Broschüre

AI in der E-Mail-Bearbeitung für bessere UX

Zahlreiche Unternehmen erhalten Kundenanfragen per E-Mail. Solche Prozesse sind beispielsweise im Kundenservice der folgenden Branchen häufig anzutreffen:

Bankwesen

Bankwesen

Überweisungen, Eröffnung von Karten, Verwaltung von Zugängen und Berechtigungen usw.

Einzelhandel

Einzelhandel

Auskünfte, Reklamationen, Rücksendungen, Beschwerden

Versicherungswesen

Versicherungswesen

Ausfüllen von Formularen, Dokumentenbereitstellung zum Abschluss von Policen und für Schadensmeldungen, Beschwerden und Anfragen

Logistik-1

Logistik

zeitliche Abstimmung, Beschwerden

Vorteile der Kommunikation per E‑Mail:

Es handelt sich um einen fortschrittlichen Ansatz mit den folgenden Möglichkeiten:
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Einrichten mehrstufiger Prozesse, Outsourcing von Geschäftsprozessen (BPO)
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Zeitersparnis für Mitarbeitende im Frontoffice
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Ausgleich von Lastspitzen Nachteile:
  • Manuelle Bearbeitung von E-Mail-Anfragen ist oft sehr zeitaufwändig
  • Kategorisierung ist häufig verwirrend
  • Schlechte Bearbeitungsqualität und häufiger Verlust von Anfragen
  • Fehlendes SLA
Diese Ineffizienz geht mit zusätzlichen Mehrkosten und mit einer geringen Kund:innenzufriedenheit einher

Wie lässt sich dieses Problem lösen? Dazu sind drei Schritte erforderlich:

Schritt 1 Etablierung eines formalen automatisierten Bearbeitungsprozesses:
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Es werden Themenbereiche festgelegt (optimalerweise zwischen 10 und 20).
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Anschließend werden Regeln für die Verteilung der Anfragen auf Gruppen von Spezialist:innen gemäß den zuvor festgelegten Themenbereichen festgelegt.
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