Kontakt zum Unternehmen aufzunehmen. Der Kanal Video wird im Kundenservice sehr stark an Bedeutung zunehmen, da hierdurch die Effektivität in der Bearbeitung stark verbessert werden kann. Die parallele Arbeit mit den verschiedenen Kanälen macht die Arbeit für die Mitarbeiter abwechslungsreicher und der Job wird somit attraktiver.
  
  5. Expertenunterstützung: Wenn eine Situation von einem Servicemitarbeiter nicht geklärt werden kann, ist es enorm wichtig, einen Experten in ein Vorgang einzubinden. Dies sollte in einer professionellen Software so passieren, dass der Experte gleich alle bereits bearbeiteten Inhalte sehen kann und der Kunde nicht alles noch mal wiedergeben muss. Vor allem bei neuen Mitarbeitern oder bei Themen, bei denen ein Experte benötigt wird, ist es sehr hilfreich, wenn der Servicemitarbeiter per Knopfdruck einen erfahrenen Kollegen ins Gespräch aufnehmen kann und dieser einen im Hintergrund unterstützt. Der Kunde bekommt dies gar nicht mit und somit ist es eine gute Möglichkeit, neue Kollegen in der Praxis zu schulen.
  
  Zusätzlich kann ein Mitarbeiter, der einen Vorgang gestartet und zum Teil bearbeitet hat, den Bildschirm und das Gespräch direkt an einen Experten weiterleiten, wenn er mit einem Problem nicht mehr weiterkommt. Das Unternehmen spart sich Zeit, da dem Experten nicht alles von Anfang an erzählt werden muss, und er kann die Bearbeitung nahtlos weiterführen.
  
  6. Video: Ein Kommunikationskanal wird zukünftig im Bereich von Onlinestores immer interessanter werden. Mit der einfachen Einbindung eines Kunden per Video kann im Reklamationsfall oder bei Hilfestellung zum Betrieb der verkauften Ware ein Servicevorgang bis zu 90 % schneller bearbeitet werden. Lästiges E-Mail Pingpong mit Bildern oder umständliche Erklärungen am Telefon können somit stark reduziert werden.
  
  7. Outbound und Dialer: Bei vielen online Stores gibt es saisonale Schwankungen. Um dem entgegenzuwirken und den Umsatz wieder zu erhöhen, kann eine Contact Center Software vom Inbound und Kundenbetreuung zum Outbound und Kundenakquise verwendet werden. Bsp. Können zu Zeiten von schwacher Auslastung im Kundenservicecenter Outbound-Kampagnen mit Aktionen für bestimmte Produkte genutzt werden. Somit ist der Wechsel zwischen Inbound und Outbound mit allen Funktionen, die dazu benötigt werden, ein wichtiger Bestandteil einer Software.
  
  8. Bots und KI: Bei der Auswahl geeigneter Software für den Kundenservice schauen die Unternehmen auch gerne Richtung Zukunft. Innovation ist heute sehr wichtig. Denn wer keine Innovation betreibt, wird nicht lange am Markt bleiben.

Die Tendenz geht im Kundenservice stark Richtung künstliche Intelligenz und Bots für eine noch bessere Automatisierung. Schon heute können Bots einfache Chats bearbeiten, ohne einen Mitarbeiter in die Kommunikation einzubinden. Der Mitarbeiter wird erst dazu geschaltet, wenn der Bot mit dem Text nicht zurechtkommt.

Zusammenfassung:

Der professionelle Umgang mit Kunden wird zukünftig Unternehmen von der Konkurrenz abheben. Zusätzlich werden sich die Mitarbeiter im Kundenservice vom Agenten, der monotone gleiche Arbeit macht, zum Servicemanager entwickeln. Die Servicemanager benötigen hierzu sehr gute Tools, um die Anfragen der Kunden gut lösen zu können.

Solche Tools geben Benutzern die Möglichkeit, ihren Kundenservice in die Richtung zu lenken, welche für sie die bestmögliche Zeitersparnis bringt und ihren Kunden ein WOW Erlebnis bereitet.

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